Asiakastyytyväisyystutkimus : Zariko Enterprise S.L.
Kemppainen, Kaija-Leena (2013)
Kemppainen, Kaija-Leena
Tampereen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053011921
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053011921
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona kiinteistövälitysyritys Zariko Enterpriselle, joka toimii Torreviejassa, Espanjassa. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia toimeksiantajan vuokravälityspuolen asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun laatuun ja yrityksen toimintaan. Tutkimuksen avulla haluttiin selvittää millä palvelun osa-alueilla on onnistuttu ja mitkä puolestaan kaipaavat kehittämistä. Palvelun osa-alueista mielipiteitä kartoitettiin muun muassa vuokra-asunnosta, palvelun ystävällisyydestä ja joustavuudesta sekä saatavuudesta. Työn teoriaosuudessa käsiteltiin palveluita, palvelu- ja matkailumarkkinointia sekä asiakastyytyväisyyttä.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena sähköisellä kyselylomakkeella. Toimeksiantajan asiakkaat ovat pääosin suomalaisia ja espanjalaisia, joten kyselylomake tehtiin sekä suomenkielisenä että espanjankielisenä, jotta mahdollisimman moni vastaaja voi vastata omalla äidinkielellään. Lomakkeessa kysymykset olivat pääosin puolistrukturoituja. Tutkimuksen otos oli 53 asiakasta, joista kyselyyn vastasi 25 ja näin vastausprosentiksi saatiin 47 %. Vastaukset käsiteltiin PASW Statistics 18- ja Microsoft Office Excel -ohjelmien avulla.
Tutkimustulosten perusteella Zarikon asiakkaat ovat olleet pääosin erittäin tyytyväisiä asunnonvuokrauspalveluun. Lähes kaikki kyselyyn vastanneet olivat valmiita suosittelemaan palvelua ja palvelun yleisarvosanan keskiarvoksi muodostui 4,1 astekolla 1-5. Palvelussa on onnistuttu erityisesti ystävällisyyden, palvelualttiuden ja saatavuuden osilta. Palvelun tärkeimmiksi kehittämiskohdiksi nousivat tulosten perusteella vuokra-asuntojen siisteys ja mainonnan näkyvyys.
Toimeksiantaja ei ole aiemmin teettänyt asiakastyytyväisyyttä tai asiakkaiden palvelukokemuksia koskevaa tutkimusta, joten opinnäytteen tutkimus toi toimeksiantajalle hyödyllistä tietoa. Tutkimustulosten ja annettujen kehittämisideoiden perusteella toimeksiantaja voi kehittää palveluaan vastaamaan entistä paremmin asiakkaidensa tarpeita.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena sähköisellä kyselylomakkeella. Toimeksiantajan asiakkaat ovat pääosin suomalaisia ja espanjalaisia, joten kyselylomake tehtiin sekä suomenkielisenä että espanjankielisenä, jotta mahdollisimman moni vastaaja voi vastata omalla äidinkielellään. Lomakkeessa kysymykset olivat pääosin puolistrukturoituja. Tutkimuksen otos oli 53 asiakasta, joista kyselyyn vastasi 25 ja näin vastausprosentiksi saatiin 47 %. Vastaukset käsiteltiin PASW Statistics 18- ja Microsoft Office Excel -ohjelmien avulla.
Tutkimustulosten perusteella Zarikon asiakkaat ovat olleet pääosin erittäin tyytyväisiä asunnonvuokrauspalveluun. Lähes kaikki kyselyyn vastanneet olivat valmiita suosittelemaan palvelua ja palvelun yleisarvosanan keskiarvoksi muodostui 4,1 astekolla 1-5. Palvelussa on onnistuttu erityisesti ystävällisyyden, palvelualttiuden ja saatavuuden osilta. Palvelun tärkeimmiksi kehittämiskohdiksi nousivat tulosten perusteella vuokra-asuntojen siisteys ja mainonnan näkyvyys.
Toimeksiantaja ei ole aiemmin teettänyt asiakastyytyväisyyttä tai asiakkaiden palvelukokemuksia koskevaa tutkimusta, joten opinnäytteen tutkimus toi toimeksiantajalle hyödyllistä tietoa. Tutkimustulosten ja annettujen kehittämisideoiden perusteella toimeksiantaja voi kehittää palveluaan vastaamaan entistä paremmin asiakkaidensa tarpeita.