Myynnillisen koulutuksen kehittäminen uuden palvelun myynninedistämisen tueksi

Abstract

Tänä päivänä on tavanomaista, että myyntityöhön osallistuu useat organisaation eri työntekijät, eivätkä pelkästään myyntitiimeissä työskentelevät myyjät. Tästä syystä on tärkeää pystyä järjestämään ajantasaista, ja kohderyhmälle suunnattua myynnillistä koulutusta eri organisaatioissa. Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli tutkia sitä, miten asiakaspalvelutehtävissä työskenteleville voidaan järjestää laadukasta myynnillistä koulutusta. Työn toimeksiantajana toimi Elisa Oyj, jonka asiakaspalveluorganisaatiossa järjestettiin alle päivän mittainen 5G-palveluihin keskittyvä myyntikoulutus osana tutkimusta.

Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehitystyönä, jossa eri tutkimusmenetelmiä hyödyntäen pyrittiin saamaan tietoa siitä, että mitkä on asiakaspalvelijoille motivoivia tapoja oppia, auttaako koulutus uuden palvelun myymisessä ja millaiset lähestymistavat koulutukselle koettiin tehokkaana. Tässä tutkimuksessa käytettiin kyselytutkimusta ja havainnointia. Työn teoriaosuudessa paneuduttiin myyntikoulutusten suunnitteluun, sekä koulutuksen merkitykseen alati muuttuvassa liiketoimintaympäristössä. Opinnäytetyön tuloksia pystyy hyödyntämään muissakin asiakaspalveluorganisaatioissa, joissa tehdään kuluttaja-asiakkaille suunnattua myyntityötä.

Tutkimuksessa saatiin hyödyllistä tietoa siitä, mitkä pedagogiset ratkaisut asiakaspalvelijat kokivat tehokkaiksi. Tutkimuksen avulla saatiin myös tietoa koulutuksen merkityksestä uuden palvelun myynninedistämisen näkökulmasta, sekä myös siitä kuinka asiakaspalvelijoille voidaan tarjota myynnillistä valmennusta heitä motivoivalla tavalla. Tutkimuksen tulosten pohjalta pystyttiin laatimaan myös konkreettisia ehdotuksia työn toimeksiantajalle siitä, kuinka myynnillistä valmennusta voidaan kehittää toimeksiantajayrityksen asiakaspalveluorganisaatiossa. Tutkimus jätti aihetta jatkotutkimukselle siitä, kuinka eri asiakaspalvelukanavissa työskenteleville voidaan suunnitella heille relevanttia myynnillistä valmennusta, sekä laajemmalle kyselytutkimukselle, jonka avulla selvitetään laaja-alaisemmin ja isommalla kohderyhmällä myynnillisen koulutuksen merkitystä ja kehittämistä asiakaspalvelutyössä

Sales is no longer only for sales teams – it is getting common for other employees to get involved, too. For this very reason, it is vital that up-to-date sales training is provided to every employee who participates in sales activities. The purpose of this thesis is to research how to organise high quality sales training for customer service professionals. The thesis was commissioned by Elisa PLC (telecom operator). As a part of the research, Elisa’s customer service professionals underwent sales training focusing on 5G services.

The thesis was prepared as an investigative development assignment. Different research methods were utilised to collect data on which learning methods motivate customer service specialists, which approaches to training are seen as effective and whether receiving training helps when selling a new product. The research methods used were survey research and observation. The theory part of the thesis focuses on the planning of sales training and the significance of it in an ever changing business environment. Other customer service organisations where customer service specialists participate in sales activities can benefit from the findings of this thesis.

The research yields useful insights on which pedagogical choices were seen as the most effective ones by the customer service specialists. It also provides information on the significance of sales training when promoting the sales of a new service or product, as well as on the most motivating methods to provide sales training to customer service professionals. The findings can be used to prepare sales training improvement proposals for Elisa PLC. Further research can be carried out on how to customise the training for different customer service channels. Another way to continue the research is to conduct a wider survey research with a larger target group to learn more about the importance of sales training in customer service.