Asiakastyytyväisyys organisaatiouudistuksessa
Kirjanen, Julia (2013)
Kirjanen, Julia
Savonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201301291845
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201301291845
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden mielipiteitä palvelun laadusta Haagan sosiaalityön ja sosiaaliohjauksen palvelupisteessä organisaatiouudistuksen jälkeen. Tarkoituksena oli myös selvittää miten moniammatillisten tiimien jakaminen ammattitiimeihin vaikutti kunkin yksikön palvelun laatuun. Tavoitteena oli myös selvittää palvelun laadun kehittämiskohteet kyselyssä esitettyjen väittämien perusteella sekä asiakkaiden kehittämisehdotukset.
Asiakastyytyväisyyskyselyyn soviteltiin sosiaaliviraston ammattilaisten kehittämiä palvelun laatua kuvailevia väitteitä, joiden avulla tutkimuksen tuloksia vertailtiin aikaisempien kyselyiden tuloksiin. Asiakastyytyväissyyskysely toteutettiin Haagan sosiaalityön ja sosiaaliohjauksen palvelupisteessä ajalla 1.7. – 15.8.2012, jolloin jokaiselle ennen vuotta 2012 asioineelle asiakkaalle tarjottiin mahdollisuutta vastata asiakaskyselyyn. Vastauksia saatiin 56 ja vastausprosentti oli 10,8 %. Tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen.
Tutkimuksen tulosten mukaan Haagan sosiaalityön ja sosiaaliohjauksen palvelupisteen palvelun laatu oli kehittynyt parempaan suuntaan verrattuna edellisten kyselyiden tuloksiin. Positiivisena puolena palvelupisteen toiminnassa nousi asiallinen, asiakkaiden asioihin paneutuva ja luotettava henkilökunta. Kehittämiskohteina tutkimuksessa nousivat asiakkaan mahdollisuus osallistua palvelunsa suunnitteluun, riittämätön aika asiakastapaamisessa sekä nopean ajanvarauksen vaikeus. Tuloksien perusteella sosiaaliohjauksen yksikön asiakkaat olivat hieman tyytyväisempiä saamansa palveluun kuin sosiaalityön yksikön asiakkaat.
Opinnäytetyön tutkimuksen mukaan Haagan sosiaalityön ja sosiaaliohjauksen palvelupisteessä palveluita tulisi kehittää tutkimuksessa selvitettyjen kehittämiskohtien mukaisesti paremman kokonaislaadun saavuttamiseksi. Jatkossa palvelun laatua voidaan tutkia kolmen eri yksikön osalta sekä miten organisaatiossa on onnistuttu parantamaan tutkimuksessa selvitettyjä kehittämiskohteita.
Asiakastyytyväisyyskyselyyn soviteltiin sosiaaliviraston ammattilaisten kehittämiä palvelun laatua kuvailevia väitteitä, joiden avulla tutkimuksen tuloksia vertailtiin aikaisempien kyselyiden tuloksiin. Asiakastyytyväissyyskysely toteutettiin Haagan sosiaalityön ja sosiaaliohjauksen palvelupisteessä ajalla 1.7. – 15.8.2012, jolloin jokaiselle ennen vuotta 2012 asioineelle asiakkaalle tarjottiin mahdollisuutta vastata asiakaskyselyyn. Vastauksia saatiin 56 ja vastausprosentti oli 10,8 %. Tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen.
Tutkimuksen tulosten mukaan Haagan sosiaalityön ja sosiaaliohjauksen palvelupisteen palvelun laatu oli kehittynyt parempaan suuntaan verrattuna edellisten kyselyiden tuloksiin. Positiivisena puolena palvelupisteen toiminnassa nousi asiallinen, asiakkaiden asioihin paneutuva ja luotettava henkilökunta. Kehittämiskohteina tutkimuksessa nousivat asiakkaan mahdollisuus osallistua palvelunsa suunnitteluun, riittämätön aika asiakastapaamisessa sekä nopean ajanvarauksen vaikeus. Tuloksien perusteella sosiaaliohjauksen yksikön asiakkaat olivat hieman tyytyväisempiä saamansa palveluun kuin sosiaalityön yksikön asiakkaat.
Opinnäytetyön tutkimuksen mukaan Haagan sosiaalityön ja sosiaaliohjauksen palvelupisteessä palveluita tulisi kehittää tutkimuksessa selvitettyjen kehittämiskohtien mukaisesti paremman kokonaislaadun saavuttamiseksi. Jatkossa palvelun laatua voidaan tutkia kolmen eri yksikön osalta sekä miten organisaatiossa on onnistuttu parantamaan tutkimuksessa selvitettyjä kehittämiskohteita.