"Pystyy just tarjoamaan muuta kuin sitä nopeampaa hevosta" : tulevaisuuden asiakaspersoonat skenaariotyössä
Nokkonen, Ilmari (2023)
Nokkonen, Ilmari
2023
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023053016269
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023053016269
Tiivistelmä
Yhä monimutkaisempi maailma vaatii organisaatioita varautumaan erilaisiin tulevaisuuksiin. Niiden on kyettävä ymmärtämään asiakkaidensa tulevaisuuden haasteet muuttuvassa toimintaympäristössä, jotta ne voivat kehittää uusia palveluita ja täyttää tulevat asiakastarpeet.
Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoitus on ymmärtää, miten palvelumuotoilua ja strategista ennakointia voidaan hyödyntää päätöksenteon tukena. Työn lähestymistapa on palvelumuotoilu. Työn aineistona toimii kolme liikkeenjohdon konsulttitoimisto Capfulin vuosina 2020–2022 toteuttamaa skenaariotyötä. Informantteina toimivat näihin skenaariotöihin osallistuneet konsultit sekä asiakasorganisaatioiden johto. Työn tavoitteena on tarkastella, miten tuomalla muotoilun menetelmiä ja näkökulmia osaksi skenaariotyötä voidaan konkretisoida makrotasolla liikkuvia tulevaisuuden skenaarioita ja tukea niiden viemistä kohti toimintaa. Työssä testataan iteratiivisen prosessin kautta rakentuvan ymmärryksen pohjalta muotoilussa hyödynnettyjen asiakaspersoonien soveltamista osana skenaariotyötä.
Tulosten perusteella aitoon asiakasymmärrykseen perustuvat, skenaarioihin peilatut tulevaisuuden asiakaspersoonat voivat tuoda skenaariotyöhön syvällistä asiakasymmärrystä, auttaa samaistumaan asiakkaaseen ja konkretisoida skenaarioiden mahdollisuuksia. Ymmärtämällä syvemmin asiakkaan tarpeet tulevaisuuden asiakaspersoonat voivat auttaa ideoimaan asiakkaan tarpeisiin sopivia konkreettisia tulevaisuuden ratkaisuja, joita he eivät pysty kysyttäessä kuvittelemaan. Tulevaisuuden asiakaspersoonat voivat antaa eväitä lähteä tutkimaan tarkemmin tulevaisuuden liiketoimintaa palvelumuotoilun menetelmin. Persoonat voivat ohjata skenaariotyötä ja strategiaa konkreettisemmin palveluiden kehittämiseen, kun tunnistetaan mahdollisuuksia ja tiedetään kenelle ja mihin eri tarpeisiin ratkaisuja ollaan tekemässä. Tässä mielessä ne voivat toimia ikään kuin siltana kohti käytäntöä.
Aiheesta ei ole kovin paljon tutkittua tietoa. Tämä työ konkretisoi tulevaisuuden asiakaspersoonien hyödyntämisen mahdollisuuksia ja toisaalta myös haasteita skenaariotyössä. Tulokset vahvistavat ja tukevat näkemystä siitä, että strategisen ennakoinnin ja palvelumuotoilun menetelmien yhdistely voi tuottaa aitoa asiakasarvoa. Työ antaa oman panoksensa tieteenalojen väliseen menetelmäkehitykseen, vahvistaa perusteita poikkitieteelliselle menetelmien hyödyntämiselle, ja sen tulokset voivat olla jossain määrin myös siirrettävissä muihin konteksteihin. Työ on myös avannut tarpeita ja mahdollisuuksia jatkotutkimukselle.
Tulokset perustuvat siihen, mitä informantit ovat arvioineet jo päättyneiden skenaariotöiden pohjalta. Tulokset antavat perusteita jatkaa kohti käynnissä olevien skenaariotöiden kontekstissa tapahtuvaa jatkotutkimusta. Keskeisiä kysymyksiä tähän vaikuttaisivat olevan, millä volyymilla tulevaisuuden asiakaspersoonia on järkevä hyödyntää skenaariotyössä sekä toisaalta mikä on oikea hetki tuoda niitä mukaan siihen. Tarkasteltu skenaariotyön prosessi vaatisi myös yksityiskohtaisempaa analyysia, jotta syntyisi syvempää ymmärrystä prosessin kulusta ja sen ongelmakohdista. Näin menetelmällistä kehittämistä voisi viedä eteenpäin ja edelleen tarkentaa, mihin pisteisiin ja millä tavoin tulevaisuuden asiakaspersoonien mukaan tuominen voisi mahdollisesti tuoda osapuolille suurinta hyötyä.
Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoitus on ymmärtää, miten palvelumuotoilua ja strategista ennakointia voidaan hyödyntää päätöksenteon tukena. Työn lähestymistapa on palvelumuotoilu. Työn aineistona toimii kolme liikkeenjohdon konsulttitoimisto Capfulin vuosina 2020–2022 toteuttamaa skenaariotyötä. Informantteina toimivat näihin skenaariotöihin osallistuneet konsultit sekä asiakasorganisaatioiden johto. Työn tavoitteena on tarkastella, miten tuomalla muotoilun menetelmiä ja näkökulmia osaksi skenaariotyötä voidaan konkretisoida makrotasolla liikkuvia tulevaisuuden skenaarioita ja tukea niiden viemistä kohti toimintaa. Työssä testataan iteratiivisen prosessin kautta rakentuvan ymmärryksen pohjalta muotoilussa hyödynnettyjen asiakaspersoonien soveltamista osana skenaariotyötä.
Tulosten perusteella aitoon asiakasymmärrykseen perustuvat, skenaarioihin peilatut tulevaisuuden asiakaspersoonat voivat tuoda skenaariotyöhön syvällistä asiakasymmärrystä, auttaa samaistumaan asiakkaaseen ja konkretisoida skenaarioiden mahdollisuuksia. Ymmärtämällä syvemmin asiakkaan tarpeet tulevaisuuden asiakaspersoonat voivat auttaa ideoimaan asiakkaan tarpeisiin sopivia konkreettisia tulevaisuuden ratkaisuja, joita he eivät pysty kysyttäessä kuvittelemaan. Tulevaisuuden asiakaspersoonat voivat antaa eväitä lähteä tutkimaan tarkemmin tulevaisuuden liiketoimintaa palvelumuotoilun menetelmin. Persoonat voivat ohjata skenaariotyötä ja strategiaa konkreettisemmin palveluiden kehittämiseen, kun tunnistetaan mahdollisuuksia ja tiedetään kenelle ja mihin eri tarpeisiin ratkaisuja ollaan tekemässä. Tässä mielessä ne voivat toimia ikään kuin siltana kohti käytäntöä.
Aiheesta ei ole kovin paljon tutkittua tietoa. Tämä työ konkretisoi tulevaisuuden asiakaspersoonien hyödyntämisen mahdollisuuksia ja toisaalta myös haasteita skenaariotyössä. Tulokset vahvistavat ja tukevat näkemystä siitä, että strategisen ennakoinnin ja palvelumuotoilun menetelmien yhdistely voi tuottaa aitoa asiakasarvoa. Työ antaa oman panoksensa tieteenalojen väliseen menetelmäkehitykseen, vahvistaa perusteita poikkitieteelliselle menetelmien hyödyntämiselle, ja sen tulokset voivat olla jossain määrin myös siirrettävissä muihin konteksteihin. Työ on myös avannut tarpeita ja mahdollisuuksia jatkotutkimukselle.
Tulokset perustuvat siihen, mitä informantit ovat arvioineet jo päättyneiden skenaariotöiden pohjalta. Tulokset antavat perusteita jatkaa kohti käynnissä olevien skenaariotöiden kontekstissa tapahtuvaa jatkotutkimusta. Keskeisiä kysymyksiä tähän vaikuttaisivat olevan, millä volyymilla tulevaisuuden asiakaspersoonia on järkevä hyödyntää skenaariotyössä sekä toisaalta mikä on oikea hetki tuoda niitä mukaan siihen. Tarkasteltu skenaariotyön prosessi vaatisi myös yksityiskohtaisempaa analyysia, jotta syntyisi syvempää ymmärrystä prosessin kulusta ja sen ongelmakohdista. Näin menetelmällistä kehittämistä voisi viedä eteenpäin ja edelleen tarkentaa, mihin pisteisiin ja millä tavoin tulevaisuuden asiakaspersoonien mukaan tuominen voisi mahdollisesti tuoda osapuolille suurinta hyötyä.