Asiakassuhteen ja asiakaspääoman mittaus ja raportointi
Blomback, Ann-Sofia (2013)
Blomback, Ann-Sofia
Vaasan ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305168931
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305168931
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakassuhteiden ja asiakaspääoman mittausta sekä raportointia. Case-yrityksenä on E J Hiipakka Oy. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, minkälaisia mittareita asiakassuhteelle ja asiakaspääomalle on tiedossa. Näiden tietojen pohjalta valitaan mittarit sekä raportointitapa kohdeyritykseen.
Teoria-aineisto koostuu kirjallisesta materiaalista, artikkeleista ja Internetin tieto-lähteistä. Tutkimuksen aineisto koostuu neljän johtoryhmän jäsenen haastatteluista sekä omien kokemuksieni pohjalta. Teoriaosuus jakaantuu kolmeen osaan asiakassuhteeseen, asiakaspääomaan ja raportointiin. Teoriaosuus keskittyy asiakas-suhteisiin ja asiakaspääomaan, koska ne ovat tämän opinnäytetyön keskeisempiä asioita. Raportoinnissa selvitetään kuinka usein ja miten raportointi suoritetaan valittuja mittareita ajatellen. Lisätutkimuksessa tehtiin asiakaspalautekone, jonka avulla pystytään seuraamaan asiakassuhdetta. Asiakaspalautekoneen kokeiluversio tehtiin Puuntyöstö-messuille, joilla kokeiltiin koneen toimivuutta. Tutkimustuloksissa selvisi, ettei yrityksessä seurata tarkemmin asiakassuhteita eikä asiakaspääomaa. Monet yrityksen johdossa seuraavat asiakkaiden kehitystä ABC-analyysien kautta, mutta sen kummempia mittareita ei ole käytössä. Asiakassuhteet tiedetään omien kokemuksien kautta ja asiakaspääomaa ei seurata laisinkaan. Mittareiden valinnalle ei ollut tarkempia toiveita. Vähäisten mittareiden kokemuksien myötä päädyin helposti ymmärrettäviin ja käytettäviin mittareihin. Asiakaspalautekone osoittautui hyväksi lisämittariksi asiakassuhteelle. Empi-riaosuus toteutettiin syystalvella 2012.
Teoria-aineisto koostuu kirjallisesta materiaalista, artikkeleista ja Internetin tieto-lähteistä. Tutkimuksen aineisto koostuu neljän johtoryhmän jäsenen haastatteluista sekä omien kokemuksieni pohjalta. Teoriaosuus jakaantuu kolmeen osaan asiakassuhteeseen, asiakaspääomaan ja raportointiin. Teoriaosuus keskittyy asiakas-suhteisiin ja asiakaspääomaan, koska ne ovat tämän opinnäytetyön keskeisempiä asioita. Raportoinnissa selvitetään kuinka usein ja miten raportointi suoritetaan valittuja mittareita ajatellen. Lisätutkimuksessa tehtiin asiakaspalautekone, jonka avulla pystytään seuraamaan asiakassuhdetta. Asiakaspalautekoneen kokeiluversio tehtiin Puuntyöstö-messuille, joilla kokeiltiin koneen toimivuutta. Tutkimustuloksissa selvisi, ettei yrityksessä seurata tarkemmin asiakassuhteita eikä asiakaspääomaa. Monet yrityksen johdossa seuraavat asiakkaiden kehitystä ABC-analyysien kautta, mutta sen kummempia mittareita ei ole käytössä. Asiakassuhteet tiedetään omien kokemuksien kautta ja asiakaspääomaa ei seurata laisinkaan. Mittareiden valinnalle ei ollut tarkempia toiveita. Vähäisten mittareiden kokemuksien myötä päädyin helposti ymmärrettäviin ja käytettäviin mittareihin. Asiakaspalautekone osoittautui hyväksi lisämittariksi asiakassuhteelle. Empi-riaosuus toteutettiin syystalvella 2012.