Lidl Suomi Ky Huittinen asiakastyytyväisyystutkimus
Tuominen, Tanja (2013)
Tuominen, Tanja
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052911706
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052911706
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää Lidl Suomi Ky, Huittisten myymälän asiakastyytyväisyyttä. Huittisten myymälä on rakennettu vuonna 2003 eli yritys on ollut Huittisissa noin 10 vuotta. Huittisten myymälä sijaitsee hyvällä ja näkyvällä paikalla keskustan tuntumassa, lähellä muita kauppoja sekä Härkä Pakaria. Kilpailijat ovat lähialueella Säästömarket, K-Supermarket sekä S-Market.
Tutkimuksessa selvitettiin asiakkaiden mielipiteitä väittämien muodossa asiakaspalvelusta, tuotevalikoimasta sekä myymälästä. Tavoitteena oli saada selville asiakkaiden mielipiteitä edellä mainituista asioista ja näin ollen lähteä parantamaan sellaisia asioita myymälässä, josta tuli negatiivista palautetta.
Teoriaosassa kerrotaan opinnäytetyön tavoitteesta ja kokonaisuudesta, asiakastyytyväisyystutkimuksesta, mittarista ja menetelmistä ja mittauksen luotettavuudesta. Teoriassa käsitellään myös aihetta ihannepalvelu tavoitteena, tietoa asiakkuuksista, asia-kaspalvelutaidot omaava henkilökunta sekä asiakastyytyväisyystutkimusjohtamisen välineenä. Lopuksi kerrotaan vielä hyvästä asiakaspalvelusta päivittäin, tuote kilpailukeinona ja laadusta, hinta kilpailukeinona ja palveluympäristöstä.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin laatimallani kyselylomakkeella, jossa oli 11 kysymystä väittämien muodossa. Lomakkeessa oli myös kaksi kysymystä johon voi vastata avoimesti. Kysymykset koskivat mitä voisi kehittää asiakaspalvelussa sekä hyviä tai huonoja asioita myymälästä. Vastauksia tuli noin 60 kappaletta, mutta 10 niistä hylättiin epäselvien tai keskeneräisten vastausten takia.
Tutkimustulosten perusteella asiakaspalvelua voidaan Huittisten myymälässä pitää hyvänä, tuotevalikoimaa voisi sen puolesta laajentaa ja myyntiin saisi tulla enemmän kotimaisia sekä paikallisia lihajalosteita. Myymälän viihtyvyys on myös parantunut remontin myötä. Negatiivista palautetta tuli henkilökunnan tavoitettavuudesta, mutta tämä on ainakin sellainen asia, jota saadaan parannettua työpaikalla yhteisvoimin.
Tutkimuksessa selvitettiin asiakkaiden mielipiteitä väittämien muodossa asiakaspalvelusta, tuotevalikoimasta sekä myymälästä. Tavoitteena oli saada selville asiakkaiden mielipiteitä edellä mainituista asioista ja näin ollen lähteä parantamaan sellaisia asioita myymälässä, josta tuli negatiivista palautetta.
Teoriaosassa kerrotaan opinnäytetyön tavoitteesta ja kokonaisuudesta, asiakastyytyväisyystutkimuksesta, mittarista ja menetelmistä ja mittauksen luotettavuudesta. Teoriassa käsitellään myös aihetta ihannepalvelu tavoitteena, tietoa asiakkuuksista, asia-kaspalvelutaidot omaava henkilökunta sekä asiakastyytyväisyystutkimusjohtamisen välineenä. Lopuksi kerrotaan vielä hyvästä asiakaspalvelusta päivittäin, tuote kilpailukeinona ja laadusta, hinta kilpailukeinona ja palveluympäristöstä.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin laatimallani kyselylomakkeella, jossa oli 11 kysymystä väittämien muodossa. Lomakkeessa oli myös kaksi kysymystä johon voi vastata avoimesti. Kysymykset koskivat mitä voisi kehittää asiakaspalvelussa sekä hyviä tai huonoja asioita myymälästä. Vastauksia tuli noin 60 kappaletta, mutta 10 niistä hylättiin epäselvien tai keskeneräisten vastausten takia.
Tutkimustulosten perusteella asiakaspalvelua voidaan Huittisten myymälässä pitää hyvänä, tuotevalikoimaa voisi sen puolesta laajentaa ja myyntiin saisi tulla enemmän kotimaisia sekä paikallisia lihajalosteita. Myymälän viihtyvyys on myös parantunut remontin myötä. Negatiivista palautetta tuli henkilökunnan tavoitettavuudesta, mutta tämä on ainakin sellainen asia, jota saadaan parannettua työpaikalla yhteisvoimin.