Panganrannan asiakastyytyväisyys
Huovinen, Noora (2007)
Huovinen, Noora
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2007
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002092028
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002092028
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää marraskuusta 2006 kevät talveen 2007 Panganrannan asiakastyytyväisyyttä.
Tutkimusongelmana oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat olivat Panganrannan tiloihin ja palveluihin. Asiakkailta
toivottiin myös perusteluja ja kehittämisehdotuksia palvelun parantamiseksi. Tutkimuksen tärkeys nousi
esille, koska yrityksen asiakkaille ei ole aiemmin toteutettu asiakastyytyväisyystutkimusta.
Tutkimuksen toteuttamisessa käytettiin kvantitatiivista lomakekyselyä. Kvantitatiivinen lomakekysely toteutettiin
Panganrannassa joulukuussa 2006, ulottuen kevät talveen 2007 ja siihen osallistui 72 asiakasta. Tutkimusaineisto
käsiteltiin SPSS-tilasto-ohjelman avulla ja graafiset kuviot esitettiin Excel- taulukkolaskentaohjelman avulla.
Teoreettisessa viitekehyksessä on käsitelty asiakastyytyväisyyttä, sen laatua sekä asiakasuskollisuutta. Viitekehyksessä
on myös tarkasteltu palvelua tuotteena ja palvelun laatua.
Tuloksista ilmeni, että Panganrannan asiakkaat olivat pääosin erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiä saamaansa palveluun.
Matkailijoita miellytti erityisesti henkilökunnan palvelualttius, ystävällisyys sekä paikan rauhallisuus, myös
henkilökunnan joustavuus lisäsi asiakkaiden tyytyväisyyttä. Kehittämisehdotuksia ja kiitoksia tuli runsaasti. Tyytymättömyyttä
sen sijaan ilmeni huoneiden varustelussa, aktiviteettien yksipuolisuudessa sekä yrityksen yleiskunnossa.
Pääasiassa näihin puutteisiin suhtauduttiin kuitenkin ymmärryksellä. Panganrannan vahvuuksina pidettiin
hyvää palvelua, ystävällisyyttä, kaunista luontoa sekä alueen rauhallisuutta. Talvimatkailun vilkastuminen vaatisi
asiakkaiden mielestä monipuolisempaa palvelutarjontaa ja yrityksen yleiskunnon parantamista. Asiakkailta saatu
tieto ja palaute ovat arvokasta materiaalia, koska sen avulla on mahdollisuus nähdä tämänhetkinen tyytyväisyys ja
kehittää Panganrannan toimintaa entistä paremmin asiakkaiden tarpeita vastaavaksi.
Tutkimusongelmana oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat olivat Panganrannan tiloihin ja palveluihin. Asiakkailta
toivottiin myös perusteluja ja kehittämisehdotuksia palvelun parantamiseksi. Tutkimuksen tärkeys nousi
esille, koska yrityksen asiakkaille ei ole aiemmin toteutettu asiakastyytyväisyystutkimusta.
Tutkimuksen toteuttamisessa käytettiin kvantitatiivista lomakekyselyä. Kvantitatiivinen lomakekysely toteutettiin
Panganrannassa joulukuussa 2006, ulottuen kevät talveen 2007 ja siihen osallistui 72 asiakasta. Tutkimusaineisto
käsiteltiin SPSS-tilasto-ohjelman avulla ja graafiset kuviot esitettiin Excel- taulukkolaskentaohjelman avulla.
Teoreettisessa viitekehyksessä on käsitelty asiakastyytyväisyyttä, sen laatua sekä asiakasuskollisuutta. Viitekehyksessä
on myös tarkasteltu palvelua tuotteena ja palvelun laatua.
Tuloksista ilmeni, että Panganrannan asiakkaat olivat pääosin erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiä saamaansa palveluun.
Matkailijoita miellytti erityisesti henkilökunnan palvelualttius, ystävällisyys sekä paikan rauhallisuus, myös
henkilökunnan joustavuus lisäsi asiakkaiden tyytyväisyyttä. Kehittämisehdotuksia ja kiitoksia tuli runsaasti. Tyytymättömyyttä
sen sijaan ilmeni huoneiden varustelussa, aktiviteettien yksipuolisuudessa sekä yrityksen yleiskunnossa.
Pääasiassa näihin puutteisiin suhtauduttiin kuitenkin ymmärryksellä. Panganrannan vahvuuksina pidettiin
hyvää palvelua, ystävällisyyttä, kaunista luontoa sekä alueen rauhallisuutta. Talvimatkailun vilkastuminen vaatisi
asiakkaiden mielestä monipuolisempaa palvelutarjontaa ja yrityksen yleiskunnon parantamista. Asiakkailta saatu
tieto ja palaute ovat arvokasta materiaalia, koska sen avulla on mahdollisuus nähdä tämänhetkinen tyytyväisyys ja
kehittää Panganrannan toimintaa entistä paremmin asiakkaiden tarpeita vastaavaksi.