Pk-asiakasyrityksien hoitomallin kehittäminen

Abstract

Suomessa on suuri määrä Pk-asiakkaita, joiden mahdollistama asiakaspotentiaali on Yritys X Oy:lle merkittävä, mutta asiakassegmentin asiakkaiden hoitaminen menestyksekkäästi tarvitsee heille suunnatun asiakkuuden hoitomallin. Yritys X Oy on osa kansainvälistä konsernia ja toimii palvelualalla. Yritys tarjoaa asiakkaille palvelukokonaisuuksia, joissa usein on teknologisia ratkaisuja osana palvelukokonaisuutta. Palveluratkaisut ovat sopimusperusteisia ja jatkuvaluontaisia. Tarkoituksena on kehittää Yritys X Oy:n Pk-asiakkaiden asiakkuuden hoitamista. Työn tavoitteena on selvittää nykyinen Pk-asiakkuuksien hoitomalli sekä tutkimuksella selvittää yrityksen näkökulmasta asiakkaiden hoitamisen tavoitemalli. Valittu asiakassegmentti sisältää yksittäisiä pienempiä yritysasiakkaita, joiden huomioiminen vaatii keskittymistä heidän erityisominaisuuksiinsa asiakassegmenttinä.

Tietoperustaa hyödynnettäessä on huomioitu asiakaskokemus. Asiakaskokemus määrittelee merkittävin osin asiakkaan kokemusta yrityksen tuottamasta laadusta ja kyvystä palvella. Työssä tarkastellaan asiakkuuden hoitamista huomioiden valitun asiakassegmentin erityspiirteet sekä tietojärjestelmien hyödyntäminen asiakkuuksien hoitamisessa. Toiminnan kehittämiseen on haettu tietoa valmistaman teollisuuden yleisesti käyttämistä viitekehyksistä ja tuotu näitä hyödynnettäväksi palveluliiketoiminnan alueelle. Mittaaminen ja mittarit ovat olennainen osa toiminnan ymmärtämistä, joka mahdollistaa päätöksien tekemiset.

Työssä tarkastellaan Yritys X Oy:n nykyisiä Pk-asiakkaiden hoitomallien ohjeistuksia. Nykytilanne on selvitetty tarkastamalla yrityksen nykyiset kirjalliset ohjeistukset sekä hyödyntämällä jo aiemmin tehtyä Pk-asiakkaiden hoitamisen haastattelua. Yrityksen asiakkuuksien hoitamisen tavoitetilaa on tutkittu toteuttamalla teemahaastattelu. Haastattelussa kohderyhmäksi on valittu yrityksen erilaisissa toiminnoissa sekä eri organisaatiotasoilla toimivia henkilöitä. Tavoitteena on ollut kerätä näkemykset useasta näkökulmasta ja muodostaa näiden avulla yhtenäinen näkemys asiakkuuksien hoitamisen painopisteistä.

Tutkimuksen mukaan yrityksen kannattaisi nostaa Pk-asiakassegmentti keskiöön ja jatkokehittää asiakkuuksien hoitamista. Kehittäminen lähtisi liikkeelle johdon päätöksellä keskittyä syvällisemmin Pk-asiakassegmenttiin. Yrityksen johdon kannattaisi määritellä asiakokonaisuuden vastuu yrityksessä. Seuraavassa tasossa pystyttäisiin siirtyä tekemään yrityksen sisäistä tarkennettua suunnittelua.

Kehitystyöskentelyssä voidaan hyödyntää teemahaastattelun tuloksia ja tutkimusraporttia kehityksen runkona. Raportissa nostetaan keskeisiksi päätettäviksi asioiksi asiakkuuden omistajuuden ratkaiseminen sekä yrityksen tasoisen asiakkaan hoitomallin määrittely. Asiakkuuksien koon ja luonteen vuoksi ei kannata käyttää henkilösidonnaisia asiakkuuden hoitomalleja, vaan yrityksen kannattanee hyödyntää tiimiratkaisuja. Tietojärjestelmät ja automatisointi ovat oleellisia välineitä Pk-asiakkuuksien hoitamiseksi, johtuen asiakkuuksien suuresta määrästä ja toisaalta yksittäisen asiakkuuden rajallisesta arvosta yritykselle. Toteutettu tutkimus ja raportti tarjoavat yritykselle pohjan Pk-asiakkaiden asiakkuuden hoitamisen kehittämiselle ja sen liikkeelle saamiseksi.