Asiakaspalauteprosessin kehittäminen osana vuodeosastojen potilashoidon laatua

Abstract

Jos ei ole asiakaspalautteita, on vuodeosastojen toiminnan kehittäminen asiakaslähtöisesti haasteellista. Vuonna 2020 Tukielin- ja plastiikkakirurgian (TuPla) tulosyksikössä asiakaspalauteprosentti oli 18 %. Oli koettu, että asiakaspalautteen merkitystä ei ollut yksiköissä sisäistetty ja prosessin eri vaiheissa oli yksiköiden välillä vaihtelua. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää asiakaspalauteprosessia neljässä yksikössä. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää yksiköiden asiakaspalautekeruumenetelmää ja näin nostaa asiakaspalautevastausprosentit 55:een, kuvata kehittämistyön prosessia ja arvioida yksiköiden palauteprosessin nykytilaa kehittämistyön toteuttamisen jälkeen.

Opinnäytetyö toteutettiin neljässä yksikössä toimintatutkimuksellisella otteella kolmessa syklissä. Lisäksi yhdessä yksikössä testattiin uutta palautekeruutapaa. Aineistokeruumenetelminä olivat tilastotiedot ja havainnointi. Tilastotiedot analysoitiin laskemalla saadut asiakaspalauteprosentit ja kvalitatiivinen aineisto analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla.

Opinnäytetyön tavoitteet saavutettiin osittain. Yksiköissä muutettiin asiakaspalautekulttuuri näkyvämmäksi, kehitettiin työyhteisön toimintaa ja lisätiin hoitajien tietoa asiakaspalautteiden merkityksestä. Yksikköihin tehtiin palautetaulut, tehostettiin viestintää potilaiden kanssa ja yhtenäistettiin palautekeruuprosessi. Kehittämistyö paljasti useita haasteita ja jatkokehittämistarpeita. Havaintojen mukaan hoitajille suunnattu viestintä ei toimi toivotulla tavalla. Opinnäytetyön tulosten mukaan hoitajilla ei ole tarpeeksi tietoa asiakaspalauteasioista eikä siksi riittävästi ymmärrystä asiakaspalautteen merkityksestä. Lisäksi yksiköissä on paljon vuodepotilaita sekä iäkkäitä potilaita, joiden kyky täyttää palautelomake on mahdollisesti alentunut Tällä hetkellä TuPlassa ei ole virallista ohjeistusta hoitajan tarjoamasta avusta palautelomakkeiden täyttämisessä. Kehittämistyön toteuttamisen jälkeen kaikissa yksiköissä näkyy palauteprosentin nousua. Yhdessä hyvin pientä ja yhdessä selkeää, mutta ei kuitenkaan päästy 55 palauteprosenttiin.

TuPlan Teamsin Hoitotyö -dokumenttikansioon sijoitetaan muokattavat palautetaulu- ja posteripohjat, kirjallinen ohje potilaille, Asiakaspalautevastaavan hoitajan työtehtävät -dokumentti ja infosähköpostiviesti hoitajille. Yksi keskeisistä kehittämiskohteista on hoitajille tarkoitettu koulutus, jonka avulla olisi helpompi perehdyttää hoitajia asiakaspalauteasioihin. Jatkokehittämistoimenpiteeksi ehdotetaan myös asiakasraatitoiminnan hyödyntämistä asiakaspalautelomakkeen sisällön ja ulkonäön arvioinnissa. Olisi myös hyvä erottaa asiakaspalautevastuualue yhteen kokonaisuuteen ja delegoida joitakin tehtäviä hoitajien asiakaspalautevastuualueeseen. Lisäksi palautetaulu muokattaisiin sillä tavalla, että jokaisessa yksikössä olisi täytettäviä palautetauluja, joista näkyisi kaikkien TuPlaan kuuluvien yksiköiden asiakaspalauteprosentit. Näin kaikki yksiköiden hoitajat voisivat vertailla oman yksikkönsä asiakaspalauteprosenttia asiakaspalauteprosenttiaan muihin yksiköihin.