Asiakasriskien hallinta pk-yrityksessä : case:Yritys X
Salenius, Sirpa (2013)
Salenius, Sirpa
Lahden ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013100315818
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013100315818
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee riskejä, joita liittyy asiakkaisiin pk-yrityksissä. Riskit kuuluvat yritystoimintaan ja voivat aiheuttaa uhkia tai luoda mahdollisuuksia liiketoiminnassa. Tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa ja tutkia asiakasriskejä sekä niihin hallintaa case Yritys X:ssä ja havaita mahdollisia kehittämiskohteita.
Opinnäytetyön teoriaosuus on jaettu kahteen päälukuun, joista ensimmäisessä käsitellään yleisesti riskejä sekä niiden hallintaa. Toisessa luvussa käsitellään asiakkaita, asiakasriskejä sekä niiden hallintaa. Materiaalit teoriaosaan on kerätty pääasiassa kirjallisuudesta sekä internetistä.
Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena, jossa tutkimuksen aineisto kerättiin pääasiassa teemahaastattelujen avulla Yritys X:n henkilöstöltä sekä käyttämällä tutkijan omaa havainnointia. Haastattelut toteutettiin kesäkuussa 2013. Teemahaastatteluihin osallistujat kuuluivat yrityksen paikallishallintoon, taloushallintoon sekä myynti- ja markkinointiosaston henkilöstöön. Aineistoa kerättiin myös yrityksen asiakastietojärjestelmistä ja ohjeistuksista.
Tutkimuksessa voidaan todeta erilaisten asiakasriskien olemassa olo Yritys X:ssä. Kuitenkin ohjeistusta riskienhallintaan on tehty vain luottoriskien hallintaan ja nämä ovatkin hyvin hallinnassa. Erilaisten asiakasriskien hallintaan kannattaisi kiinnittää enemmän huomiota ja kehittää niihin toimintastrategia. Strategiassa tulisi määritellä eri asiakasriskeille toimenpiteet ja vastuiden jakautuminen sekä niiden säännöllinen seuranta. Mitä aikaisemmin riskejä havaitaan, sitä paremmin niihin voidaan varautua ja jopa estää niiden toteutuminen.
Opinnäytetyön teoriaosuus on jaettu kahteen päälukuun, joista ensimmäisessä käsitellään yleisesti riskejä sekä niiden hallintaa. Toisessa luvussa käsitellään asiakkaita, asiakasriskejä sekä niiden hallintaa. Materiaalit teoriaosaan on kerätty pääasiassa kirjallisuudesta sekä internetistä.
Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena, jossa tutkimuksen aineisto kerättiin pääasiassa teemahaastattelujen avulla Yritys X:n henkilöstöltä sekä käyttämällä tutkijan omaa havainnointia. Haastattelut toteutettiin kesäkuussa 2013. Teemahaastatteluihin osallistujat kuuluivat yrityksen paikallishallintoon, taloushallintoon sekä myynti- ja markkinointiosaston henkilöstöön. Aineistoa kerättiin myös yrityksen asiakastietojärjestelmistä ja ohjeistuksista.
Tutkimuksessa voidaan todeta erilaisten asiakasriskien olemassa olo Yritys X:ssä. Kuitenkin ohjeistusta riskienhallintaan on tehty vain luottoriskien hallintaan ja nämä ovatkin hyvin hallinnassa. Erilaisten asiakasriskien hallintaan kannattaisi kiinnittää enemmän huomiota ja kehittää niihin toimintastrategia. Strategiassa tulisi määritellä eri asiakasriskeille toimenpiteet ja vastuiden jakautuminen sekä niiden säännöllinen seuranta. Mitä aikaisemmin riskejä havaitaan, sitä paremmin niihin voidaan varautua ja jopa estää niiden toteutuminen.