Asiakaslähtöinen ajanvarauspalvelu ja ajanvarausjärjestelmän asiakaskäyttöönotto
Seppänen, Mervi (2013)
Seppänen, Mervi
Savonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201303283762
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201303283762
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni tavoitteena oli tutkia Kelan asiakkaiden kokemuksia ajanvarausjärjestelmän käyttämisestä. Ajanvarausjärjestelmässä asiakkaalla on mahdollisuus itse varata aika joko puhelinajanvarauspalveluun tai toimistoajanvarauspalveluun. Käyttökokemuksien lisäksi haluttiin tutkia miten asiakkaat kokivat itse varaamassaan palvelussa asioinnin. Teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakaslähtöistä palvelua ja sen laadukkuutta, henkilökohtaisen palvelun näkökulmasta tarkasteltuna. Tällä hetkellä palvelualoilla on tärkeässä roolissa sähköisen asioinnin lisääminen ja palvelun siirtäminen verkkoasiointiin. On kuitenkin asiakasryhmiä, joille halutaan turvata ja tarjota mahdollisuus henkilökohtaiseen palveluun. Tämän päivän asiakkaat haluavat itse valita palvelukanavansa ja odottavat valitsemansa palvelukanavalta laadukkuutta.
Tutkimus toteutettiin määrällisen menetelmän avulla, puhelinhaastattelua hyödyntäen. Haastattelu toimi hyvin tutkimuskysymysten selvittämisessä ja sen avulla sain suoran kontaktin asiakkaisiin sekä suoran mielipiteen ajanvarauspalvelusta.
Tulosten perusteella ajanvarausjärjestelmän käyttäminen ja ajanvaraaminen itsenäisesti onnistui hyvin ja järjestelmä koettiin sekä helppokäyttöiseksi ja loogiseksi. Käyttökokemukset olivat myönteisiä käyttäjän iästä riippumatta. Myös ajanvarauspalvelutapahtuma puhelimessa tai toimistolla oli suurimman osan mielestä onnistunut ja asia hoitui kuntoon halutulla tavalla. Kehittämisen kohteena mainittiin vapaiden aikojen riittävyys, koska osa vastaajista oli joutunut odottamaan mielestään liian kauan päästäkseen ajanvaraukselle. Erityisesti puhelinajanvarausajat olivat kysyttyjä ja aikoja ei ollut riittävästi tarjolla, niin että sen olisi saanut varatuksi asiakkaan toivomassa ajassa.
Tutkimus toteutettiin määrällisen menetelmän avulla, puhelinhaastattelua hyödyntäen. Haastattelu toimi hyvin tutkimuskysymysten selvittämisessä ja sen avulla sain suoran kontaktin asiakkaisiin sekä suoran mielipiteen ajanvarauspalvelusta.
Tulosten perusteella ajanvarausjärjestelmän käyttäminen ja ajanvaraaminen itsenäisesti onnistui hyvin ja järjestelmä koettiin sekä helppokäyttöiseksi ja loogiseksi. Käyttökokemukset olivat myönteisiä käyttäjän iästä riippumatta. Myös ajanvarauspalvelutapahtuma puhelimessa tai toimistolla oli suurimman osan mielestä onnistunut ja asia hoitui kuntoon halutulla tavalla. Kehittämisen kohteena mainittiin vapaiden aikojen riittävyys, koska osa vastaajista oli joutunut odottamaan mielestään liian kauan päästäkseen ajanvaraukselle. Erityisesti puhelinajanvarausajat olivat kysyttyjä ja aikoja ei ollut riittävästi tarjolla, niin että sen olisi saanut varatuksi asiakkaan toivomassa ajassa.