Vastuullinen asiakaslähtöisyys ja sen johtaminen Yritys X:n toimitilapalveluissa

Abstract

Toimitilapalvelut on tiukkaan kilpailtu ala erityisesti julkisella sektorilla. Kilpailutukset tuovat mukanaan uusia vaatimuksia ja paineita tuottaa palvelua kannattavasti. Asiakkuuksien johtaminen vastuullisesti ja asiakaslähtöisesti on aina vain tärkeämpää, sillä asiakkaat odottavat räätälöityjä palveluita.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää miten organisaatiorakenne vaikuttaa palvelusopimusten johtamiseen. Yksittäisillä esihenkilöillä on johdettavanaan useita, jopa kymmeniä asiakkuuksia ja palvelusopimuksia. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää tukeeko nykyinen organisaatiorakenne palvelusopimusten johtamista asiakaslähtöisesti ja vastuullisesti ja miten rakennetta voisi kehittää niin, että johtaminen sujuvoituisi ja selkeytyisi.

Palveluesihenkilöiden esihenkilöinä toimivat aluepäälliköt. He ovat vastuussa oman alueensa esihenkilötyöstä. Asiakkuuksien johtaminen on jaettu asiantuntijoille, jotka tekevät sitä muiden tehtäviensä ohessa. Tässä opinnäytetyössä tutkittiin myös sitä, onko asiakkuuksien hoito järjestetty järkevällä ja kaikkia hyödyttävällä tavalla.

Opinnäytetyön tietoperustassa käsitellään organisaatiokulttuuria, asiakaslähtöisyyttä ja vastuullista johtamista. Opinnäytetyö on luonteeltaan tapaustutkimus. Tutkimuksessa käytetyt tiedonkeruumenetelmät olivat kysely, haastattelut ja dokumenttianalyysi. Kyselyn kohderyhmänä olivat palveluesihenkilöt ja haastattelujen aluepäälliköt. Dokumenttianalyysin avulla selvitettiin asiakkuuksien tämänhetkinen koko ja määrä alueittain. Analyysin tuloksia vertailtiin haastatteluissa saatuihin tietoihin.

Tutkimuksen tulokset viittaavat siihen, että nykyinen organisaatiorakenne ei tue vastuullista ja asiakaslähtöistä johtamista parhaalla mahdollisella tavalla. Johto ei välttämättä tunne palvelusopimuksia ja asiakkuuksia riittävän hyvin, ja lisäksi rooleissa on epäselvyyttä. Asiakkuudet on tällä hetkellä jaettu maantieteen perusteella, mikä viittaa siihen, että jako on tehty enemmän yrityksen sisäisten tarpeiden kuin asiakaslähtöisyyden kannalta.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi ehdotus uudeksi organisaatiorakenteeksi toimitilapalveluihin. Uuden organisaation lähtökohtana on asiakas. Aluepäällikön rooli muuttuisi enemmän avainasiakaspäällikön suuntaan, jolloin hänellä olisi vastuu sekä asiakasyhteistyöstä että operatiivisestä toiminnasta. Toimitilapalveluiden johto olisi jaettu avainasiakaspäällikköalueisiin, jolloin korkeintaan kolmea suurempaa asiakkuutta hoitaisi tiimi, joka koostuu avainasiakaspäälliköstä ja 3-5 palveluesihenkilöstä. Tiimin sisällä palveluesihenkilöt voisivat keskittyä eri osa-alueisiin, kuten henkilöstöjohtaminen, laskutus, laadunhallinta ja perehdytys. Kukin tiimi voisi luoda itsenäisesti asiakkaan kanssa yhteistyössä parhaan mahdollisen tavan hoitaa asiakkuutta ja johtaa palvelusopimusta. Tämä malli voisi toimia laajemminkin Yritys X:n muissa liiketoiminnoissa ja edesauttaa asiakaslähtöistä ja vastuullista johtamista.