Työntekijöiden motivaation vaikutus palvelun laatuun : Alko Oy
Vakkuri, Jenni (2009)
Vakkuri, Jenni
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912016583
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912016583
Tiivistelmä
Alkon visiona on olla vastuullinen ja palveleva, Suomen paras vähittäiskauppa vuonna 2012. Tämän vuoksi henkilöstön palvelun laatuun kiinnitetään paljon huomiota. Opinnäytetyössäni selvitetään, miten työntekijöiden motivaatio vaikuttaa palvelun laatuun Alkon Oy:ssä. Lisäksi tarkastellaan, minkälainen on työntekijöiden motivaatio tällä hetkellä, kuinka työntekijöiden osa-aikaisuus vaikuttaa motivaatioon ja parantaako Mystery Shopping -tutkimusmenetelmä työntekijöiden palvelun laatua.
Tutkimuksen teoriaosassa tarkastellaan motivaatiota ja työmotivaatiota sekä tutus-tutaan niihin syvemmin tunnetuimpien teorioiden avulla sekä tarkastellaan hieman myös työntekijöiden sitoutumisen luonnetta. Sen jälkeen selvitetään, mitä on palvelu, palvelun laatu ja kuinka organisaatiokulttuurin rooli vaikuttaa palveluun ja lopuksi tarkastellaan palvelun laatua ja motivaatiota yhdessä.
Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää ja tutki-musaineisto koottiin kuuden työntekijän teemahaastattelun avulla. Aineisto litteroitiin ja sitä analysoitiin teemoittelun ja sisällönanalyysin menetelmillä.
Tutkimustulosten perusteella Alkon työntekijät ovat motivoituneita työhönsä ja tärkeimmät motiivit työntekoon olivat asiakaspalvelutyö, itsensä kehittäminen alal-la, oppimisen halu ja työtehtävien erilaisuus. Nämä sisäiset palkkiot vaikuttavat positiivisesti motivaatioon ja ovat kestoltaan pitkäaikaisia. Kun motivaatio töissä on hyvä, myös palvelun laatu on hyvä. Osa-aikatyöllä ei ole vaikutusta motivaatioon, mutta jos työntunteja on vähän, niin silloin sillä on vaikutusta motivaatioon sekä palvelun laatuun. Mystery Shopping -tutkimusmenetelmä koettiin hyväksi tavaksi tutkia palvelun laatua ja se saa työntekijät panostamaan palveluun entistä paremmin. Sen todettiin kuitenkin olevan paljon esillä ja siihen keskitytään välillä liian paljon.
Tutkimuksen teoriaosassa tarkastellaan motivaatiota ja työmotivaatiota sekä tutus-tutaan niihin syvemmin tunnetuimpien teorioiden avulla sekä tarkastellaan hieman myös työntekijöiden sitoutumisen luonnetta. Sen jälkeen selvitetään, mitä on palvelu, palvelun laatu ja kuinka organisaatiokulttuurin rooli vaikuttaa palveluun ja lopuksi tarkastellaan palvelun laatua ja motivaatiota yhdessä.
Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää ja tutki-musaineisto koottiin kuuden työntekijän teemahaastattelun avulla. Aineisto litteroitiin ja sitä analysoitiin teemoittelun ja sisällönanalyysin menetelmillä.
Tutkimustulosten perusteella Alkon työntekijät ovat motivoituneita työhönsä ja tärkeimmät motiivit työntekoon olivat asiakaspalvelutyö, itsensä kehittäminen alal-la, oppimisen halu ja työtehtävien erilaisuus. Nämä sisäiset palkkiot vaikuttavat positiivisesti motivaatioon ja ovat kestoltaan pitkäaikaisia. Kun motivaatio töissä on hyvä, myös palvelun laatu on hyvä. Osa-aikatyöllä ei ole vaikutusta motivaatioon, mutta jos työntunteja on vähän, niin silloin sillä on vaikutusta motivaatioon sekä palvelun laatuun. Mystery Shopping -tutkimusmenetelmä koettiin hyväksi tavaksi tutkia palvelun laatua ja se saa työntekijät panostamaan palveluun entistä paremmin. Sen todettiin kuitenkin olevan paljon esillä ja siihen keskitytään välillä liian paljon.