Suomen New Yorkin pääkonsulaatin sähköisen asiakaspalvelun kehittämissuunnitelma
Sinkkonen, Jenni (2013)
Sinkkonen, Jenni
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052410704
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052410704
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä käsitellään Suomen New Yorkin pääkonsulaatin asiakaspalvelun sähköisen asioinnin kehittämistä. Työ on produktityyppinen, eikä tarkoitus ole luoda niinkään uutta vaan kehittää jo olemassa olevaa perustaa. Asiakaspalvelua pyritään kehittämään päivittämällä konsulaatin internet- sivuja asiakasystävällisemmiksi, helppokäyttöisemmiksi ja ymmärrettävämmiksi. Päätavoitteena on konsulaattiin tulevien sähköpostitiedustelujen ja puhelinsoittojen vähentäminen rajattujen resurssien takia itseohjautuvien asiakkaiden avulla.
Toiminnallisen opinnäytetyön teoriapohjassa esitellään laadukkaan asiakaspalvelun kriteerejä ja asiakaskäyttäytymisen muutosta sekä viestinnän onnistumista ja sähköisen ympäristön itsepalvelun hyötyjä ja haittoja. Laadukkaan asiakaspalvelupohjan toimiessa taustalla vaikuttavana tekijänä teoreettiseen viitekehykseen sisältyy lisäksi e-trust, asiakkaan valtauttaminen, käytettävyyssuunnittelu ja web 2.0. Konsulaatin kohdalla sähköisen asioinnin kehittämisessä nämä neljä ovat viime kädessä ne tekijät, jotka vaikuttavat asiakkaan itseohjautuvuuteen. Myös mobiilin merkitys asiakaspalvelussa on korostunut lähivuosina. Empiirinen osuus eli verkkosivujen kehittämissuunnitelma toteutettiin New Yorkissa 2012 kevään ja syksyn välillä. Produktin lähtökohdat olivat suotuisat ja verkkosivujen päivittäminen konsulaatin kannalta tärkeää asiakastyytyväisyyden takaamiseksi. Koska konsulaatti toimii ulkoministeriön alaisena, ehdotetut verkkosivujen päivitykset tuli myös hyväksyttää Suomen päässä. Näin ollen työ oli iteratiivinen prosessi kirjoittajan ja toimeksiantajan sekä toimeksiantajan ja ulkoministeriön välillä.
Koska produktin puitteissa tehtyjä kehitysehdotuksia ei päivitetty konsulaatin verkkosivuille, ei produktin tavoitteisiin täysin päästy. Ulkoministeriö ei tunnu olevan halukas muuttamaan hyvin toimiviksi kokemiaan verkkosivuja asiakkaiden toiveista huolimatta. Sivuston ammattisanasto ja vaikea käytettävyys ovat syitä, miksi asiakkailla on matala kynnys ottaa yhteyttä konsulaattiin sähköpostitse tai puhelimitse.
Kehitysehdotuksiksi konsulaatille nousi sivujen ymmärrettävyyden parantaminen, käytettävyyden kehittäminen itseohjautuvuuteen pyrkiessä sekä web 2.0 käytön mahdollisuudet huomioiden ulkoministeriön tiukat tietoturvasäädökset, joiden takia tämän produktityön puitteissa niitä ei ollut mahdollista toteuttaa.
Toiminnallisen opinnäytetyön teoriapohjassa esitellään laadukkaan asiakaspalvelun kriteerejä ja asiakaskäyttäytymisen muutosta sekä viestinnän onnistumista ja sähköisen ympäristön itsepalvelun hyötyjä ja haittoja. Laadukkaan asiakaspalvelupohjan toimiessa taustalla vaikuttavana tekijänä teoreettiseen viitekehykseen sisältyy lisäksi e-trust, asiakkaan valtauttaminen, käytettävyyssuunnittelu ja web 2.0. Konsulaatin kohdalla sähköisen asioinnin kehittämisessä nämä neljä ovat viime kädessä ne tekijät, jotka vaikuttavat asiakkaan itseohjautuvuuteen. Myös mobiilin merkitys asiakaspalvelussa on korostunut lähivuosina. Empiirinen osuus eli verkkosivujen kehittämissuunnitelma toteutettiin New Yorkissa 2012 kevään ja syksyn välillä. Produktin lähtökohdat olivat suotuisat ja verkkosivujen päivittäminen konsulaatin kannalta tärkeää asiakastyytyväisyyden takaamiseksi. Koska konsulaatti toimii ulkoministeriön alaisena, ehdotetut verkkosivujen päivitykset tuli myös hyväksyttää Suomen päässä. Näin ollen työ oli iteratiivinen prosessi kirjoittajan ja toimeksiantajan sekä toimeksiantajan ja ulkoministeriön välillä.
Koska produktin puitteissa tehtyjä kehitysehdotuksia ei päivitetty konsulaatin verkkosivuille, ei produktin tavoitteisiin täysin päästy. Ulkoministeriö ei tunnu olevan halukas muuttamaan hyvin toimiviksi kokemiaan verkkosivuja asiakkaiden toiveista huolimatta. Sivuston ammattisanasto ja vaikea käytettävyys ovat syitä, miksi asiakkailla on matala kynnys ottaa yhteyttä konsulaattiin sähköpostitse tai puhelimitse.
Kehitysehdotuksiksi konsulaatille nousi sivujen ymmärrettävyyden parantaminen, käytettävyyden kehittäminen itseohjautuvuuteen pyrkiessä sekä web 2.0 käytön mahdollisuudet huomioiden ulkoministeriön tiukat tietoturvasäädökset, joiden takia tämän produktityön puitteissa niitä ei ollut mahdollista toteuttaa.