Asiakastyytyväisyystutkimus Case: Fennia vakuutusyhtiön Auto- ja liikennevakuutusyksikön yhteistyökumppani Suomen Vahinkotarkastus SVT Oy
Lokka, Satu (2009)
Lokka, Satu
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911195715
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911195715
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa yhteistyökumppanin tyytyväisyys asiakaspalveluun Fennia vakuutusyhtiön Auto- ja liikennevakuutusyksikössä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää palvelujen nykyinen taso ja määritellä asiakastyytyväisyyden kannalta kriittiset menestystekijät. Tutkimuskohteena oli Fennian ja yhteistyökumppanin Suomen Vahinkotarkastus SVT Oy:n palveluprosessi. Palveluprosessissa keskityttiin erityisesti asiakkaan neuvontaan, tarkastajan tarvitsemiin tietoihin, vahingon käsittelyyn ja prosessin yleiseen arviointiin kokonaisuutena. Taustakysymyksillä kartoitettiin muun muassa henkilön toimenkuva yrityksessä ja maantieteellinen palvelualue. Näin haluttiin mitata asiakastyytyväisyyttä myös palvelualuekohtaisesti.
Tutkimuksen keskeisenä tutkimusongelmana oli selvittää täyttääkö palveluprosessi yhteistyökumppanin odotukset ja mitä parannettavaa olisi. Tutkimuksen teoriaosuudessa keskityttiin asiantuntijapalveluprosessin tarkasteluun, asiakastyytyväisyyteen ja kumppanuussuhteen sisältöön. Yhteinen asiakkuus yhdistää yrityksiä. Myös palvelun laatutekijät olivat tarkastelun kohteena.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselyä. Strukturoitu E – kyselylomake lähetettiin 115 henkilölle. Kysely kattoi Suomen Vahinkotarkastus SVT Oy:n koko henkilöstön. Vastausprosentti oli varsin hyvä 60,9 %. Vastaukset käsiteltiin SPSS –tilasto –ohjelmalla.
Johtopäätöksenä on, että Fennian Auto- ja liikennevakuutusyksikön asiakaspalvelu on tämän tutkimuksen mukaan laadukasta. Yhteistyökumppani on tyytyväinen saamaansa palveluun. Palvelun laatu täyttää yhteistyökumppanin odotukset. Suoria kehitysehdotuksia miten palveluprosessia tulee kehittää, esitettiin myös. Palveluprosessiin toivottiin tehokkuutta ja lisää nopeutta. Myös henkilöstön tavoitettavuuteen toivottiin parannusta.
Tutkimuksen yhtenä tarkoituksena oli mitata asiakastyytyväisyyttä eri palvelualueilla. Testauksen tuloksena voidaan sanoa, että Helsingissä oltiin tyytyväisiä Fennian asiakaspalveluun, mutta myös kriittisempiä kuin muualla Suomessa. Helsingissä työskentelevillä henkilöillä odotetun ja koetun palvelun vaatimustaso oli korkeampi kuin muualla Suomessa. Tutkimus varmisti ja toi samalla uutta tietoa Fennian Auto- ja liikennevakuutusyksikön asiakaspalvelun nykytilasta.
Tutkimuksessa saatujen tulosten perusteella Fennian tulee kehittää asiakaspalveluaan aikaisempaa sujuvammaksi ja nopeammaksi. Henkilöstölle tulee antaa sopivat valtuudet hoitaa asiat tehokkaasti ilman, että prosessin kulku viivästyy ja monimutkaistuu. Selkeissä asioissa tulee toimia heti. Haasteita on useita, mutta nykyisestä palvelun laadusta on hyvä pohja edelleen kehittämiselle.
Tutkimuksen keskeisenä tutkimusongelmana oli selvittää täyttääkö palveluprosessi yhteistyökumppanin odotukset ja mitä parannettavaa olisi. Tutkimuksen teoriaosuudessa keskityttiin asiantuntijapalveluprosessin tarkasteluun, asiakastyytyväisyyteen ja kumppanuussuhteen sisältöön. Yhteinen asiakkuus yhdistää yrityksiä. Myös palvelun laatutekijät olivat tarkastelun kohteena.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselyä. Strukturoitu E – kyselylomake lähetettiin 115 henkilölle. Kysely kattoi Suomen Vahinkotarkastus SVT Oy:n koko henkilöstön. Vastausprosentti oli varsin hyvä 60,9 %. Vastaukset käsiteltiin SPSS –tilasto –ohjelmalla.
Johtopäätöksenä on, että Fennian Auto- ja liikennevakuutusyksikön asiakaspalvelu on tämän tutkimuksen mukaan laadukasta. Yhteistyökumppani on tyytyväinen saamaansa palveluun. Palvelun laatu täyttää yhteistyökumppanin odotukset. Suoria kehitysehdotuksia miten palveluprosessia tulee kehittää, esitettiin myös. Palveluprosessiin toivottiin tehokkuutta ja lisää nopeutta. Myös henkilöstön tavoitettavuuteen toivottiin parannusta.
Tutkimuksen yhtenä tarkoituksena oli mitata asiakastyytyväisyyttä eri palvelualueilla. Testauksen tuloksena voidaan sanoa, että Helsingissä oltiin tyytyväisiä Fennian asiakaspalveluun, mutta myös kriittisempiä kuin muualla Suomessa. Helsingissä työskentelevillä henkilöillä odotetun ja koetun palvelun vaatimustaso oli korkeampi kuin muualla Suomessa. Tutkimus varmisti ja toi samalla uutta tietoa Fennian Auto- ja liikennevakuutusyksikön asiakaspalvelun nykytilasta.
Tutkimuksessa saatujen tulosten perusteella Fennian tulee kehittää asiakaspalveluaan aikaisempaa sujuvammaksi ja nopeammaksi. Henkilöstölle tulee antaa sopivat valtuudet hoitaa asiat tehokkaasti ilman, että prosessin kulku viivästyy ja monimutkaistuu. Selkeissä asioissa tulee toimia heti. Haasteita on useita, mutta nykyisestä palvelun laadusta on hyvä pohja edelleen kehittämiselle.