Asiakas, asiakkuus ja asiakastyytyväisyys
Järvinen, Marketta (2013)
Järvinen, Marketta
Tampereen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120420107
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120420107
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Vilénin Leipomo Oy:n asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla haluttiin kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä tuotteisiin, toimituksiin, tilaamiseen, markkinointiin ja yhteistyöhön. Tutkimus oli tarpeellinen, koska aiemmin ei ollut tutkittu leipomon asiakkaiden tyytyväisyyttä.
Nykypäivän kovassa kilpailussa asiakkaan tyytyväisenä pitäminen on tärkeää ja varsinkin leipomoalalla, jossa tarjontaa on paljon, ja kilpailu asiakkaista on kovaa. Pienten paikallisten leipomoiden on kyettävä tarjoamaan tuotteitaan markkinoille, joilla suuret leipomot valtaavat alaa valtakunnallisine kampanjoineen. Asiakkaan tarpeiden ennakoiminen ja asiakasuskollisuuden lisääminen ovat tärkeitä asioita.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyön laatimiseen liittyen suoritettiin kysely, jonka avulla kartoitettiin asiakastyytyväisyyttä. Kyselylomakkeet lähetettiin kaikille tämänhetkisille laskutusasiakkaille. Kyselyn tulokset eivät ole julkisia ja ne esitetään tämän opinnäytetyön liitteenä.
Nykypäivän kovassa kilpailussa asiakkaan tyytyväisenä pitäminen on tärkeää ja varsinkin leipomoalalla, jossa tarjontaa on paljon, ja kilpailu asiakkaista on kovaa. Pienten paikallisten leipomoiden on kyettävä tarjoamaan tuotteitaan markkinoille, joilla suuret leipomot valtaavat alaa valtakunnallisine kampanjoineen. Asiakkaan tarpeiden ennakoiminen ja asiakasuskollisuuden lisääminen ovat tärkeitä asioita.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyön laatimiseen liittyen suoritettiin kysely, jonka avulla kartoitettiin asiakastyytyväisyyttä. Kyselylomakkeet lähetettiin kaikille tämänhetkisille laskutusasiakkaille. Kyselyn tulokset eivät ole julkisia ja ne esitetään tämän opinnäytetyön liitteenä.