Asiakastyytyväisyystutkimus Kerko Sport Oy:lle
Nummelin, Maria (2013)
Nummelin, Maria
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013103016443
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013103016443
Tiivistelmä
Kerko Sport Oy on ollut Pohjoismaissa yksi liikuntavälineiden johtavimmista myyjistä sekä valmistajista vuodesta 1906. Liiketoiminta tapahtuu suoraan yrityksille niin koti-maassa kuin ulkomaillakin. Yhteensä yrityksen asiakaskuntaan kuuluu tällä hetkellä noin 10 000 yritystä.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia Kerko Sport Oy:n asiakastyytyväisyyttä kai-killa yrityksen toiminta-aloilla. Tutkimuksessa käsitellään vain suomalaisten yritysasiak-kaiden asiakastyytyväisyyttä. Toimeksianto kehittyi kuluneen työharjoittelujaksoni aikana, jolloin toteutin yritykselle asiakastyytyväisyystutkimuksen. Tutkimus lähetettiin sähköise-nä kyselylomakkeena rajatulle otokselle Kerko Sport Oy:n asiakasrekisteristä. Tavoittee-na oli saada luotettava ja ajankohtainen kuva yrityksen eri asiakasryhmien mielikuvasta ja tyytyväisyydestä Kerko Sport Oy:tä kohtaan.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen sähköpostitse. Kyse-lylomakkeiden rakenne tehtiin Apsis Pro -ohjelman kautta. Kysymykset muodostettiin selkeästi ymmärrettäviksi ja tutkimus tuli olla vastattavissa nopeasti. Näin saavutettiin mahdollisimman luotettavia ja helposti analysoitavia vastauksia. Tutkimustyön tueksi tutustuttiin alan kirjallisuuteen.
Kevään 2013 aikana lähetettiin 643 asiakastyytyväisyyskyselyä, joihin saavutettiin 16 %:n vastausprosentti. Tulokset analysointiin ja havainnollistettiin graafisesti. Voidaan todeta, että Kerko Sportin asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen kokonaistoimintaan. Kehityskoh-tia löytyi esimerkiksi joidenkin tiettyjen tuotteiden laadussa ja hintojen kilpailukyvyssä.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia Kerko Sport Oy:n asiakastyytyväisyyttä kai-killa yrityksen toiminta-aloilla. Tutkimuksessa käsitellään vain suomalaisten yritysasiak-kaiden asiakastyytyväisyyttä. Toimeksianto kehittyi kuluneen työharjoittelujaksoni aikana, jolloin toteutin yritykselle asiakastyytyväisyystutkimuksen. Tutkimus lähetettiin sähköise-nä kyselylomakkeena rajatulle otokselle Kerko Sport Oy:n asiakasrekisteristä. Tavoittee-na oli saada luotettava ja ajankohtainen kuva yrityksen eri asiakasryhmien mielikuvasta ja tyytyväisyydestä Kerko Sport Oy:tä kohtaan.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen sähköpostitse. Kyse-lylomakkeiden rakenne tehtiin Apsis Pro -ohjelman kautta. Kysymykset muodostettiin selkeästi ymmärrettäviksi ja tutkimus tuli olla vastattavissa nopeasti. Näin saavutettiin mahdollisimman luotettavia ja helposti analysoitavia vastauksia. Tutkimustyön tueksi tutustuttiin alan kirjallisuuteen.
Kevään 2013 aikana lähetettiin 643 asiakastyytyväisyyskyselyä, joihin saavutettiin 16 %:n vastausprosentti. Tulokset analysointiin ja havainnollistettiin graafisesti. Voidaan todeta, että Kerko Sportin asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen kokonaistoimintaan. Kehityskoh-tia löytyi esimerkiksi joidenkin tiettyjen tuotteiden laadussa ja hintojen kilpailukyvyssä.