Valmentaminen Tapiolan asiakaspalvelussa
Junttila, Atte (2013)
Junttila, Atte
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052711115
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052711115
Tiivistelmä
Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä
Hyvinkää
Liiketalous
Atte Junttila
Valmentaminen Tapiolan asiakaspalvelussa
Vuosi 2013 Sivumäärä 27
Tämä opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia ja selvittää Tapiolan asiakaspalvelun valmennusta ja sen kehittymistä viimeisten vuosien aikana. Pyrin opinnäytetyön avulla saamaan valmentajille lisää tietoa siitä, millä tavalla asiakasneuvojat näkevät valmentamisen Tapiolassa. Tällä tavoin valmentajat voivat kehittää itseään ja toimintaansa asiakasneuvojien toiveiden mukaisesti.
Opinnäytetyössä olen käyttänyt tutkimusmetodina teemahaastattelua. Haastattelut suoritin paikanpäällä Tapiolan asiakaspalvelun Kuopion toimipisteessä. Valmentamisen tasoon oltiin pääsääntöisesti tyytyväisiä asiakaspalvelussa, pieniä poikkeuksia lukuunottamatta. Muutamat haastateltavat kokivat, etteivät valmentajat ole riittävästi läsnä ja tämä johtaa siihen, että kaikkiin ongelmiin ei aina saa tarvittaessa vastausta.
Johtopäätöksinä, sekä kehittämisehdotuksina oli henki- ja henkilövakuutusten koulutus ja sen kehittäminen. Sillä se on aiemmin koettu vain tuoteselosteiden lukemisena. Lisäksi järjestelmien käyttöä tulisi kehittää perehdytyksen yhteydessä, sillä se on ollut puutteellista. Asiakasneuvojien tulisi osata järjestelmät, ennen kuin ryhtyvät ottamaan puheluita vastaan.
Hyvinkää
Liiketalous
Atte Junttila
Valmentaminen Tapiolan asiakaspalvelussa
Vuosi 2013 Sivumäärä 27
Tämä opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia ja selvittää Tapiolan asiakaspalvelun valmennusta ja sen kehittymistä viimeisten vuosien aikana. Pyrin opinnäytetyön avulla saamaan valmentajille lisää tietoa siitä, millä tavalla asiakasneuvojat näkevät valmentamisen Tapiolassa. Tällä tavoin valmentajat voivat kehittää itseään ja toimintaansa asiakasneuvojien toiveiden mukaisesti.
Opinnäytetyössä olen käyttänyt tutkimusmetodina teemahaastattelua. Haastattelut suoritin paikanpäällä Tapiolan asiakaspalvelun Kuopion toimipisteessä. Valmentamisen tasoon oltiin pääsääntöisesti tyytyväisiä asiakaspalvelussa, pieniä poikkeuksia lukuunottamatta. Muutamat haastateltavat kokivat, etteivät valmentajat ole riittävästi läsnä ja tämä johtaa siihen, että kaikkiin ongelmiin ei aina saa tarvittaessa vastausta.
Johtopäätöksinä, sekä kehittämisehdotuksina oli henki- ja henkilövakuutusten koulutus ja sen kehittäminen. Sillä se on aiemmin koettu vain tuoteselosteiden lukemisena. Lisäksi järjestelmien käyttöä tulisi kehittää perehdytyksen yhteydessä, sillä se on ollut puutteellista. Asiakasneuvojien tulisi osata järjestelmät, ennen kuin ryhtyvät ottamaan puheluita vastaan.