Asiakastyytyväisyyskysely IKEA Kuopion kassa- ja asiakaspalveluosastoille
Tenhunen, Reetta; Ahtinen, Jenni (2013)
Tenhunen, Reetta
Ahtinen, Jenni
Savonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201401071085
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201401071085
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on IKEA Kuopion asiakaspalvelu- ja kassaosaston asiakastyytyväisyystutkimus. Työn tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä IKEA Kuopion tavaratalon kassaosaston ja asiakaspalvelupisteen palvelun laatuun. Tutkimuksen tarkoituksena on myös selvittää mahdollisia kehityskohteita asiakkaiden tyytyväisyyden lisäämiseksi.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys käsittelee markkinointia, palvelua, palvelun laatua, asiakkuutta ja asiakastyytyväisyyttä sekä siihen liittyvää tutkimusta. Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää käyttäen.
Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin talven ja kevään 2013 aikana IKEA Kuopion tavaratalossa kyselytutkimuksena. Kyselylomakkeita oli kaksi; toinen kassaosastolle ja toinen asiakaspalvelupisteeseen. Lomakkeet sisälsivät osittain samojakin kysymyksiä mutta myös kysymyksiä kummankin osaston erityispiirteistä. Tutkimukseen osallistui kaikkiaan 99 vastaajaa: 73 kassoilla ja 26 asiakaspalvelupisteessä. Analysoinnissa käytettiin Webropol-ohjelmaa, SPSS-tilasto-ohjelmaa sekä Excel-taulukkolaskentaohjelmaa. Vastaukset käsiteltiin ja analysoitiin luottamuksellisesti.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksista voidaan todeta, että valtaosa IKEA Kuopion asiakkaista on tyytyväisiä tavaratalon kassa- ja asiakaspalvelupisteen palvelun laatuun ja toimintaan. Erityisesti asiakaspalvelupisteessä koettuun palveluun ollaan tyytyväisiä. Eniten negatiivista palautetta tutkimuksessa tuli osastojen sekä kassojen henkilökunnan määrästä. Kaikkiaan vastaajat olivat kuitenkin erittäin tyytyväisiä kokemaansa palveluun ja tulevat mielellään asioimaan IKEA Kuopioon uudelleenkin. Tutkimuksen tulokset tukevat myös tämän tutkimuksen toteuttamisen jälkeen tehtyä IKEAn oman asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys käsittelee markkinointia, palvelua, palvelun laatua, asiakkuutta ja asiakastyytyväisyyttä sekä siihen liittyvää tutkimusta. Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää käyttäen.
Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin talven ja kevään 2013 aikana IKEA Kuopion tavaratalossa kyselytutkimuksena. Kyselylomakkeita oli kaksi; toinen kassaosastolle ja toinen asiakaspalvelupisteeseen. Lomakkeet sisälsivät osittain samojakin kysymyksiä mutta myös kysymyksiä kummankin osaston erityispiirteistä. Tutkimukseen osallistui kaikkiaan 99 vastaajaa: 73 kassoilla ja 26 asiakaspalvelupisteessä. Analysoinnissa käytettiin Webropol-ohjelmaa, SPSS-tilasto-ohjelmaa sekä Excel-taulukkolaskentaohjelmaa. Vastaukset käsiteltiin ja analysoitiin luottamuksellisesti.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksista voidaan todeta, että valtaosa IKEA Kuopion asiakkaista on tyytyväisiä tavaratalon kassa- ja asiakaspalvelupisteen palvelun laatuun ja toimintaan. Erityisesti asiakaspalvelupisteessä koettuun palveluun ollaan tyytyväisiä. Eniten negatiivista palautetta tutkimuksessa tuli osastojen sekä kassojen henkilökunnan määrästä. Kaikkiaan vastaajat olivat kuitenkin erittäin tyytyväisiä kokemaansa palveluun ja tulevat mielellään asioimaan IKEA Kuopioon uudelleenkin. Tutkimuksen tulokset tukevat myös tämän tutkimuksen toteuttamisen jälkeen tehtyä IKEAn oman asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia.