Asiakaslähtöinen palvelutoiminta : case: Named Clothing Finland Oy
Liimatta, Niina (2014)
Liimatta, Niina
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405055705
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405055705
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli saada vaatteiden kaavoja myyvälle toimeksiantajayritykselle Named Clothing Finland Oy:lle tietoa heidän asiakkaidensa tyytyväisyydestä yrityksen tuotteisiin ja palveluun. Yritys halusi tietää, mitä ominaisuuksia niissä voisi vielä kehittää. Lisäksi yritys halusi oppia ymmärtämään asiakkaitaan ja heidän tarpeitaan paremmin.
Teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja sen muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä. Lisäksi käsitellään palvelumuotoilua ja miten sen avulla voidaan kehittää yrityksen palvelutoimintaa. Tutkimus tehtiin case-tutkimuksena toimeksiantajayritykselle ja siinä käytettiin sekä kvalitatiivisiä että kvantitatiivisiä tutkimusmenetelmiä. Survey-tutkimuksen avulla pyrittiin selvittämään asiakkaiden mielipiteitä ja tyytyväisyyttä toimeksiantajayrityksen tuotteisiin ja palveluihin liittyen sähköisen asiakastyytyväisyyskyselyn avulla.
Tutkimuksessa päästiin asetettuihin tavoitteisiin, sillä siinä selvisivät tuotteisiin ja palveluun liittyvät ominaisuudet, joihin yritys voisi tehdä parannuksia. Kehitystarpeet kohdistuivat erityisesti yrityksen myymiin kaavoihin sekä näiden mukana tulleisiin ompeluohjeisiin. Lisäksi yritys voisi halutessaan panostaa nettisivustonsa/verkkokauppansa tarjoamaan mahdollisuuteen olla vuorovaikutuksessa niin yrityksen henkilökunnan kuin toisten asiakkaiden kanssa. Asiakastyytyväisyyden taso yleisesti ottaen yritykseen ja sen toimintaan oli hyvä.
Teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja sen muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä. Lisäksi käsitellään palvelumuotoilua ja miten sen avulla voidaan kehittää yrityksen palvelutoimintaa. Tutkimus tehtiin case-tutkimuksena toimeksiantajayritykselle ja siinä käytettiin sekä kvalitatiivisiä että kvantitatiivisiä tutkimusmenetelmiä. Survey-tutkimuksen avulla pyrittiin selvittämään asiakkaiden mielipiteitä ja tyytyväisyyttä toimeksiantajayrityksen tuotteisiin ja palveluihin liittyen sähköisen asiakastyytyväisyyskyselyn avulla.
Tutkimuksessa päästiin asetettuihin tavoitteisiin, sillä siinä selvisivät tuotteisiin ja palveluun liittyvät ominaisuudet, joihin yritys voisi tehdä parannuksia. Kehitystarpeet kohdistuivat erityisesti yrityksen myymiin kaavoihin sekä näiden mukana tulleisiin ompeluohjeisiin. Lisäksi yritys voisi halutessaan panostaa nettisivustonsa/verkkokauppansa tarjoamaan mahdollisuuteen olla vuorovaikutuksessa niin yrityksen henkilökunnan kuin toisten asiakkaiden kanssa. Asiakastyytyväisyyden taso yleisesti ottaen yritykseen ja sen toimintaan oli hyvä.