Asiakastyytyväisyyden kehittäminen, kohteena kylpylähotelli Rantasipi Eden

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin kylpylähotelli Rantasipi Edenin asiakastyytyväisyyttä ja kehitettiin kylpylähotellille ehdotuksia, jolla asiakastyytyväisyyttä voisi jatkossa mitata ja kehittää. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena ja kyselyt olivat jaossa 25.11.2012 - 28.3.2013 kylpylähotellin suomalaisille majoitusasiakkaille. Tänä aikana kyselyjä palautui yhteensä 99 kappaletta, 82 vapaa-ajan matkustajilta sekä 17 liikematkustajilta. Kyselylomakkeessa oli monivalintakysymyksiä sekä lomakkeessa oli useimpien kysymysten alla tilaa vapaille vastauksille. Lomakkeet analysoitiin Microsoft Excel- ohjelman avulla taulukkolaskentana.

Tutkimuksen teoriaosuudessa paneuduttiin majoitusliikkeen tuotteisiin ja sen palveluympäristöön, asiakastyytyväisyyteen käsitteenä sekä mitkä asiat vaikuttavat asiakkaan tyytyväisyyteen. Teoriaosuudessa käsitellään myös asiakastyytyväisyyden eri kartoitusmenetelmiä.

Tutkimuksessa ilmeni, että suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä kylpylähotelli Edenin tarjoamiin palveluihin. Asiakaspalvelu sai parhaimmat arvosanat ja kylpylätiloihin oltiin pääsääntöisesti tyytyväisiä. Hotellihuoneen siisteyteen, viihtyvyyteen sekä varusteluun majoitusasiakkaat toivoivat eniten muutoksia. Suurin osa kyselyyn vastanneista majoitusasiakkaista vastasi, että majoittuisivat kylpylähotelli Edeniin uudestaan. Jatkossa asiakastyytyväisyyttä voitaisiin tutkia säännöllisillä asiakastyytyväisyyskyselyillä, suullista palautetta keräämällä, palautelomakkeilla sekä valeasiakkaiden käytöllä.