Asiakkuudenhallintajärjestelmän toteutus ja arviointi - case Asianajotoimisto Mäkitalo Rantanen & Co Oy
Honkaniemi, Pii (2012)
Honkaniemi, Pii
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205097116
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205097116
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aihe ja teoreettinen tausta perustuvat asiakkuudenhallinnan toteuttamiseen Office with Business Contact Manager 2010:llä (myöhemmin myös BCM). Opinnäytetyössä paneudutaan myös järjestelmän käytettävyyden sekä opittavuuden selvittämiseen käyttäen käytettävyystestausta ja heuristista arviointia menetelminä. Asiakkuudenhallinta on yrityksille yhä tärkeämpää kilpailukyvyn säilyttämiseksi ja asiakkaisiin liittyvien prosessien hallitsemiseksi, mutta pienessä yrityksessä selvitään usein myös kevyemmän asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla. Käytettävyystestauksen ja heuristisen arvioinnin avulla selvitetään yrityksessä toteutetun asiakkuudenhallintajärjestelmän käytettävyyttä ja opittavuutta todellisten käyttäjien näkökulmasta sekä sitä, vastaako järjestelmä keskikokoisen yrityksen asettamia vaatimuksia.
Opinnäytetyön hankeyrityksenä on vuonna 1997 perustettu keskikokoinen asianajotoimisto nimeltään Asianajotoimisto Mäkitalo Rantanen & Co Oy, joka työllistää 22 henkilöä. Yrityksen toimitilat sijaitsevat Helsingin ydinkeskustassa ja sen toimiala on asianajotoiminnan harjoittaminen. Yritys keskittyy pääasiallisesti liikejuridiikkaan, mutta asiakkaina on myös yksityishenkilöitä. Opinnäytetyö perustuu yrityksen aitoon tarpeeseen parantaa asiakkuudenhallintaa.
Opinnäytetyön toiminnallisessa osassa toteutetaan asiakkuudenhallintajärjestelmän asentaminen, tietokannan muodostaminen palvelimelle, järjestelmän toimivuuden testaaminen ja asiakastietojen syöttö järjestelmään. Järjestelmän toteutuksen lisäksi työssä perehdytään käytettävyyspuutteiden ja –ongelmien löytämiseen ja arviointiin sekä pohditaan järjestelmän käytettävyyden merkitystä. Työn teoriaosuus pohjautuu lähteisiin, jotka käsittelevät asiak-kuudenhallinnan tärkeyttä yrityksille, Office Business Contact Manager 2010 -ominaisuuksia sekä käytettävyystestausta ja heuristista arviointia käytettävyyden selvittämisessä. Opinnäytetyön tarkoituksena on toteuttaa asiakkuudenhallintajärjestelmä hyödyntäen tuttua käyttöliittymää ja tutkia järjestelmän käytettävyyttä käyttäjien näkökulmasta.
Opinnäytetyössä toteutetun asiakkuudenhallintajärjestelmän tuoma lisäarvo yritykselle näkyy tehostuneena työskentelynä ja asiakastietojen ajantasaisuutena. Käytettävyystestin ja heuristisen arvioinnin tuloksien mukaan valittu asiakkuudenhallintajärjestelmä vastaa yrityksen asettamia tarpeita sekä vaatimuksia ja on käyttäjille helposti omaksuttavissa. Opinnäytetyön pohjalta kartoitettu koulutustarve on vähäinen, mikä on yksi yrityksen asettamista päätavoitteista järjestelmälle.
Opinnäytetyön hankeyrityksenä on vuonna 1997 perustettu keskikokoinen asianajotoimisto nimeltään Asianajotoimisto Mäkitalo Rantanen & Co Oy, joka työllistää 22 henkilöä. Yrityksen toimitilat sijaitsevat Helsingin ydinkeskustassa ja sen toimiala on asianajotoiminnan harjoittaminen. Yritys keskittyy pääasiallisesti liikejuridiikkaan, mutta asiakkaina on myös yksityishenkilöitä. Opinnäytetyö perustuu yrityksen aitoon tarpeeseen parantaa asiakkuudenhallintaa.
Opinnäytetyön toiminnallisessa osassa toteutetaan asiakkuudenhallintajärjestelmän asentaminen, tietokannan muodostaminen palvelimelle, järjestelmän toimivuuden testaaminen ja asiakastietojen syöttö järjestelmään. Järjestelmän toteutuksen lisäksi työssä perehdytään käytettävyyspuutteiden ja –ongelmien löytämiseen ja arviointiin sekä pohditaan järjestelmän käytettävyyden merkitystä. Työn teoriaosuus pohjautuu lähteisiin, jotka käsittelevät asiak-kuudenhallinnan tärkeyttä yrityksille, Office Business Contact Manager 2010 -ominaisuuksia sekä käytettävyystestausta ja heuristista arviointia käytettävyyden selvittämisessä. Opinnäytetyön tarkoituksena on toteuttaa asiakkuudenhallintajärjestelmä hyödyntäen tuttua käyttöliittymää ja tutkia järjestelmän käytettävyyttä käyttäjien näkökulmasta.
Opinnäytetyössä toteutetun asiakkuudenhallintajärjestelmän tuoma lisäarvo yritykselle näkyy tehostuneena työskentelynä ja asiakastietojen ajantasaisuutena. Käytettävyystestin ja heuristisen arvioinnin tuloksien mukaan valittu asiakkuudenhallintajärjestelmä vastaa yrityksen asettamia tarpeita sekä vaatimuksia ja on käyttäjille helposti omaksuttavissa. Opinnäytetyön pohjalta kartoitettu koulutustarve on vähäinen, mikä on yksi yrityksen asettamista päätavoitteista järjestelmälle.