Palvelun laadun kehittäminen : Kahvikattausvakiointi Ahlmanin Kartanon kokouspalveluihin
Soikkeli, Taija (2012)
Soikkeli, Taija
Tampereen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112215950
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112215950
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Ahlmanin koulun Säätiön, Ahlmanin Kartanon liiketoimintayksikön kokouspalveluiden laatua ja toimintaa systemaattisemmaksi. Kehittämisen kohteena on kokousten kahvikattausten selkeyttäminen ja mallioppaan luominen seitsemään eri kokoustilaan, jota ammattiopiston opiskelijat ja muu henkilökunta voivat hyödyntää kattaessaan kokouskahvituksia. Katemallioppaan avulla Kartanon toimintayksikkö takaa kokousvieraille tasalaatuisempaa palvelua.
Teoriaosuudessa on käsitelty asiakkaan kohdistamia odotuksia palvelusta ja sen laadukkuudesta, sekä laatuun vaikuttavia tekijöitä. Kun yritys tuntee ja ymmärtää asiakkaan palvelun odotuksen tason, voi se myös saada voimavaransa käyttöön tarkoituksenmukaisemmin. Elinkaariajattelumallia voidaan käyttää työkaluna yrityksen toiminnan arvioinnissa ja kehittämisen ajankohdan tarpeen havainnoinnissa.
Toisena aiheena teoriaosuudessa on tarkasteltu Ahlmanin ammattiopiston ulkoista auditointia Euroopan laatupalkintokriteeristön EFQM:n mukaisesti sekä kerrottu mallin toimintatavoista organisaation laadun arvioinnissa. Ulkoinen auditointi on osa itsearviointi – hanketta, joka tähtäsi Opetus-, kasvatus- ja koulutusalojen säätiön myöntämään Kestävän kehityksen sertifikaattiin.
Liitteenä oleva kattausmalliopas on suunniteltu ja toteutettu kehittämistyötä varten. Työn empiirisenä osuutena on toteutettu ensimmäisen vuoden hotelli-, ravintola- ja catering alan opiskelijoille kyselytutkimus, jonka tuloksena saatujen vastauksien perustella havainnoidaan katemallioppaan toimivuutta käytännön työtilanteissa.
Ahlmanilla koulutoiminta on saanut alkuunsa ensimmäistä kertaa vuonna 1904 ja historian vaiheita on yhä nähtävillä liiketoimintayksiköiden jokapäiväisissä prosesseissa sekä Ahlmanin alueen vanhoissa ylväissä rakennuksissa. Opinnäytetyössä on haluttu korostaa historian merkitystä Ahlmanin koulun Säätiön toiminnalle, jonka vuoksi historian vaiheita kulkee mukana työn eri osioissa.
Teoriaosuudessa on käsitelty asiakkaan kohdistamia odotuksia palvelusta ja sen laadukkuudesta, sekä laatuun vaikuttavia tekijöitä. Kun yritys tuntee ja ymmärtää asiakkaan palvelun odotuksen tason, voi se myös saada voimavaransa käyttöön tarkoituksenmukaisemmin. Elinkaariajattelumallia voidaan käyttää työkaluna yrityksen toiminnan arvioinnissa ja kehittämisen ajankohdan tarpeen havainnoinnissa.
Toisena aiheena teoriaosuudessa on tarkasteltu Ahlmanin ammattiopiston ulkoista auditointia Euroopan laatupalkintokriteeristön EFQM:n mukaisesti sekä kerrottu mallin toimintatavoista organisaation laadun arvioinnissa. Ulkoinen auditointi on osa itsearviointi – hanketta, joka tähtäsi Opetus-, kasvatus- ja koulutusalojen säätiön myöntämään Kestävän kehityksen sertifikaattiin.
Liitteenä oleva kattausmalliopas on suunniteltu ja toteutettu kehittämistyötä varten. Työn empiirisenä osuutena on toteutettu ensimmäisen vuoden hotelli-, ravintola- ja catering alan opiskelijoille kyselytutkimus, jonka tuloksena saatujen vastauksien perustella havainnoidaan katemallioppaan toimivuutta käytännön työtilanteissa.
Ahlmanilla koulutoiminta on saanut alkuunsa ensimmäistä kertaa vuonna 1904 ja historian vaiheita on yhä nähtävillä liiketoimintayksiköiden jokapäiväisissä prosesseissa sekä Ahlmanin alueen vanhoissa ylväissä rakennuksissa. Opinnäytetyössä on haluttu korostaa historian merkitystä Ahlmanin koulun Säätiön toiminnalle, jonka vuoksi historian vaiheita kulkee mukana työn eri osioissa.