B2B-asiakassuhteen kehittäminen strategiseksi kumppanuudeksi ylimmän johdon asiakaskokemuksen pohjalta
Lempinen, Katri; (2023)
Lempinen, Katri
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303223968
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303223968
Tiivistelmä
Asiakaskokemus on noussut merkittävimmäksi kilpailuedun lähteeksi 2020-luvulla. Yritysten välisessä liiketoiminnassa (B2B) ollaan asiakaskokemuksen johtamisessa ja kehittämisessä jäljessä kuluttajaliiketoimintaa, minkä vuoksi tarvitaan lisää ymmärrystä ja tutkimusta aiheesta.
Tämän opinnäytetyön kohdeyritys toimii B2B-liiketoiminnassa henkilöstöpalvelualalla. Kohdeyrityksessä tavoitteena on rakentaa tulevaisuudessa enemmän strategisia asiakaskumppanuuksia. Tämän on huomattu edellyttävän tiiviimpiä suhteita asiakkaiden ylimpään johtoon. Kohdeyritys halusi selvittää ylimmän johdon asiakaskokemuksen nykytilaa ja siihen vaikuttavia seikkoja. Lisäksi tavoiteltiin tietoa, minkälaista arvoa yhteistyöltä odotetaan ja mitkä ovat ylimmän johdon tavoitteet ja kriteerit strategiselle kumppanuudelle.
Teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemuksen ja strategisen kumppanuuden teemoista. Asiakaskokemuksesta esitellään sen muodostumisen periaatteet paneutuen erityisesti B2B-asiakaskokemuksen piirteisiin sekä yhteistyön arvoon. Arvo syntyy monista elementeistä ja on olennainen osa asiakaskokemusta. Näiden lisäksi käsitellään asiakaskokemuksen johtamista sen strategisen merkityksen ja käytännön johtamisen kautta. Myös työntekijäkokemukseen tutustutaan siltä osin, kun se liittyy asiakaskokemuksen muodostumiseen. Strategisen kumppanuuden osiossa tarkastellaan eri mallien kautta asiakassuhteen kehittymisen vaiheita ja strategisen kumppanuuden tunnusmerkkejä, sitä edistäviä tai estäviä asioita.
Tutkimus oli kvalitatiivinen tutkimus ja toteutettiin tapaustutkimuksena kohdeyritykselle. Tutkimuksen aineistonkeruumenetelmänä olivat teemahaastattelut kohdeyrityksen merkittävien asiakkaiden toimitusjohtajille. Tutkimus toteutettiin syksyllä 2022.
Tutkimuksen tuloksena kävi ilmi, että toimitusjohtajien asiakaskokemus kohdeyrityksestä oli hyvä tai neutraali. Asiakaskokemus oli parempi, jos haastateltava oli ollut mukana yhteistyössä henkilökohtaisesti. Hyvän B2B-asiakaskokemuksen elementeiksi nousivat asiakaslähtöisyys, räätälöinti, luottamus ja hyvä vuoropuhelu. Haastateltavat kokivat, että johdon tapaamiset tai strategiset johtoryhmät voisivat syventää heidän asiakaskokemustaan. Haastateltavat odottivat yhteistyöltä monenlaista arvoa, jotka liittyivät pääosin toiminnallisen arvon, kuten laadun ja skaalautuvuuden, sekä helppouden ja sujuvuuden arvon, kuten operatiivisen toiminnan kehittämisen, alle.
Strategisen kumppanuuden tavoitteiksi tutkimuksesta nousivat tärkeimpinä sujuvampi arki ja henkilöstön parempi saatavuus sekä tuen saaminen organisaation tavoitteiden saavuttamiseksi. Tärkeimmät kriteerit puolestaan strategiselle kumppanille olivat sitoutuminen, korkea osaaminen, kyky kehittää yhdessä ja uusiutua, luottamukselliset yhteistyösuhteet sekä yhteensopivuus. Tulosten pohjalta luotiin kohdeyritykselle kehittämisehdotukset, joiden avulla parempaa asiakaskokemusta ja strategisia kumppanuuksia voidaan tulevaisuudessa edistää.
Tämän opinnäytetyön kohdeyritys toimii B2B-liiketoiminnassa henkilöstöpalvelualalla. Kohdeyrityksessä tavoitteena on rakentaa tulevaisuudessa enemmän strategisia asiakaskumppanuuksia. Tämän on huomattu edellyttävän tiiviimpiä suhteita asiakkaiden ylimpään johtoon. Kohdeyritys halusi selvittää ylimmän johdon asiakaskokemuksen nykytilaa ja siihen vaikuttavia seikkoja. Lisäksi tavoiteltiin tietoa, minkälaista arvoa yhteistyöltä odotetaan ja mitkä ovat ylimmän johdon tavoitteet ja kriteerit strategiselle kumppanuudelle.
Teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemuksen ja strategisen kumppanuuden teemoista. Asiakaskokemuksesta esitellään sen muodostumisen periaatteet paneutuen erityisesti B2B-asiakaskokemuksen piirteisiin sekä yhteistyön arvoon. Arvo syntyy monista elementeistä ja on olennainen osa asiakaskokemusta. Näiden lisäksi käsitellään asiakaskokemuksen johtamista sen strategisen merkityksen ja käytännön johtamisen kautta. Myös työntekijäkokemukseen tutustutaan siltä osin, kun se liittyy asiakaskokemuksen muodostumiseen. Strategisen kumppanuuden osiossa tarkastellaan eri mallien kautta asiakassuhteen kehittymisen vaiheita ja strategisen kumppanuuden tunnusmerkkejä, sitä edistäviä tai estäviä asioita.
Tutkimus oli kvalitatiivinen tutkimus ja toteutettiin tapaustutkimuksena kohdeyritykselle. Tutkimuksen aineistonkeruumenetelmänä olivat teemahaastattelut kohdeyrityksen merkittävien asiakkaiden toimitusjohtajille. Tutkimus toteutettiin syksyllä 2022.
Tutkimuksen tuloksena kävi ilmi, että toimitusjohtajien asiakaskokemus kohdeyrityksestä oli hyvä tai neutraali. Asiakaskokemus oli parempi, jos haastateltava oli ollut mukana yhteistyössä henkilökohtaisesti. Hyvän B2B-asiakaskokemuksen elementeiksi nousivat asiakaslähtöisyys, räätälöinti, luottamus ja hyvä vuoropuhelu. Haastateltavat kokivat, että johdon tapaamiset tai strategiset johtoryhmät voisivat syventää heidän asiakaskokemustaan. Haastateltavat odottivat yhteistyöltä monenlaista arvoa, jotka liittyivät pääosin toiminnallisen arvon, kuten laadun ja skaalautuvuuden, sekä helppouden ja sujuvuuden arvon, kuten operatiivisen toiminnan kehittämisen, alle.
Strategisen kumppanuuden tavoitteiksi tutkimuksesta nousivat tärkeimpinä sujuvampi arki ja henkilöstön parempi saatavuus sekä tuen saaminen organisaation tavoitteiden saavuttamiseksi. Tärkeimmät kriteerit puolestaan strategiselle kumppanille olivat sitoutuminen, korkea osaaminen, kyky kehittää yhdessä ja uusiutua, luottamukselliset yhteistyösuhteet sekä yhteensopivuus. Tulosten pohjalta luotiin kohdeyritykselle kehittämisehdotukset, joiden avulla parempaa asiakaskokemusta ja strategisia kumppanuuksia voidaan tulevaisuudessa edistää.