Asiakkuudenhallinta osaksi yritystä : toimeksiantajana Levin Alppitalot Oy

Abstract

Nykypäivänä yritysten menestys riippuu yhä enemmän pitkäkestoisista ja kannattavista asiakassuhteista. Kuluttajista on tullut yhä tietoisempia ja vaativampia palveluita kohtaan. Asiakkuudenhallinnan avulla asiakkaiden ja yrityksen välille on tavoitteena luoda vuorovaikutteinen molempia osapuolia hyödyttävä suhde, joka tuottaa arvoa sekä yritykselle että asiakkaalle. Asiakkuudenhallinta on jatkuva prosessi, mikä vaatii kaikkien työtekijöiden sitoutumista ja sen, että he ymmärtävät prosessista koituvan hyödyn yritykselle. Levin Alppitalot Oy on Kittilässä, Levin matkailukeskuksen ytimessä sijaitseva huoneistomajoitusta tarjoava yksityisessä omistuksessa oleva yritys. Levi toimintaympäristönä tarkoittaa kovaa kilpailua, alati kasvavan majoituspalveluiden tarjonnan vuoksi. Tämä on johtanut siihen, että erottautuminen kilpailijoista on tullut yhä vaikeammaksi. Siksi Levin Alppitalojen on aika panostaa palveluun ja asiakassuhteisiin asiakkuudenhallinnan avulla. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena selvittää asiakkuudenhallinnan nykytila Levin Alppitaloilla sekä vertailla Levin alppitalojen asiakkuudenhallinnan tilaa kahteen ulkopuoliseen yritykseen. Tutkimusaineisto asiakkuudenhallinnan nykytilan kartoitusta varten hankittiin suorittamalla teemahaastatteluja Levin Alppitaloilla, sekä vertailukohtien saavuttamiseksi kahdessa valikoidussa yrityksessä. Ulkopuoliset yritykset edustavat matkailu- ja majoitusalanyritystä sekä kansainvälistä metsäalan yritystä. Vertailun perusteella voidaan päätellä asiakkuudenhallinnan olevan ajankohtainen asia, vaikkakin sen järjestelmällistä toteuttamista harjoitetaan usein vaihtelevasti ja ilman selkeää suunnitelmaa ja ohjeistusta. Levin Alppitalojen etuja ovat asiakaspalveluhenkinen kulttuuri sekä halu toteuttaa asiakaslähtöistä palvelua. Suurimpina ongelmina Levin Alppitalojen kohdalla oli järjestelmällisyyden puute niin tiedon keräämisessä, tallentamisessa kuin jakamisessa. Opinnäytetyössä esille nousseiden asioiden perusteella Levin Alppitaloille tehtiin suunnitelma asiakkuudenhallintaan, jonka tavoite on lisätä asiakastyytyväisyyttä ja asiakaspysyvyyttä sekä luoda kilpailuetua suhteessa muihin yrityksiin.

Nowadays, customer relationship management (CRM) is one of the key issues influencing a company's success. The aim of CRM is to build a profitable, long term relationship between the company and its customers through multiple transactions. It requires continuous learning about the customer’s wishes, habits and patterns of behavior; it will help the company to make decisions based on the knowledge and better serve their customers on individual bases. The implementation of CRM procedures to the everyday activities will lead towards more satisfied customers and eventually increase the overall profitability. The company should clearly define all the goals that they want to achieve with the CRM and actively monitor the outcomes of the results. Every employee in the company should be customer orientated and trained properly to perform the tasks. Levin Alppitalot Ltd provides apartment style accommodation at the heart of the Levi ski resort, in northern Finland. The competition among the lodging business in Levi is intense because of the large number of companies operating in accommodation services. The seasonality brings its own challenges for the companies to face. Compared with each other, the basic accommodation products are usually very similar. That is why the companies need to find other ways to compete for the customer’s interest. CRM strategy might be one solution and provide the needed competitive advantage. The aim of the present bachelor's thesis is to discuss the theories related with customer relationship management as well as to define the current state of the CRM at Levin Alppitalot Ltd. and in two other companies. The data were gathered by conducting in-depth interviews. According to the results, the CRM is not widely in use in the companies, even though they recognize its importance. The results showed that there is lack of proper planning and the implementation of CRM strategy is insufficient. The advantage of Levin Alppitalot is that they are customer orientated and willing to improve their customer service. However, there are problems with the customer data collection and with the information sharing. Based on the research results a CRM plan was created for Levin Alppitalot to help them to improve their customer satisfaction and increase their competitiveness and profitability.