Asiakaskokemuksen kehittäminen Hemmotteluhuone Kuopiossa

Abstract

Toimeksiantajayritys Hemmotteluhuone Kuopio on tarjonnut hierontapalveluita Kuopiossa vuodesta 2020. Tämän työn tavoitteena oli selvittää, millaisia kokemuksia yrityksen asiakkaille muodostuu heidän käyttäessään yrityksen palveluita ja antaa suosituksia asiakaskokemuksen kehittämiseksi ja siten kilpailuedun luomiseksi. Työn tutkimusongelmat olivat: millainen Hemmotteluhuone Kuopion asiakaskokemus on tällä hetkellä ja miten asiakaskokemusta voidaan kehittää.

Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa kohteena oli yrityksen palveluita käyttäneet asiakkaat. Teoriaosuudessa käsiteltiin ensimmäisessä luvussa asiakaskokemusta, sen muodostumista, mittaamista, johtamista ja kehittämistä. Toinen teorialuku käsitteli markkinoinnin kilpailukeinoja: tuote, hinta, saatavuus, markkinointiviestintä ja henkilöstö sekä asiakaspalvelu. Empiirinen aineisto kerättiin toteuttamalla määrällinen kyselytutkimus internetin välityksellä yrityksen asiakkaille.

Kyselyssä oli monivalintaväittämiä asiakkaiden kokemuksista liittyen markkinoinnin kilpailukeinoihin sekä vapaaehtoiset alueet sanallisille kehittämisideoille. Asiakaskokemus todettiin todella hyväksi tällä hetkellä. Merkittävimpänä kehittämiskohteena kyselyn mukaan oli markkinointiviestintä. Lopputuloksena annettiin kuusi kehittämisehdotusta, jotka koostuivat toimitilan löydettävyyden, palveluaikojen, hinnoittelun, hieronnan aikaisen kommunikoinnin sekä digitaalisen markkinoinnin kehittämisestä.

Toimeksiantaja voi soveltaa tutkimuksen tuloksia ja tehtyjä kehittämisideoita kehittääkseen asiakaskokemustaan. Toimeksiantaja voi hyödyntää kyselyä uudelleen jatkossa nähdäkseen, miten asiakaskokemus kehittyy ja mihin asioihin kannattaa kiinnittää huomiota tulevaisuudessa asiakaskokemuksen kehittämiseksi.