Asiakastyytyväisyyden mittaaminen palvelutuotannossa : case XXX
Juhanoja, Kaisa (2014)
Juhanoja, Kaisa
Turun ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060511884
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060511884
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona xxx Oy:lle. Osa opinnäytetyöstä toteutetaan salaisena. Opinnäytetyön tavoitteena on tutkia asiakastyytyväisyyden mittaamista palvelutuotannossa. Tarkoituksena on tutkia, mistä asiakastyytyväisyys palvelutuotannossa koostuu ja miten asiakas kokee hyvä laadun. Opinnäytetyössä selvitetään palvelun laadun ulottuvuuksia ja erityispiirteitä sekä erilaisia asiakastyytyväisyyden mittaustapoja ja niiden soveltuvuutta palvelutuotannossa käyttöön.
Opinnäytetyön rakenne koostuu kolmesta osasta, joista ensimmäisessä selvitetään asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laadun eri ulottuvuuksia. Toisessa osassa tutkitaan asiakastyytyväisyyden mittaamisen haasteita ja käydään läpi kolme toimeksiantajan alaan sopivaa metodia mitata asiakastyytyväisyyttä. Työn kolmas salassa pidettävä osa käsittelee toimeksiantajayritystä ja sen palvelutuotantoa. Työn empiirisessä osassa selvitetään toimeksiantajayrityksen nykyistä tapaa mitata asiakastyytyväisyyttä ja tutkitaan saatua asiakaspalautetta. Toimeksiantajayrityksessä toteutettiin opinnäytetyöhön liittyen suppeahko haastattelututkimus, jonka tarkoituksena oli selvittää mitä asiakas erityisesti arvostaa toimeksiantajayrityksen palveluissa. Tutkimuksella selvitettiin myös palvelutuotannon käytännön keinoja parantaa asiakaskokemusta ja -tyytyväisyyttä.
Opinnäytetyön perusteella voidaan vahvistaa, että asiakaskokemus on aina ainutkertainen ja asiakastyytyväisyys on joka kerta lunastettava asiakaskohtaamistilanteissa. Opinnäytetyöhön liittyvällä haastattelututkimuksella selvisi joitakin palvelutuotannon asiakasprosesseissa parannettavia asioita, joihin tulisi kiinnittää huomiota. Asiakastyytyväisyyttä on mitattava jatkuvasti ja sen parantamisen eteen on työskenneltävä, sillä tyytyväiset asiakkaat ovat kaiken liiketoiminnan jatkuvuuden tae.
Opinnäytetyön rakenne koostuu kolmesta osasta, joista ensimmäisessä selvitetään asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laadun eri ulottuvuuksia. Toisessa osassa tutkitaan asiakastyytyväisyyden mittaamisen haasteita ja käydään läpi kolme toimeksiantajan alaan sopivaa metodia mitata asiakastyytyväisyyttä. Työn kolmas salassa pidettävä osa käsittelee toimeksiantajayritystä ja sen palvelutuotantoa. Työn empiirisessä osassa selvitetään toimeksiantajayrityksen nykyistä tapaa mitata asiakastyytyväisyyttä ja tutkitaan saatua asiakaspalautetta. Toimeksiantajayrityksessä toteutettiin opinnäytetyöhön liittyen suppeahko haastattelututkimus, jonka tarkoituksena oli selvittää mitä asiakas erityisesti arvostaa toimeksiantajayrityksen palveluissa. Tutkimuksella selvitettiin myös palvelutuotannon käytännön keinoja parantaa asiakaskokemusta ja -tyytyväisyyttä.
Opinnäytetyön perusteella voidaan vahvistaa, että asiakaskokemus on aina ainutkertainen ja asiakastyytyväisyys on joka kerta lunastettava asiakaskohtaamistilanteissa. Opinnäytetyöhön liittyvällä haastattelututkimuksella selvisi joitakin palvelutuotannon asiakasprosesseissa parannettavia asioita, joihin tulisi kiinnittää huomiota. Asiakastyytyväisyyttä on mitattava jatkuvasti ja sen parantamisen eteen on työskenneltävä, sillä tyytyväiset asiakkaat ovat kaiken liiketoiminnan jatkuvuuden tae.