Asiakastyytyväisyystutkimus tilitoimisto Ordent Oy:ssä
Rantalainen, Mia (2014)
Rantalainen, Mia
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120718824
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120718824
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää tilitoimisto Ordent Oy:n asiakasyritysten asiakastyytyväisyys ja siihen vaikuttaneet asiakastyytyväisyys ja –tyytymättömyystekijät. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa tietoa asiakaslähtöisemmän liiketoiminnan ja asiakastyytyväisyyden kehittämiseen sekä nostaa esille mahdollisia kehittämiskohteita. Tilitoimiston asiakastyytyväisyyttä on mitattu aikaisemmin Taloushallintoliiton Tilitoimistojen Asiakastyytyväisyys 2005 -tutkimuksessa, jossa selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä ja arvostusta tilitoimistopalveluihin. Vuoden 2005 tutkimustuloksia on verrattu saatuihin tuloksiin ja tarkasteltu asiakastyytyväisyyden kehittymistä.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu taloushallintoalan pääpiirteistä, Suomen Taloushallintoliitto ry:stä, palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Opinnäytetyössä on myös käsitelty lyhyesti käsitteet palveluliiketoiminta ja palvelu. Lähdeaineistona tutkimuksessa on käytetty erilaista ammattikirjallisuutta, sähköisiä dokumentteja sekä julkaisematonta lähdemateriaalia.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin syyskuussa 2014 kvantitatiivisena survey-tutkimuksena, jossa kyselylomakkeet lähetettiin sähköpostilla 135 asiakastyrityksen toimitusjohtajalle tai omistajalle. Kyselylomake lähetettiin kaikille sähköpostia käyttäville yrityksille, joiden kirjanpitoa hoidetaan Ordent Oy:ssä kuukausittain tai neljännesvuosittain. Mikäli sama henkilö omisti kaksi yritystä, kyselylomake lähetettiin vain kerran. Lähetetyt kyselylomakkeet laadittiin Surveypal-ohjelmalla. Vastauksia kertyi yhteensä 49 ja vastausprosentiksi muodostui 36.
Tutkimustulosten perusteella Ordent Oy:n asiakastyytyväisyys on kiitettävällä tasolla. Palvelukokonaisuuden keskiarvoksi tuli 8,9 ja Ordent Oy:n palveluita suosittelisi muille yhdeksän kymmenestä. Suurimmat tyytyväisyystekijät avoimissa palautteissa olivat ammattitaito, yhteistyö niin tilitoimiston kuin kirjanpitäjän kanssa, palvelun nopeus ja tehokkuus. Tyytymättömyystekijät asiakkaiden keskuudessa olivat hinta ja vähäinen konsultointi.
Jos vuoden 2005 saatuja tuloksia verrataan vuoden 2014 saatuihin tuloksiin, ovat vuoden 2014 saadut tutkimustulokset olleet kautta linjan parempia. Onnistuneista tutkimustuloksista huolimatta yritys ei voi jäädä paikoilleen, vaan asiakastyytyväisyyttä tulisi kehittää jatkuvasti. Ordent Oy:n tilanteessa kehittäminen tapahtuu pienin ja systemaattisin toimenpitein, joilla pyrittäisiin vastaamaan tutkimuksessa nousseisiin tyytymättömyystekijöihin. Kehittämistoimia voisi olla esimerkiksi säännöllinen tiedottaminen, konsultoinnin lisääminen ja koulutuksen ylläpitäminen.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu taloushallintoalan pääpiirteistä, Suomen Taloushallintoliitto ry:stä, palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Opinnäytetyössä on myös käsitelty lyhyesti käsitteet palveluliiketoiminta ja palvelu. Lähdeaineistona tutkimuksessa on käytetty erilaista ammattikirjallisuutta, sähköisiä dokumentteja sekä julkaisematonta lähdemateriaalia.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin syyskuussa 2014 kvantitatiivisena survey-tutkimuksena, jossa kyselylomakkeet lähetettiin sähköpostilla 135 asiakastyrityksen toimitusjohtajalle tai omistajalle. Kyselylomake lähetettiin kaikille sähköpostia käyttäville yrityksille, joiden kirjanpitoa hoidetaan Ordent Oy:ssä kuukausittain tai neljännesvuosittain. Mikäli sama henkilö omisti kaksi yritystä, kyselylomake lähetettiin vain kerran. Lähetetyt kyselylomakkeet laadittiin Surveypal-ohjelmalla. Vastauksia kertyi yhteensä 49 ja vastausprosentiksi muodostui 36.
Tutkimustulosten perusteella Ordent Oy:n asiakastyytyväisyys on kiitettävällä tasolla. Palvelukokonaisuuden keskiarvoksi tuli 8,9 ja Ordent Oy:n palveluita suosittelisi muille yhdeksän kymmenestä. Suurimmat tyytyväisyystekijät avoimissa palautteissa olivat ammattitaito, yhteistyö niin tilitoimiston kuin kirjanpitäjän kanssa, palvelun nopeus ja tehokkuus. Tyytymättömyystekijät asiakkaiden keskuudessa olivat hinta ja vähäinen konsultointi.
Jos vuoden 2005 saatuja tuloksia verrataan vuoden 2014 saatuihin tuloksiin, ovat vuoden 2014 saadut tutkimustulokset olleet kautta linjan parempia. Onnistuneista tutkimustuloksista huolimatta yritys ei voi jäädä paikoilleen, vaan asiakastyytyväisyyttä tulisi kehittää jatkuvasti. Ordent Oy:n tilanteessa kehittäminen tapahtuu pienin ja systemaattisin toimenpitein, joilla pyrittäisiin vastaamaan tutkimuksessa nousseisiin tyytymättömyystekijöihin. Kehittämistoimia voisi olla esimerkiksi säännöllinen tiedottaminen, konsultoinnin lisääminen ja koulutuksen ylläpitäminen.