Ongelmatilanteiden selvitysmenetelmän kehitys sairaanhoitopiirin IT-infrastruktuurissa
Saloheimo, Erik (2014)
Saloheimo, Erik
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112316365
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112316365
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Medi-IT Oy. Työ toteutettiin Medi-IT Oy:n Jyväskylän toimipisteelle. Tavoitteena opinnäytetyössä oli suunnitella vakavien insidenttien prosessi, kehittää uusi mittari tehostamaan IT-palveluhallintaa Medi-IT Oy:n organisaatiossa ja luoda kategorisointi ratkaisutietokannalle nopeuttamaan palvelupyyntöjen käsittelyä. Työ pohjautuu ITSM kirjallisuuteen ja omiin havaintoihin.
Työssä käytiin läpi lähtötilanne, miten normaalin tapahtuman käsittelyssä edetään. Sen pohjalta saatiin luotua prosessi, jota pitkin edetään, kun vakava insidentti havaitaan. Opinnäytetyössä käytiin myös tapauskohtaisesti läpi integraatioalusta Ensemblen havaitseman tapahtuman prosessi.
Toiminnanohjausjärjestelmä Efecten testiympäristön ratkaisutietokantaan luotiin kategorisointi, joka selkeyttää ja nopeuttaa palvelupyyntöjen käsittelyä ja siitä tehtiin kannattavuus-kysely tietotekniikkatuen henkilökunnalle.
Työssä luotiin testiympäristöön lisäksi uusi mittari. Kyseinen mittari kertoo kuinka nopeasti palvelupyyntö siirtyy ”työn alla” – tilasta ”odottaa kolmatta osapuolta” – tilaan. Mittarin tulokset siirrettiin Excel-tiedostoformaattiin, joka voidaan jatkossa toimittaa asiakkaalle.
Työssä käytiin läpi lähtötilanne, miten normaalin tapahtuman käsittelyssä edetään. Sen pohjalta saatiin luotua prosessi, jota pitkin edetään, kun vakava insidentti havaitaan. Opinnäytetyössä käytiin myös tapauskohtaisesti läpi integraatioalusta Ensemblen havaitseman tapahtuman prosessi.
Toiminnanohjausjärjestelmä Efecten testiympäristön ratkaisutietokantaan luotiin kategorisointi, joka selkeyttää ja nopeuttaa palvelupyyntöjen käsittelyä ja siitä tehtiin kannattavuus-kysely tietotekniikkatuen henkilökunnalle.
Työssä luotiin testiympäristöön lisäksi uusi mittari. Kyseinen mittari kertoo kuinka nopeasti palvelupyyntö siirtyy ”työn alla” – tilasta ”odottaa kolmatta osapuolta” – tilaan. Mittarin tulokset siirrettiin Excel-tiedostoformaattiin, joka voidaan jatkossa toimittaa asiakkaalle.