Asiakassuhteiden kehittäminen : Case: JP-Tilit
Salo, Teemu (2013)
Salo, Teemu
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052710987
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052710987
Tiivistelmä
Opinnäytetyönä suoritetun tutkimuksen tarkoituksena on tuottaa materiaalia sekä työkaluja olemassa olevien toimeksiantajan asiakassuhteiden kehittämistä varten. Materiaali hankitaan haastattelemalla toimeksiantajan kanssa etukäteen valittuja asiakkaita, jolloin selvitetään heidän edustamien yritysten mieltymyksiä sekä halukkuutta taloushallinnon palveluiden kehittämiselle sekä mahdollisille lisäpalveluille.
Teoriaosuudessa käsitellään kirjanpidon merkitystä asiakkaille erityisesti yritysten näkökulmasta, jotka ovat hankkineet tai hankkimassa ulkopuolisen tilitoimiston palveluita. Asiakassuhteen tunnistamista ja kehittämistä käsitellään teoreettisesti sekä myös opinnäytetyön näkökulmasta, joka päättyy avainasiakkuuksien käsittelyyn. Teorian mukana on myös esitelty muutamia taloushallintoon liittyviä käsitteitä, joita avattiin haastateltaville keskustelujen aikana, mikäli se osoittautui tarpeelliseksi.
Haastattelut tehtiin kasvotusten keskustelemalla sekä yhdellä puhelinhaastattelulla. Haastatteluja suoritettiin yhteensä kuusi kappaletta, joista jokainen nauhoitettiin ja litteroitiin. Otokseen valittiin yrityksiä monelta eri toimialalta sekä liikevaihdoltaan erisuuruisia, jotta vältettiin vain yhteen alaan keskittymistä. Tuloksissa ei haluttu vain vertailla samanlaisten yritysten erilaisuuksia, vaan selvittää kyseisten yritysten tilanne sekä tulevaisuuden näkymät erityisesti taloushallinnon kehittämisen näkökulmasta.
Tutkimuksen tulokset on esitelty lokeroimalla otoksen yritykset tasoittain, jolloin asiakassuhteen kehittämiselle suotuisammat asiakkaat on esitetty eri perustein selkeällä tavalla. Lokeroinnin lisäksi on myös hyödynnetty KAISM Matrix-työkalua, jonka avulla yritykset voidaan esittää taulukossa kahden eri tekijän riippuvuuksista johtuen. Matrix:in tekijät ovat tuloksissa palveluntarjoajan houkuttelevuus asiakkaalle, sekä vastaavasti asiakkaan houkuttelevuus pal-veluntarjoajalle.
Tuotettu materiaali esitetään työkalujen avulla, jotka toimivat myös osaltaan tuotettuna materiaalina, sillä niitä voidaan hyödyntää myöhemmin asiakassuhteiden systemaattiseen analysointiin. Esitetyt tulokset koskevat kuitenkin vain otoksen yrityksiä, eikä niitä voida soveltaa suoraan muihin yrityksiin.
Teoriaosuudessa käsitellään kirjanpidon merkitystä asiakkaille erityisesti yritysten näkökulmasta, jotka ovat hankkineet tai hankkimassa ulkopuolisen tilitoimiston palveluita. Asiakassuhteen tunnistamista ja kehittämistä käsitellään teoreettisesti sekä myös opinnäytetyön näkökulmasta, joka päättyy avainasiakkuuksien käsittelyyn. Teorian mukana on myös esitelty muutamia taloushallintoon liittyviä käsitteitä, joita avattiin haastateltaville keskustelujen aikana, mikäli se osoittautui tarpeelliseksi.
Haastattelut tehtiin kasvotusten keskustelemalla sekä yhdellä puhelinhaastattelulla. Haastatteluja suoritettiin yhteensä kuusi kappaletta, joista jokainen nauhoitettiin ja litteroitiin. Otokseen valittiin yrityksiä monelta eri toimialalta sekä liikevaihdoltaan erisuuruisia, jotta vältettiin vain yhteen alaan keskittymistä. Tuloksissa ei haluttu vain vertailla samanlaisten yritysten erilaisuuksia, vaan selvittää kyseisten yritysten tilanne sekä tulevaisuuden näkymät erityisesti taloushallinnon kehittämisen näkökulmasta.
Tutkimuksen tulokset on esitelty lokeroimalla otoksen yritykset tasoittain, jolloin asiakassuhteen kehittämiselle suotuisammat asiakkaat on esitetty eri perustein selkeällä tavalla. Lokeroinnin lisäksi on myös hyödynnetty KAISM Matrix-työkalua, jonka avulla yritykset voidaan esittää taulukossa kahden eri tekijän riippuvuuksista johtuen. Matrix:in tekijät ovat tuloksissa palveluntarjoajan houkuttelevuus asiakkaalle, sekä vastaavasti asiakkaan houkuttelevuus pal-veluntarjoajalle.
Tuotettu materiaali esitetään työkalujen avulla, jotka toimivat myös osaltaan tuotettuna materiaalina, sillä niitä voidaan hyödyntää myöhemmin asiakassuhteiden systemaattiseen analysointiin. Esitetyt tulokset koskevat kuitenkin vain otoksen yrityksiä, eikä niitä voida soveltaa suoraan muihin yrityksiin.