Vakuutusyhtiön asiakaskohtaamismallin lanseeraus
Torniainen, Oona (2014)
Torniainen, Oona
Turun ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120518609
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120518609
Tiivistelmä
Asiakaskokemuksen ja palvelukulttuurin kehittäminen ovat tärkeitä teemoja, kun pohditaan yritysten menestysmahdollisuuksia. Asiakaskohtaaminen on yksi tärkeimmistä asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavista asioista, joten asiakkaan kohtaamiseen on panostettava. Jotta asiakaskohtaamista voidaan uudistaa ja parantaa, henkilöstön osaamista ja toimintatapoja on jatkuvasti kehitettävä. Henkilöstön osaaminen on erittäin tärkeä kilpailukykytekijä alati muuttuvassa ja uudistuvassa yritysmaailmassa ja samalla myös osaamisen johtaminen korostuu.
Tämän opinnäytetyön teoreettisessa osiossa käsiteltiin finanssialan palvelutapahtumaa, asiakaskohtaamista, henkilöstön kehittämistä ja muutosjohtamista. Työn käytännön osuudessa tutkittiin toimeksiantajayrityksen asiakaskohtaamismallin lanseerauksen onnistumista asiakasrajapinnassa työskentelevän henkilöstön näkökulmasta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin seurantatutkimusta, joka toteutettiin sähköisten kyselylomakkeiden avulla henkilöstön koulutustilaisuuden jälkeen.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että asiakaskohtaamismallin lanseeraus toimeksiantajayrityksessä onnistui melko hyvin. Asiakaskohtaamismallia käytettiin aluksi asiakastapaamisissa onnistuneesti, mutta ajan mittaan sen käyttö vähentyi huomattavasti. Tutkimustulokset osoittavat, että asiakaskohtaamismallin käyttö on haastavaa niiden asiakkaiden kanssa, jotka tulevat asioimaan ilman ajanvarausta. Malli palvelee parhaiten ajanvarauksella saapuvia asiakkaita, joiden tapaamiseen valmistaudutaan etukäteen.
Opinnäytetyön tutkimustuloksia voidaan hyödyntää tulevaisuudessa, kun yritykset suunnittelevat asiakaskohtaamisen kehittämistä. Tutkimuksesta saadaan tietoa koulutustilaisuuden suunnitteluun, kehittämiseen ja koulutuksen jälkeiseen seurantaan. Tutkimuksen tulokset eivät ole yleistettävissä koko perusjoukkoa koskeviksi.
Tämän opinnäytetyön teoreettisessa osiossa käsiteltiin finanssialan palvelutapahtumaa, asiakaskohtaamista, henkilöstön kehittämistä ja muutosjohtamista. Työn käytännön osuudessa tutkittiin toimeksiantajayrityksen asiakaskohtaamismallin lanseerauksen onnistumista asiakasrajapinnassa työskentelevän henkilöstön näkökulmasta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin seurantatutkimusta, joka toteutettiin sähköisten kyselylomakkeiden avulla henkilöstön koulutustilaisuuden jälkeen.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että asiakaskohtaamismallin lanseeraus toimeksiantajayrityksessä onnistui melko hyvin. Asiakaskohtaamismallia käytettiin aluksi asiakastapaamisissa onnistuneesti, mutta ajan mittaan sen käyttö vähentyi huomattavasti. Tutkimustulokset osoittavat, että asiakaskohtaamismallin käyttö on haastavaa niiden asiakkaiden kanssa, jotka tulevat asioimaan ilman ajanvarausta. Malli palvelee parhaiten ajanvarauksella saapuvia asiakkaita, joiden tapaamiseen valmistaudutaan etukäteen.
Opinnäytetyön tutkimustuloksia voidaan hyödyntää tulevaisuudessa, kun yritykset suunnittelevat asiakaskohtaamisen kehittämistä. Tutkimuksesta saadaan tietoa koulutustilaisuuden suunnitteluun, kehittämiseen ja koulutuksen jälkeiseen seurantaan. Tutkimuksen tulokset eivät ole yleistettävissä koko perusjoukkoa koskeviksi.