Asiakkuudenhallintajärjestelmän käytön vaikutus B2B- markkinointityöhön

Abstract

Yrityksen johdon tehtävä on näyttää työntekijöille, miten järjestelmää käytetään tehokkaasti. Asiakkuudenhallintajärjestelmiä käytetään yrityksissä eri tavoin apuna myynnissä ja markkinoinnissa. Sen tarkoituksena on oppia enemmän asiakkaista, jotta voidaan tehokkaammin löytää yrityksen valikoimasta asiakkaalle sopiva tuote. Case - yritys on aloittanut toimintansa Suomessa keväällä 2013 ja otti asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöön saman vuoden elokuussa. Tässä opinnäytetyössä seurataan, miten case - yrityksessä tutkimuksen tekohetkellä käytetään CRM - järjestelmää ja selvitetään, miten se hyödyttää yritystä B2B – markkinoinnissa, myynnissä. Tai onko se toisaalta myynnin este? Työn viitekehyksessä selvitetään lisäksi miten yritykset hoitavat asiakaskontaktointia ja mitä tietoa ne keräävät asiakkailta asiakkuudenhallintajärjestelmään. Tutkimusta varten suoritettiin kvalitatiivisia haastatteluja vuoden 2014 alussa case - yrityksessä. Haastateltavat olivat avainhenkilöitä, joilla on kokemusta tekemästään työstä ennen ja jälkeen CRM – järjestelmän käyttöönoton. Käytännön osa koostuu haastatteluista, näiden yhteenvedosta sekä tekijän omista kokemuksista asiakkuudenhallintajärjestelmän käytöstä. Haastattelujen tuloksena selvisi, että yksinkertaisimmillaan asiakkuudenhallintajärjestelmän perustarkoitus on olla tietolähteenä asiakaskontaktoinnille. Järjestelmään kerätään asiakkaiden päivitetyt yhteystiedot, kontaktointien tulokset, asiakkaiden kiinnostuksen kohteet. Lisäksi kirjataan miten jatkossa hoidetaan yhteydenpitoa asiakkaisiin, esimerkiksi sovitut soitot ja tapaamiset. Tällä tavoin järjestelmää tehokkaasti käyttämällä saadaan siitä enemmän hyötyä yritykselle ja sen liiketoiminnalle.

The company's management’s job is to show to the employees how to use the system effectively. Customer relationship management systems are used in companies in a variety of ways to help in sales and marketing, to learn more about the customers, and to more efficiently find the right product for the customer. The case - company. has started operations in Finland in spring 2013 and they began using the CRM in August 2013. In this study it is reviewed, how the CRM is used at the case -company during the study, and how it benefits the company in B2B – marketing and selling. Or is it a possible obstacle to the sales? The framework explains how the companies manage their customer contacting and what information they collect from their customers to customer relationship management system. Qualitative interviews were held in the case - company early 2014. The key personnel were the respondents as they have experience from the work before and after the implementation of CRM. The practical part of the research consists of these interviews and author’s experiences in the use of the CRM. The interviews resulted, that the basic purpose of a customer relationship management system is to be a source for customer contacting. Collected to the system is updated customer contact information, the results of the contacting, the interests of the customers. In addition, It is registered how to manage future contacting with the customers, e.g. agreed calls and meetings. In this way the system can be used more effectively to benefit the company in its business.