Asiakaspalvelu ja myyntityö valeasiakkaan silmin

Abstract

Opinnäytetyömme tavoitteena oli selvittää asiakaspalvelun ja myyntityön laatua torniolaisissa vähittäiskaupan liikkeissä sekä pohtia sitä, miten niitä voitaisiin jatkossa kehittää. Opinnäytetyö on osa Lapland Sales Academy (LSA) -hanketta.

Opinnäytetyömme teoreettinen viitekehys rakentui pääosin asiakaspalvelun ja myynnin teoriasta. Suuri osa työmme teoriasta keskittyy hyvän myyjän ominaisuuksiin, asiakaspalvelutaitoihin sekä myynnin vaiheisiin. Teoriaosassa perehdyimme myös koulutuksen merkitykseen ja mahdollisuuksiin laadun parantamisessa.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena havainnointi- ja mystery shopping -tutkimuksena kuudessa (6) vähittäiskaupan liikkeissä. Mystery shoppingin tukena käytimme yhtenäistä havainnointilomaketta, jonne kirjasimme tehdyt havainnot ja muistiinpanot palvelukokemuksesta ja -tilanteesta. Keskeisimpiä havainnointikohteita olivat ensikohtaaminen, myyjän yleisolemus, myyntitaidot sekä kaupan päättäminen.

Tutkimustulosten mukaan asiakaspalvelun ja myyntityön laatu osoittautui varsin vaihtelevaksi. Tasaisen laadun saamiseksi ja takaamiseksi työntekijöille olisi ehdotonta antaa perehdytyksiä ja järjestää syventäviä koulutuksia.

The objectives of our study were to find out the quality of customer service and sales work in the retail stores in Tornio. Moreover, were we to find out how the quality of customer service and sales work could be developed in the future. The thesis research is a part of Lapland Sales Academy (LSA) -project.

The theoretical framework of this study consists of the theory of customer service and sales work. This thesis widely focuses on the theory of the characteristics of a good sales person, skills of customer service and sales points. In the theoretical part, we also focus on discussing the importance of education and opportunities for quality improvement.

The data for the study was collected through a qualitative observation and mystery shopping in six (6) retail stores in Tornio. To help mystery shopping, we created an observation form, on which we wrote down our observations and notes of each service experience and situation observed. The most essential points of observation were the openings of customer encounters, the general composition and mien of the sales persons, salesmanship and selling skills, and the closings of sales.

According to the results it can be stated that the quality of customer service and sales work proved to be variable to a wide extent. To guarantee consistent high quality in customer service and sales work, there is an absolute requirement to organize orientation into customer service and sales work and provide in-depth training for sales staff.