10 219 sanaa Arctic Powerin palvelutoiminnasta

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää miten Rovaniemen ammattikorkeakoulun alaisen Arctic Power–osaamiskeskittymän asiakkaat ja yhteistyökumppanit ovat kokeneet palvelutoiminnan ja millä keinoilla sitä voitaisiin kehittää. Työn tavoite oli myös löytää palvelutoiminnan kehityskohteet sekä vahvuusalueet, jotka voitaisiin nostaa markkinoinnin keihäänkärjiksi. Työn nimen tarkoituksena on erilaistaa opinnäytetyö muista vastaavanlaisista opinnäytetöistä.

Työn teoriapohjassa käsitellään palveluliiketoimintaa, sen muutoksia sekä siihen soveltuvia kilpailukeinoja. Keskeisiä työn käsitteitä ovat asiakaslähtöisyys, erilaistaminen, brändi ja palvelumuotoilu. Palvelumuotoilun käsitteitä tarkastellaan lähemmin ja palvelumuotoiluprosessin eri näkemyksiä on kuvattu työssä.

Tutkimusmenetelmä oli kvalitatiivinen teemahaastattelu, joka toteutettiin vierailuilla ja puhelinhaastatteluilla. Teemahaastattelua ohjasi haastattelurunko, joka koostui neljästä teemasta ja sen tarkoituksena oli luoda haastatteluista keskustelevia ja avoimia. Haastattelut suoritettiin kevättalvella 2012 ja haastateltavia oli yhteensä 12 henkilöä.

Saadut vastaukset olivat suurimmaksi osaksi yhteneväisiä. Yleinen mielipide palvelutoiminnasta on positiivinen ja esille nousi selkeitä palvelutoiminnan vahvuuksia. Kehittämiskohteet Arctic Powerilla liittyvät markkinointiin, kaupallisuuden ja tuotteistamisen puuttumiseen sekä viestinnän vähäisyyteen. Palvelutoiminnan vahvuudet ja samalla markkinoinnin keihäänkärjet ovat tutki-muksen mukaan henkilökunta, luotettavuus, joustavuus sekä fasiliteetit.

The purpose of this thesis was to find out how the customers and the co-partners at Arctic Power have experienced the services and how they could be improved. The key factor was to find out the targets for development and the strengths that could be made as spearheads of marketing. Name of this thesis is based on differentiation and the aim was to make thesis stand out from other theses.

The theoretical section is focused on the service business and its competitive tools in a changing field of business. The competitive tools that are introduced in this thesis are differentiation, branding, productization and service design. These tools were examined in detail and the service design process was described.

The empirical part of this thesis was carried out by theme based interviews which took place in person and on the phone. The theme based interview was made late in the winter of 2012 and 12 persons from nine different par-ties were interviewed in total.

The general opinion about the service at Arctic Power was positive. The are-as for development at Arctic Power were in service production and also a need to concentrate in marketing and in the area of productization. The marketing spearheads at Arctic Power were its personnel, reliability, flexibility and premises.