Suomalaisen matkailijan ostopäätösprosessi: Aikamatkat Oy

Abstract

Kuluttajakäyttäytymisen tunteminen on matkailualalla toimivalle yritykselle välttämätöntä, sillä se välittää tietoa matkailijan ostokäyttäytymistä ohjaavista tekijöistä. Tämä vuorostaan antaa yritykselle mahdollisuuden tehostaa mark- kinointiaan ja toimintatapojaan. Tämän opinnäytetyön tarkastelun kohteena on Aikamatkat Oy:n suomalaisten kuluttaja-asiakkaiden ostopäätösprosessi.

Työn tavoitteena oli kuvailla matkan valintaa koskeva prosessi, joka alkaa tarpeen tunnistamisesta ja päättyy palveluiden arviointiin. Taustalla on tarve kehittää matkatoimiston palveluita vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin, jotta voitaisiin kasvattaa yrityksen suomalaisten asiakkaiden määrää. Opinnäyte- työn teoriaosuus toimi empiirisen tutkimuksen pohjana. Teoriaosuudessa ku- vattiin ostopäätösprosessia vaiheittain ja selvitettiin, mitkä tekijät ohjaavat matkailijan ostopäätöstä.

Työn empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena lähettämäl- lä yrityksen suomalaisille asiakkaille asiakaskysely heti matkan jälkeen ke- vään ja kesän 2012 aikana. Kyselylomake on laadittu ostokäyttäytymistä kos- kevan teorian pohjalta. 128 saadusta vastauksesta 125 hyväksyttiin ja analy- soitiin käyttäen Microsoft Excel -ohjelmaa.

Tutkimustulosten mukaan matkailijan ostopäätösprosessiin kuuluu viisi eri vaihetta ja sen etenemistä ohjaa monta eri tekijää, joiden vaikutusta matkailija ei välttämättä edes tiedosta. Iällä huomattiin olevan selkeä vaikutus sekä in- formaation hankintaan että ostokanavan valintaan. Tulosten mukaan kiinnos- tava matkaohjelma ja matkan hinta vaikuttavat eniten matkan valintaan.

Johtopäätöksenä voidaan todeta ostopäätösprosessin olevan hyvin monimut- kainen ja yksilöllisiin tekijöihin perustuva prosessi, johon liittyy myös voima- kas tunnelataus. Tästä syystä kaikkia kuluttajan tekemiä päätöksiä ei pysty ai- na edes selittämään, mikä tekee tulosten yleistettävyyden ongelmalliseksi.

Knowing the traveler’s decision-making process is essential for any company operating in the travel industry, as it gives information about the factors that affect the traveler's purchasing behavior and, therefore, allows a company to enhance its marketing strategy and operating practices. Hereby, the decision- making process of the Finnish consumers of Timetravels is the objective of this study.

The purpose of this study is to describe the trip selection process, which be- gins with the recognition of needs and ends with the evaluation of services. In the background there is a need to develop the travel agency services to meet customer needs in order to increase the number of Finnish customers. The theoretical part of the study describes the consumer behavior process step by step explaining the factors that affect the traveler’s purchasing decisions.

The empirical study had a quantitative approach and was carried out by send- ing a customer survey to the company's Finnish customers immediately after their trip during spring and summer 2012. The questionnaire was prepared on the basis of the buying behavior theory. From 128 received responses, 125 were accepted and analyzed using Microsoft Excel.

The results showed that the traveler's purchase decision process involves five stages and is affected by many factors. The traveler may not be even aware of their impact. The customer’s age was found to have a clear effect on decisions concerning the information search and choosing the purchase channel. Ac- cording to the results, the factors that affect the customer’s trip choice the most include an interesting trip itinerary and the trip price.

In conclusion, the buying decision process is a very complex and emotionally charged process based on individual factors. For this reason, all of the con- sumer's decisions can’t always even be explained, which makes the generali- zation of the results very problematic.