“Miten meitä palvellaan?” : Asiakaspalvelun tyytyväisyyskysely Ylä-Savon SOTE kuntayhtymän akuuttityöryhmän palvelusta
Ryhänen, Kalle-Eemeli; Mikkonen, Jari (2012)
Ryhänen, Kalle-Eemeli
Mikkonen, Jari
Savonia-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012110614956
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012110614956
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää mitä mieltä Ylä-Savon SOTE:n akuuttityöryhmän asiakkaat ovat akuuttityöryhmän palvelusta. Tehtävänä oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakaspalveluun, palvelun laatuun sekä palvelupisteen sijaintiin. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa tietoa akuuttityöryhmän asiakkaiden tyytyväisyydestä palveluun, antaa akuuttityöryhmälle tietoa eri osa-alueiden toimivuudesta sekä luoda pohjaa jatkuvalle palautejärjestelmälle.
Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Aineisto kerättiin kyselylomakkeella, jossa oli 24 valmista vastausvaihtoehtoa sisältävää monivalintakysymystä sekä yksi avoin kysymys. Tutkimuksen kohteena olivat Ylä-Savon SOTE:n akuuttityöryhmän asiakkaat. Kyselyyn vastasi 25 asiakasta, joista naisia oli 20 ja miehiä viisi. Tulokset analysoitiin SPSS ohjelmalla.
Kyselyn tulosten mukaan asiakaspalvelu kokonaisuutena koettiin hyväksi. Vastaajat kokivat, että työntekijät olivat helposti tavoitettavissa, ajanvaraus oli joustavaa ja vastaanotolle pääsee helposti. Vastaajat kokivat palveluvälin olevan sopiva ja aukioloaikojen pääsääntöisesti sopivien. Valtaosa asiakkaista koki akuuttityöryhmän sijainnin hyväksi. Vastaajat kokivat pystyvänsä vaikuttamaan hyvin vastaanottotilanteessa hoitoonsa liittyvään päätöksentekoon sekä hoidon suunnitteluun. Osa asiakkaista kaipasi palveluista lisäinformaatiota, eli tiedotuksen toivottiin olevan monipuolisempaa ja informatiivisempaa.
Jatkotutkimusaiheiksi nousi sijaintiin liittyvän ilmiön tarkempi tutkiminen, vastaanottoaikojen sopivuus eri ihmisryhmille sekä kyselyn ulkopuolelle jäänyttä vastaanottotilojen sopivuutta. Kyselylomakkeen perusteella kehityskohteeksi nousi akuuttityöryhmän toiminnasta tiedottaminen ja informaation helppo saavutettavuus Ylä-Savon SOTE:n eri toimipisteistä ja internetistä.
Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Aineisto kerättiin kyselylomakkeella, jossa oli 24 valmista vastausvaihtoehtoa sisältävää monivalintakysymystä sekä yksi avoin kysymys. Tutkimuksen kohteena olivat Ylä-Savon SOTE:n akuuttityöryhmän asiakkaat. Kyselyyn vastasi 25 asiakasta, joista naisia oli 20 ja miehiä viisi. Tulokset analysoitiin SPSS ohjelmalla.
Kyselyn tulosten mukaan asiakaspalvelu kokonaisuutena koettiin hyväksi. Vastaajat kokivat, että työntekijät olivat helposti tavoitettavissa, ajanvaraus oli joustavaa ja vastaanotolle pääsee helposti. Vastaajat kokivat palveluvälin olevan sopiva ja aukioloaikojen pääsääntöisesti sopivien. Valtaosa asiakkaista koki akuuttityöryhmän sijainnin hyväksi. Vastaajat kokivat pystyvänsä vaikuttamaan hyvin vastaanottotilanteessa hoitoonsa liittyvään päätöksentekoon sekä hoidon suunnitteluun. Osa asiakkaista kaipasi palveluista lisäinformaatiota, eli tiedotuksen toivottiin olevan monipuolisempaa ja informatiivisempaa.
Jatkotutkimusaiheiksi nousi sijaintiin liittyvän ilmiön tarkempi tutkiminen, vastaanottoaikojen sopivuus eri ihmisryhmille sekä kyselyn ulkopuolelle jäänyttä vastaanottotilojen sopivuutta. Kyselylomakkeen perusteella kehityskohteeksi nousi akuuttityöryhmän toiminnasta tiedottaminen ja informaation helppo saavutettavuus Ylä-Savon SOTE:n eri toimipisteistä ja internetistä.