Asiakastyytyväisyystutkimus Autoasi-ketjulle
Auraneva, Noora (2013)
Auraneva, Noora
Tampereen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052811453
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052811453
Tiivistelmä
Asiakastyytyväisyys on ollut usean vuoden ajan ajankohtainen puheenaihe Suomessa. Palvelun laatuun sekä asiakkaiden tyytyväisyyteen panostetaan, koska asiakastyytyväisyydellä on huomattu olevan merkittävä vaikutus yrityksen taloudelliseen tulokseen.
Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyystutkimus Autoasi-ketjulle. Opinnäytetyön keskeisenä tavoitteena oli selvittää Autoasi-ketjun asiakkaiden tyytyväisyys tukun toimintamalliin ja ketjuyksikön palveluihin. Tutkimuksella haluttiin tuottaa toimeksiantajalle uutta tietoa asiakastyytyväisyyden tasosta ja antaa käytännönläheisiä kehitysehdotuksia toiminnan parantamiseen. Tutkimukselle pyrittiin osoittamaan toimeksiantajalle erityisesti ne kohteet, jotka aiheuttavat eniten tyytymättömyyttä korjaamoyrittäjien keskuudessa.
Tutkimusta varten laadittiin Googlen Drive-ohjelman avulla kyselylomake, joka lähetettiin Autoasin korjaamoyrittäjille sähköisesti. Kysely jaettiin kahteen pääosa-alueeseen, jotka käsittelivät tukun toimintaa ja ketjuyksikön palveluita. Kyselyssä pyrittiin selvittämään korjaamoyrittäjien tyytyväisyys erityisesti puhelinpalvelua, toimituskykyä, tukitoimintoja, tiedon jakamista, konsultaatiota, markkinointia ja koulutusta kohtaan.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin marraskuussa 2012. Kyselylomake lähetettiin 247 korjaamoyrittäjälle sähköpostitse ja vastausaika oli kaksi viikkoa. Vastauksia saatiin 60 kappaletta ja vastausprosentiksi muodostui 24,3 prosenttia.
Tutkimus osoitti kyselyyn vastanneiden korjaamoyrittäjien olevan yleisesti melko tyytyväisiä palvelun laatuun, mutta vastausten pohjalta voitiin löytää myös kehitettäviä kohteita tukun ja ketjuyksikön toiminnassa. Suurimmiksi kehityskohteiksi nousivat tukkujen toimituskyvyn parantaminen, tukitoimintojen kehittäminen ja koulutuksien järjestäminen useammilla paikkakunnilla. Näihin osa-alueisiin panostamalla toimeksiantajayritys voi merkittävästi edesauttaa asiakkaidensa tyytyväisyyden kohentumista.
Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyystutkimus Autoasi-ketjulle. Opinnäytetyön keskeisenä tavoitteena oli selvittää Autoasi-ketjun asiakkaiden tyytyväisyys tukun toimintamalliin ja ketjuyksikön palveluihin. Tutkimuksella haluttiin tuottaa toimeksiantajalle uutta tietoa asiakastyytyväisyyden tasosta ja antaa käytännönläheisiä kehitysehdotuksia toiminnan parantamiseen. Tutkimukselle pyrittiin osoittamaan toimeksiantajalle erityisesti ne kohteet, jotka aiheuttavat eniten tyytymättömyyttä korjaamoyrittäjien keskuudessa.
Tutkimusta varten laadittiin Googlen Drive-ohjelman avulla kyselylomake, joka lähetettiin Autoasin korjaamoyrittäjille sähköisesti. Kysely jaettiin kahteen pääosa-alueeseen, jotka käsittelivät tukun toimintaa ja ketjuyksikön palveluita. Kyselyssä pyrittiin selvittämään korjaamoyrittäjien tyytyväisyys erityisesti puhelinpalvelua, toimituskykyä, tukitoimintoja, tiedon jakamista, konsultaatiota, markkinointia ja koulutusta kohtaan.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin marraskuussa 2012. Kyselylomake lähetettiin 247 korjaamoyrittäjälle sähköpostitse ja vastausaika oli kaksi viikkoa. Vastauksia saatiin 60 kappaletta ja vastausprosentiksi muodostui 24,3 prosenttia.
Tutkimus osoitti kyselyyn vastanneiden korjaamoyrittäjien olevan yleisesti melko tyytyväisiä palvelun laatuun, mutta vastausten pohjalta voitiin löytää myös kehitettäviä kohteita tukun ja ketjuyksikön toiminnassa. Suurimmiksi kehityskohteiksi nousivat tukkujen toimituskyvyn parantaminen, tukitoimintojen kehittäminen ja koulutuksien järjestäminen useammilla paikkakunnilla. Näihin osa-alueisiin panostamalla toimeksiantajayritys voi merkittävästi edesauttaa asiakkaidensa tyytyväisyyden kohentumista.