Asiakaslähtöisyys ja -osallisuus palveluiden kehittämisessä ja johtamisessa
Saarinen, Kaisa (2013)
Saarinen, Kaisa
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120419881
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120419881
Tiivistelmä
Julkisten palveluiden kehittäminen ja tehostaminen on välttämätöntä. Asiakaslähtöisyys ja -osallisuuden lisääminen nähdään yhdeksi mahdollisuudeksi tehokkaiden ja vaikuttavien palveluiden kehittämisessä. Ne on kirjattu myös osaksi Espoon kaupungin strategiaa ja arvoja. Johtamisen keinoin strategian tavoitteet tehdään tutuksi ja mahdollistetaan työn tekeminen tavoitteiden mukaisesti. Tarkoituksena oli selvittää miten Espoon aikuisten sosiaalipalveluiden asiakkaat kokevat nykyiset palvelut, ja mitä he toivoisivat tulevilta palveluilta. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää miten johtotehtävissä työskentelevät määrittelevät käsitteet asiakaslähtöisyys ja asiakasosallisuus, ja miten niitä voidaan edistää johtamisen keinoin.
Opinnäytetyö on kvalitatiivinen tutkimus. Työssä on käytetty kahta aineistoa. Ensimmäinen aineisto on muodostunut kirjallisesta materiaalista, jota on tuotettu vuosina 2008-2012 Espoon aikuisten sosiaalipalveluissa. Analyysimenetelmänä on käytetty aineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Toinen aineisto on kerätty teemahaastatteluiden avulla. Yhden teemahaastattelun teeman aiheena ovat olleet ensimmäisen aineiston tulokset. Myös tässä aineistossa on käytetty aineistolähtöistä analyysiä.
Tulokset osoittavat, että asiakkaiden toiveet ovat realistisia ja toteuttavissa olevia. Palvelumuotoilun ja kehittämistyön avulla työtapoja ja palveluita voidaan muuttaa asiakaslähtöisimmiksi ja osallisuutta edistäviksi. Niitä on mahdollista edistää tai estää johtamisen keinon. Tärkeä johtamisen on viestintä, jota tulisi käyttää enemmän ja jonka tulisi olla vuorovaikutteista. Tärkeää on olla olemassa mahdollisuus palautteen antamiseen ja vastauksen saamiseen.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakaslähtöisyys ja -osallisuus tulisi olla koko organisaation yhteinen asia. Vaikuttavia ja kustannustehokkaita palveluita voidaan kehittää yhdessä asiakkaiden kanssa. Työnsisältöjen ja prosessien kehittämisen lisäksi käytössä tulisi olla myös riittävät resurssit.
Opinnäytetyö on kvalitatiivinen tutkimus. Työssä on käytetty kahta aineistoa. Ensimmäinen aineisto on muodostunut kirjallisesta materiaalista, jota on tuotettu vuosina 2008-2012 Espoon aikuisten sosiaalipalveluissa. Analyysimenetelmänä on käytetty aineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Toinen aineisto on kerätty teemahaastatteluiden avulla. Yhden teemahaastattelun teeman aiheena ovat olleet ensimmäisen aineiston tulokset. Myös tässä aineistossa on käytetty aineistolähtöistä analyysiä.
Tulokset osoittavat, että asiakkaiden toiveet ovat realistisia ja toteuttavissa olevia. Palvelumuotoilun ja kehittämistyön avulla työtapoja ja palveluita voidaan muuttaa asiakaslähtöisimmiksi ja osallisuutta edistäviksi. Niitä on mahdollista edistää tai estää johtamisen keinon. Tärkeä johtamisen on viestintä, jota tulisi käyttää enemmän ja jonka tulisi olla vuorovaikutteista. Tärkeää on olla olemassa mahdollisuus palautteen antamiseen ja vastauksen saamiseen.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakaslähtöisyys ja -osallisuus tulisi olla koko organisaation yhteinen asia. Vaikuttavia ja kustannustehokkaita palveluita voidaan kehittää yhdessä asiakkaiden kanssa. Työnsisältöjen ja prosessien kehittämisen lisäksi käytössä tulisi olla myös riittävät resurssit.