Chattipalvelun asiakaskokemus työterveyshuollossa

Abstract

Digitaaliset työterveyspalvelut ovat tulleet perinteisen vastaanottotyön rinnalle ja niiden käyttömäärät ovat Covid-19 pandemian myötä kasvaneet. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia, toimiiko työterveyshuollon digitaaliset chattipalvelut asiakaslähtöisesti. Tavoitteena oli tuottaa työterveydelle tietoa chattipalvelun kehittämiseksi asiakaslähtöisesti toimivana ja asiakkaalle lisäarvoa tuottavana palvelumuotona. Opinnäytetyön teoriaosassa on avattu työterveyshuoltoa ja sen tarjoamia palveluja, digitaalisia terveyspalveluja sekä terveyspalvelujen digitalisaation tulevaisuutta. Asiakaslähtöisyyttä ja asiakaskokemusta tukemaan on teoriaosassa käsitelty myös asiakkuuden johtamista.

Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Kysely toteutettiin Webropol -kyselylomakkeella. Kysely lähetettiin yhden yrityksen työntekijöille, joilla kaikilla oli tekniset mahdollisuudet työterveyden digitaalisten palvelujen käyttöön. Kyselyn kautta haettiin vastausta viiteen tutkimuskysymykseen. Vastaajilla oli myös mahdollisuus vastata avoimeen kysymykseen toiveistaan chattipalvelun kehittämiseen.

Tutkimuksen tuloksissa näkyy tyytyväisyys chattipalvelun toimintaan mutta myös toive siitä, että perinteinen vastaanottopalvelu säilyy digitaalisten työterveyspalvelujen rinnalla. Huoli tietoturvallisuudesta nousi tuloksissa esiin. Asiakkaat toivovat, että myös digitaalisen työterveyspalvelun kautta palvelukokemus olisi kokonaisvaltaista.