Palveluliikenteen asiakastyytyväisyyskysely : Case: Keminmaan kunta

Abstract

Opinnäytetyömme aiheena on asiakastyytyväisyyskysely Keminmaan palveluliikenteen käyttäjille. Opinnäytetyömme tavoitteena on tutkia palveluliikenteen käyttäjien tyytyväisyyttä Keminmaan kunnassa. Opinnäytetyömme toimeksiantajana on Keminmaan kunta.

Opinnäytetyömme teoriaosassa käsittelemme palveluliikennettä lainsäädännön kautta. Teoriaosassa hyödynnämme tietoa kuntaliiton sivuilta palveluliikenteen kilpailuttamisesta sekä sosiaali- ja terveysministeriön tutkimuksista liittyen palveluliikenteen järjestämiseen. Lisäksi käytämme tutkimusmenetelmiin liittyvä kirjallisuutta perusteltaessa tutkimusmenetelmää.

Opinnäytetyössämme käytämme kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksessa tehdään Keminmaan kunnan palveluliikenteen reiteillä haastattelututkimus palveluliikenteen käyttäjien kesken. Haastattelujen jälkeen vastaukset analysoidaan ja vastauksista tehdään johtopäätökset.

Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 34 Keminmaan palveluliikenteen käyttäjää. Tutkimuksessa saatujen vastausten mukaan käyttäjät ovat tyytyväisiä palvelulinjan toimintaan. Palveluliikenteen käyttäjät toivoivat iltapäiväkuljetuksia normaalikuljetusten rinnalle myös kuljetuksia vanhusten yhteisajanvietetoimintoihin. Tutkimuksessa nousi korostetusti esille palvelulinjan sosiaalinen merkitys palvelulinjan käyttäjille. Kuljettajat saivat erittäin paljon positiivista palautetta asiakaspalveluhenkisyydestä, kohteliaisuudesta sekä avuliaisuudesta.

The thesis examines customer satisfaction of service transport through a survey in the municipality of Keminmaa. This thesis was commissioned by the municipality of Keminmaa. The aim of this thesis is to examine service transport users’ satisfaction in the municipality of Keminmaa.

The theoretical part of this thesis deals with service transport through legislation. In the theoretical part, we utilize the information received from the website of the association of Finnish Local and Regional Authorities concerning invitations to tender. In addition, we utilize information from research related to the organization of service transport by the Ministry of Social Affairs and Health. Furthermore, we use literature discussing research methods to justify the choices of the methods.

In our thesis we use both quantitative and qualitative research methods. We interviewed service transport users in the municipality of Keminmaa. After the interviews, the answers were analyzed and conclusions drawn on the basis of the answers.

In this customer satisfaction survey, 34 service transport users from the municipality of Keminmaa responded. According to the results of customer satisfaction survey, the service line functions well and users were satisfied with the service transport. Service transport users would want to have afternoon transportation organized in addition to the transport scheduled at present. In addition, respondents would want to have transports organized for the co-recreation functions for senior citizens. The results of this study emphasize the importance of the social aspect of service transports. Drivers received positive feedback largely on their customer service orientation, politeness and readiness to help.