Takaisinsoittopalvelu terveydenhuollossa : TeleQ-asiakastyytyväisyyskysely Peruspalvelukuntayhtymä Selänteessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Peruspalvelukuntayhtymä Selänteen asiakkaiden tyytyväisyys TeleQ-takaisinsoittopalveluun. Tavoitteena oli parantaa Selänteen puhelinpalvelun laatua.

Teoriaosuudessa kartoitettiin terveydenhuollon puhelinpalveluita Suomessa ja muualla maailmassa. Erityisesti keskityttiin takaisinsoittopalveluun. Tämän lisäksi tarkasteltiin asiakastyytyväisyyden tutkimista ja asiakkaille suunnattujen teknologisten ratkaisujen käytön nykytilaa terveydenhuollossa. Asiakastyytyväisyys selvitettiin jakamalla Selänteen neljässä terveyskeskuksessa lokakuussa 2012 yhden viikon ajan kyselylomakkeita terveyskeskuksessa asioiville henkilöille. Lomakkeita jaettiin 230 kappaletta ja niitä palautui 191. Vastausprosentiksi saatiin 83 %.

Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset osoittivat kyselyyn vastanneiden olevan tyytyväisiä TeleQ-palveluun. Tuloksista voitiin päätellä, että tiedottaminen ja opastaminen on ollut riittävää ja asiakkaille annettu ohjeistus ymmärrettävää. Takaisinsoittopalvelun haasteita ja ongelmakohtia näyttäisivät olevan käyttöönottovaiheeseen liittyvät tekniset ongelmat ja asiakkaiden huoli muun muassa ikäihmisten pärjäämisestä uuden teknologian kanssa, takaisinsoiton vastaanottaminen haastavissa tilanteissa ja tekniset ongelmat esimerkiksi kosketusnäyttöpuhelimen kanssa.

Tutkimusta voi otoskoon ja vastaavien aiempien takaisinsoittoon liittyvien asiakkaiden tulosten vuoksi pitää varsin luotettavana.

Tuloksia voidaan käyttää hyväksi terveydenhuollon piirissä, kun arvioidaan puhelinpalveluiden kehittämisen suuntaa ja mahdollista takaisinsoittopalvelun käyttöönottoa. Jatkotutkimuksessa olisi mielenkiintoista selvittää takaisinsoittojärjestelmien käyttöä työntekijöiden ja organisaation työprosessien kannalta. Peruspalvelukuntayhtymä Selänteessä kysely kannattaisi toistaa esimerkiksi kahden vuoden kuluttua uudelleen, jolloin saataisiin selville kyselyiden välillä tehtyjen muutosten vaikutukset asiakastyytyväisyyteen.

The purpose of this thesis was to find out the level of TeleQ Callback customer satisfaction of in Peruspalvelukuntayhtymä Selänne. The aim was to improve the quality of telephone services.

The theoretical part of the thesis includes scanning the state of healthcare telephone services nationally and internationally. Also patient-oriented health technology and the theories of customer satisfaction were studied. Quantitative research method was used in the empiric part of this thesis. The data was collected by survey method in October 2012. Questionnaires were handed out during one week to the customers of Selänne in health centers. 230 questionnaires were shared, and 191 answers were received. The response rate was 83 %.

Final result of the survey is, that the customers are satisfied with the TeleQ-service. The results indicate that information has been spread effectively, guidance has been sufficient and instructions are understandable. The challenges and problems of TeleQ and other callback-systems seem to affiliate the technical challenges in introduction phase. The customers were worried about answering the call back in delicate situations, technical problems and the difficulties the elderly may have with new technologies.

On the basis of the sample size and similar results of the earlier TeleQ customer satisfaction surveys, this thesis can be considered reliable.

The results can be used in health care when considering how to improve telephone services in organisation. Further research may clarify callback and its effects on working processes on the user point of view. In Selänne the same questionnaire could be implemented within two years to see the effects of chances in TeleQ which already have taken place.