Kiinteistöpalveluiden ulkoistamisen vaikutukset Matkailukeskus Rauhalahdessa
Rissanen, Jenna (2013)
Rissanen, Jenna
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121721641
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121721641
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Matkailukeskus Rauhalahti Oy:lle. Opinnäytetyössä käsitellään kiinteistöpalveluiden ulkoistamisen vaikutuksia Matkailukeskus Rauhalahdessa henkilökunnan, asiakkaiden ja palveluntuottajan tyytyväisyyden näkökulmista. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten kiinteistöpalveluiden ulkoistaminen on vaikuttanut yrityksen sisäisiin asioihin ja miten ulkoistaminen on vaikuttanut asiakastyytyväisyyteen. Lisäksi selvitettiin palveluntuottajan kokemuksia ja tyytyväisyyttä saavutettuun yhteistyöhön.
Tutkimus tehtiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Tutkimusaineistoa kerättiin kyselyn ja haastatteluiden avulla sekä hyödynnettiin vuosina 2012 ja 2013 Matkailukeskus Rauhalahdessa kerättyjä asiakaspalautteita. Kyselylomaketutkimuksella selvitettiin Matkailukeskus Rauhalahden kesän 2013 työntekijöiden sekä ympärivuotisten työntekijöiden kokemuksia työskentelystä uuden kiinteistöpalveluiden tuottajan kanssa. Lisäksi haluttiin saada vertailevaa tietoa tyytyväisyydestä aiemman ja nykyisen kiinteistöpalvelun välillä. Haastattelututkimuksella puolestaan selvitettiin SOL Palvelut Oy:n kokemuksia yhteistyöstä Matkailukeskus Rauhalahden kanssa sekä mahdollisia ideoita yhteistyön kehittämiseen. Asiakaspalautteiden tutkimisen tavoitteena oli selvittää kiinteistöpalveluiden ulkoistamisen mahdollisia vaikutuksia asiakastyytyväisyyteen.
Tutkimustulosten perusteella todettiin henkilökunnan kokevan kiinteistöpalveluiden parantuneen ulkoistamisen myötä. Kehitystä nähtiin erityisesti työnlaadussa sekä työtehokkuudessa ja -motivaatiossa. Asiakaspalautteiden pohjalta ei voitu tehdä selkeitä asiakastyytyväisyyteen liittyviä johtopäätöksiä, mutta joidenkin toimintojen osalta tyytyväisyyden voidaan todeta lisääntyneen. Palveluntuottajan näkökulmasta yhteistyö nähdään toimivana. Lisäksi yhteistyön avoimuus koetaan vahvuutena, sillä yhteistyötä pystytään kehittämään heti kehitystarpeita havaittaessa.
Tutkimus tehtiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Tutkimusaineistoa kerättiin kyselyn ja haastatteluiden avulla sekä hyödynnettiin vuosina 2012 ja 2013 Matkailukeskus Rauhalahdessa kerättyjä asiakaspalautteita. Kyselylomaketutkimuksella selvitettiin Matkailukeskus Rauhalahden kesän 2013 työntekijöiden sekä ympärivuotisten työntekijöiden kokemuksia työskentelystä uuden kiinteistöpalveluiden tuottajan kanssa. Lisäksi haluttiin saada vertailevaa tietoa tyytyväisyydestä aiemman ja nykyisen kiinteistöpalvelun välillä. Haastattelututkimuksella puolestaan selvitettiin SOL Palvelut Oy:n kokemuksia yhteistyöstä Matkailukeskus Rauhalahden kanssa sekä mahdollisia ideoita yhteistyön kehittämiseen. Asiakaspalautteiden tutkimisen tavoitteena oli selvittää kiinteistöpalveluiden ulkoistamisen mahdollisia vaikutuksia asiakastyytyväisyyteen.
Tutkimustulosten perusteella todettiin henkilökunnan kokevan kiinteistöpalveluiden parantuneen ulkoistamisen myötä. Kehitystä nähtiin erityisesti työnlaadussa sekä työtehokkuudessa ja -motivaatiossa. Asiakaspalautteiden pohjalta ei voitu tehdä selkeitä asiakastyytyväisyyteen liittyviä johtopäätöksiä, mutta joidenkin toimintojen osalta tyytyväisyyden voidaan todeta lisääntyneen. Palveluntuottajan näkökulmasta yhteistyö nähdään toimivana. Lisäksi yhteistyön avoimuus koetaan vahvuutena, sillä yhteistyötä pystytään kehittämään heti kehitystarpeita havaittaessa.