Asiakkaan turvallisuuskokemus majoitusliikkeessä : Case Hotel Rantasipi Pohjanhovi
Kilpeläinen, Iida-Maria (2014)
Kilpeläinen, Iida-Maria
Lapin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052810774
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052810774
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten asiakkaiden turvallisuus toteutuu turvallisuuden arvoketjun osiossa majoitusliike. Tavoitteena oli kartoittaa, millaisia ovat hotellin tekemät panostukset turvallisuuden saavuttamiseksi ja miten nämä panostukset vaikuttavat asiakkaan kokemukseen turvallisuudesta. Lisäksi pyrin löytämään yleisimpiä tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaan turvallisuuskokemuksen syntymiseen.
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Lapin matkailun turvallisuusjärjestelmä -hanke, joka muodostuu turvallisuuden verkostoitumisen, ennakoinnin, koulutuksen, tutkimuksen ja tiedottamisen sisällöistä sekä järjestelmän koordinoinnista.
Tietoperustassa käsittelin turvallisuutta käsitteenä matkailun kannalta, avasin turvallisuuden arvoketjuajattelua ja selvitin, mitä turvallisuus on kokemuksena. Pohdin, mistä tekijöistä asiakasturvallisuus muodostuu, sekä tarkastelin Lappia ja Rovaniemeä toimintaympäristönä.
Käytin opinnäytetyössäni laadullista menetelmää ja aineiston keräsin teemahaastattelujen avulla. Haastateltaviani olivat rovaniemeläisen hotellin hotellinjohtaja ja kolme hotellin asiakasta.
Hotellin turvallisuus panostuksista esille nousi selvästi erilaisia tekijöitä, jotka vaikuttavat myös asiakkaiden kokemaan turvallisuuteen. Näitä tekijöitä olivat toimintaympäristö, lakisääteiset vaatimukset, henkilöstön koulutus, ennakointi sekä laadun ylläpitäminen.
Hotellin asiakkaiden kokemuksiin turvallisuudesta vaikuttavat asiakkaiden aiemmat kokemukset hotelliyöpymisistä. Lisäksi huomionarvoista oli, että hotellin tekemät panostukset turvallisuuden suhteen vaikuttivat suoraan tai välillisesti asiakkaiden kokemuksiin turvallisuudesta. Suoranaisesti pelkoa aiheuttavia tekijöitä haastateltavat eivät kokeneet hotellimajoituksensa aikana.
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Lapin matkailun turvallisuusjärjestelmä -hanke, joka muodostuu turvallisuuden verkostoitumisen, ennakoinnin, koulutuksen, tutkimuksen ja tiedottamisen sisällöistä sekä järjestelmän koordinoinnista.
Tietoperustassa käsittelin turvallisuutta käsitteenä matkailun kannalta, avasin turvallisuuden arvoketjuajattelua ja selvitin, mitä turvallisuus on kokemuksena. Pohdin, mistä tekijöistä asiakasturvallisuus muodostuu, sekä tarkastelin Lappia ja Rovaniemeä toimintaympäristönä.
Käytin opinnäytetyössäni laadullista menetelmää ja aineiston keräsin teemahaastattelujen avulla. Haastateltaviani olivat rovaniemeläisen hotellin hotellinjohtaja ja kolme hotellin asiakasta.
Hotellin turvallisuus panostuksista esille nousi selvästi erilaisia tekijöitä, jotka vaikuttavat myös asiakkaiden kokemaan turvallisuuteen. Näitä tekijöitä olivat toimintaympäristö, lakisääteiset vaatimukset, henkilöstön koulutus, ennakointi sekä laadun ylläpitäminen.
Hotellin asiakkaiden kokemuksiin turvallisuudesta vaikuttavat asiakkaiden aiemmat kokemukset hotelliyöpymisistä. Lisäksi huomionarvoista oli, että hotellin tekemät panostukset turvallisuuden suhteen vaikuttivat suoraan tai välillisesti asiakkaiden kokemuksiin turvallisuudesta. Suoranaisesti pelkoa aiheuttavia tekijöitä haastateltavat eivät kokeneet hotellimajoituksensa aikana.