Asiakaspalveluun perehdyttäminen Helsingin pääpostissa
Jouppi, Pekka (2012)
Jouppi, Pekka
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120317944
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120317944
Tiivistelmä
Asiakkaan kohtaaminen on tilanne, jossa erotetaan hyvä asiakaspalvelija huonosta ja jossa voidaan voittaa asiakkaan luottamus oman yrityksen eduksi. Asiakaspalvelun perussääntöjä on tärkeä kerrata tasaisin väliajoin, jotta palvelun taso pysyy laadukkaana ja vältytään liian rutiininomaiselta suorittamiselta.
Tämä opinnäytetyö laadittiin, koska havaittiin selkeitä puutteita asiakaspalvelun tasossa Helsingin pääpostikonttorissa. Asiakaspalveluun perehdyttäminen -opas on tarkoitettu niin aloittaville kuin vanhoillekin työntekijöille. Onnistuessaan opas voidaan ottaa käyttöön laajemminkin eri postikonttoreissa, mikäli tarvetta ilmenee.
Asiakkaan kohtaaminen -opas koostuu kahdesta eri osasta. Ensimmäisessä osassa on lueteltu asiakkaan kohtaamisen eri vaiheet ja jälkimmäisessä osassa jokainen vaihe avataan selitystekstillä. Selityksissä pureudutaan siihen, mitä ja miksi jokaisessa vaiheessa tavoitellaan.
Itella Viestinvälityksellä, joka vastaa kuluttajien päivittäisistä postitoiminnoista, ei ole aiemmin ollut vastaavaa opasta käytössään. Erityisesti opas on tarkoitettu Helsinki 10 (pääposti) myymälään. Koska palvelun taso nykyisellään ei ole ollut tyydyttävällä tasolla, niin oppaasta toivotaan olevan apua sen korjaamiseksi. Opas on tarkoitettu eräänlaiseksi huoneentauluksi, joka muistuttaa työntekijöitä asiakaskohtaamisen tärkeimmistä periaatteista.
Tämä opinnäytetyö laadittiin, koska havaittiin selkeitä puutteita asiakaspalvelun tasossa Helsingin pääpostikonttorissa. Asiakaspalveluun perehdyttäminen -opas on tarkoitettu niin aloittaville kuin vanhoillekin työntekijöille. Onnistuessaan opas voidaan ottaa käyttöön laajemminkin eri postikonttoreissa, mikäli tarvetta ilmenee.
Asiakkaan kohtaaminen -opas koostuu kahdesta eri osasta. Ensimmäisessä osassa on lueteltu asiakkaan kohtaamisen eri vaiheet ja jälkimmäisessä osassa jokainen vaihe avataan selitystekstillä. Selityksissä pureudutaan siihen, mitä ja miksi jokaisessa vaiheessa tavoitellaan.
Itella Viestinvälityksellä, joka vastaa kuluttajien päivittäisistä postitoiminnoista, ei ole aiemmin ollut vastaavaa opasta käytössään. Erityisesti opas on tarkoitettu Helsinki 10 (pääposti) myymälään. Koska palvelun taso nykyisellään ei ole ollut tyydyttävällä tasolla, niin oppaasta toivotaan olevan apua sen korjaamiseksi. Opas on tarkoitettu eräänlaiseksi huoneentauluksi, joka muistuttaa työntekijöitä asiakaskohtaamisen tärkeimmistä periaatteista.