Kassapalveluiden kehittäminen pankki X:n konttorissa
Heiskanen, Mirva (2014)
Heiskanen, Mirva
Lahden ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404254962
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404254962
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee kassapalveluiden kehittämistä asiakastyytyväisyys- ja henkilöstökyselyn avulla. Työn toimeksiantajana toimi Pankki X, jonka yksi konttoreista muutti kassapalvelunsa pikakassoiksi syksyllä 2013. Työn tavoitteena oli selvittää, miten kassapalveluiden muutos on onnistunut ja miten palveluita voidaan kehittää jatkossa toimivammiksi. Samalla selvitettiin, onko palveluiden muutos johtanut laadun paranemiseen.
Tutkimus toteutettiin syksyn 2013 aikana. Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Aineisto hankittiin satunnaisotannalla. Henkilöstötutkimus on kvalitatiivinen toimintatutkimus, jonka aineisto kerättiin tiimi- ja ryhmäkeskusteluiden avulla.
Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelua finanssialalla, oppivaa organisaatiota sekä henkilöstön kehittämistä. Teoria tukee tutkimusongelmaa ja syventää lukijan tietämystä alasta. Lähdeaineisto on kerätty aiheeseen liittyvästä kirjallisuudesta, elektronisista lähteistä sekä ammattijulkaisuista.
Tutkimus nosti esille, että henkilökunta ja asiakkaat eivät aina näe asioita samalla tavalla. Asiakkaille tehty tutkimus osoitti, että tyytyväisyys kassapalveluiden laatuun on lisääntynyt, jonotusajat ovat lyhentyneet ja palvelu nopeutunut. Henkilöstötutkimus puolestaan toi esille haastavia kehittämiskohteita pikakassapalveluiden osalta. Tutkimuksen selkeänä tuloksena on, että pikakassakonsepti on onnistunut vain osittain. Kaikkia konttorin asettamia tavoitteita ei ole vielä saavutettu.
Tämä opinnäytetyö auttaa konttoria muokkamaan palveluistaan toimivampia. Asiakastyytyväisyys on jo parantunut. Kun pikakassapalvelut saadaan toimimaan henkilökunnan odottamalla tavalla, pystytään takaamaan laadukas ja motivoiva ilmapiiri koko konttoriin.
Tutkimus toteutettiin syksyn 2013 aikana. Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Aineisto hankittiin satunnaisotannalla. Henkilöstötutkimus on kvalitatiivinen toimintatutkimus, jonka aineisto kerättiin tiimi- ja ryhmäkeskusteluiden avulla.
Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelua finanssialalla, oppivaa organisaatiota sekä henkilöstön kehittämistä. Teoria tukee tutkimusongelmaa ja syventää lukijan tietämystä alasta. Lähdeaineisto on kerätty aiheeseen liittyvästä kirjallisuudesta, elektronisista lähteistä sekä ammattijulkaisuista.
Tutkimus nosti esille, että henkilökunta ja asiakkaat eivät aina näe asioita samalla tavalla. Asiakkaille tehty tutkimus osoitti, että tyytyväisyys kassapalveluiden laatuun on lisääntynyt, jonotusajat ovat lyhentyneet ja palvelu nopeutunut. Henkilöstötutkimus puolestaan toi esille haastavia kehittämiskohteita pikakassapalveluiden osalta. Tutkimuksen selkeänä tuloksena on, että pikakassakonsepti on onnistunut vain osittain. Kaikkia konttorin asettamia tavoitteita ei ole vielä saavutettu.
Tämä opinnäytetyö auttaa konttoria muokkamaan palveluistaan toimivampia. Asiakastyytyväisyys on jo parantunut. Kun pikakassapalvelut saadaan toimimaan henkilökunnan odottamalla tavalla, pystytään takaamaan laadukas ja motivoiva ilmapiiri koko konttoriin.