Asiakaslähtöisyys ja -osallisuus palveluiden kehittämisessä ja johtamisessa

Abstract

Julkisten palveluiden kehittäminen ja tehostaminen on välttämätöntä. Asiakaslähtöisyys ja -osallisuuden lisääminen nähdään yhdeksi mahdollisuudeksi tehokkaiden ja vaikuttavien palveluiden kehittämisessä. Ne on kirjattu myös osaksi Espoon kaupungin strategiaa ja arvoja. Johtamisen keinoin strategian tavoitteet tehdään tutuksi ja mahdollistetaan työn tekeminen tavoitteiden mukaisesti. Tarkoituksena oli selvittää miten Espoon aikuisten sosiaalipalveluiden asiakkaat kokevat nykyiset palvelut, ja mitä he toivoisivat tulevilta palveluilta. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää miten johtotehtävissä työskentelevät määrittelevät käsitteet asiakaslähtöisyys ja asiakasosallisuus, ja miten niitä voidaan edistää johtamisen keinoin.

Opinnäytetyö on kvalitatiivinen tutkimus. Työssä on käytetty kahta aineistoa. Ensimmäinen aineisto on muodostunut kirjallisesta materiaalista, jota on tuotettu vuosina 2008-2012 Espoon aikuisten sosiaalipalveluissa. Analyysimenetelmänä on käytetty aineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Toinen aineisto on kerätty teemahaastatteluiden avulla. Yhden teemahaastattelun teeman aiheena ovat olleet ensimmäisen aineiston tulokset. Myös tässä aineistossa on käytetty aineistolähtöistä analyysiä.

Tulokset osoittavat, että asiakkaiden toiveet ovat realistisia ja toteuttavissa olevia. Palvelumuotoilun ja kehittämistyön avulla työtapoja ja palveluita voidaan muuttaa asiakaslähtöisimmiksi ja osallisuutta edistäviksi. Niitä on mahdollista edistää tai estää johtamisen keinon. Tärkeä johtamisen on viestintä, jota tulisi käyttää enemmän ja jonka tulisi olla vuorovaikutteista. Tärkeää on olla olemassa mahdollisuus palautteen antamiseen ja vastauksen saamiseen.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakaslähtöisyys ja -osallisuus tulisi olla koko organisaation yhteinen asia. Vaikuttavia ja kustannustehokkaita palveluita voidaan kehittää yhdessä asiakkaiden kanssa. Työnsisältöjen ja prosessien kehittämisen lisäksi käytössä tulisi olla myös riittävät resurssit.

It is necessary to improve and enhance public services. A Customer oriented approach and customer involvement are perceived as one of the possibilities in developing more efficient and effective services. Also, both of the concepts are included in the strategy and values of the city of Espoo. Through means of management the aims set in the strategy become familiar and working to meet the goals is enabled. The aim of the thesis was to find out how the customers of Espoo Adult Social Services experience the existing services, and what are their wishes concerning services in the future. Furthermore, the object of the thesis was to find out how employees working in management positions define the concepts of customer oriented approach and customer involvement, and how these concepts could be promoted through means of management.

The thesis was a qualitative study. Two different sets of data were applied. The first set is in a literal form and was produced in Espoo Adult Social Services between 2008-2012. The method of analysis applied in the study is data based content analysis. The second set of data was gathered through focused interviews. The results derived from the first set of data were the subject of one of the interview themes. Again, the method applied was data based content analysis. The results showed that the wishes of customers are realistic and realisable.

With the help of service design and development it is possible to revise the methods of work and service, so that a customer oriented approach and customer involvement are promoted. The management is in a significant position in promoting or preventing the realisation of a customer oriented approach and customer involvement. Communication is an important tool of management that should be applied to a greater extent and in a more interactive way. It is important to have an opportunity to give feedback and to receive a response.

In conclusion, it can be argued that customer oriented approach and customer involvement should be of common interest within the organisation. Effective and cost-efficient services can be developed in co-operation with customers. In addition to the development of the content of work and working processes, sufficient resources are required.