Pyhärannan säästöpankin asiakastyytyväisyys
Aro-Heinilä, Mirja (2012)
Aro-Heinilä, Mirja
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305137913
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305137913
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli selvittää Pyhärannan Säästöpankin asiakkaiden mielipiteitä tiedon saamisesta eri tuotteista sekä asiakaspalvelun laatua. KyselytutkImuksen avulla pyrittiin selvittämään asiakkaiden tuotetietoutta ja tyytyväisyyttä Pyhärannan Säästöpankkiin. Tutkimusongelmana oli selvittää saavatko asiakkaat omasta mielestään riittävästi tietoja eri tuotteista.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Tutkimus suoritettiin kirjekyselynä, joka postitettiin suoraan asiakkaille. Kyselyjä lähetettiin 1381 kpl, vastauksia palautettiin 532 kpl. Kysely suoritettiin täysin nimettömänä.
Tutkielman teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua ja tiedonsaantia palveluista sekä palvelujen markkinointia ja finanssipalveluita. Lisäksi käytiin läpi Pyhärannan Säästöpankkia ja Säästöpankkiryhmää yleisesti. Työssä esiteltiin tutkimusmenetelmää sekä tutkimuksen reliabiliteettia sekä validiteettia.
Tutkimuksen avulla Pyhärannan Säästöpankki sai hyvän kuvan asiakastyytyväisyydestä sekä asiakkaiden tuotetietoudesta. Tutkimuksesta on hyötyä palveluiden kehittämisessä. Asiakkaat ovat varsin tyytyväisiä Pyhärannan Säästöpankin palveluihin ja he saavat paljon tietoa tuotteista.
Asiakkaat ovat tyytyväisiä asiakaspalvelun laatuun. Asiakaspalvelu oli ystävällistä. Asiakaspalvelutilanteessa pankin tuotteista ei kerrota aktiivisesti asiakkaille. Tuotteista saadaan tietoa, mutta vastauksista tuli selkeästi esille myös se, että tuotteista halutaan saada vielä paljon enemmän tietoa. Suurin osa asiakkaista toivoo pankista otettavan yhteyttä asiakkaaseen kerran vuodessa. Pankin yleisilmettä pidettiin siistinä.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Tutkimus suoritettiin kirjekyselynä, joka postitettiin suoraan asiakkaille. Kyselyjä lähetettiin 1381 kpl, vastauksia palautettiin 532 kpl. Kysely suoritettiin täysin nimettömänä.
Tutkielman teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua ja tiedonsaantia palveluista sekä palvelujen markkinointia ja finanssipalveluita. Lisäksi käytiin läpi Pyhärannan Säästöpankkia ja Säästöpankkiryhmää yleisesti. Työssä esiteltiin tutkimusmenetelmää sekä tutkimuksen reliabiliteettia sekä validiteettia.
Tutkimuksen avulla Pyhärannan Säästöpankki sai hyvän kuvan asiakastyytyväisyydestä sekä asiakkaiden tuotetietoudesta. Tutkimuksesta on hyötyä palveluiden kehittämisessä. Asiakkaat ovat varsin tyytyväisiä Pyhärannan Säästöpankin palveluihin ja he saavat paljon tietoa tuotteista.
Asiakkaat ovat tyytyväisiä asiakaspalvelun laatuun. Asiakaspalvelu oli ystävällistä. Asiakaspalvelutilanteessa pankin tuotteista ei kerrota aktiivisesti asiakkaille. Tuotteista saadaan tietoa, mutta vastauksista tuli selkeästi esille myös se, että tuotteista halutaan saada vielä paljon enemmän tietoa. Suurin osa asiakkaista toivoo pankista otettavan yhteyttä asiakkaaseen kerran vuodessa. Pankin yleisilmettä pidettiin siistinä.