Taustahenkilö -muutokset puhelinpalvelussa : Case Vakuutusyhtiö, Vaasa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli suomalaisen vakuutusyhtiön puhelinpalvelussa tapahtunut taustahenkilöiden siirtyminen omaan tiimiinsä. Taustahenkilöt siirtyivät omaan tiimiinsä joulukuussa 2014. Ennen tiimiytymistä taustahenkilöt toimivat samoissa tiimeissä, kuin myyntineuvottelijat. Työn tavoitteena oli tutkia tiimiytymisestä johtuvaa mahdollista tuloksien nousua sekä tarkastella yleisellä tasolla tiimien tuloksien muutoksia. Työn teoriaosassa käydään läpi organisaation käsitettä, erinäisiä organisaation rakenteita, tiimin teoriaa ja vakuutusyhtiön organisaation historiaa. Työn tutkimusosuus toteutettiin kvantitatiivisella menetelmällä tutkimalla vakuutusyhtiön tuloksia tammikuusta syyskuuhun vuonna 2013 sekä tammikuusta syyskuuhun vuonna 2014. Saatu aineisto on analysoitu tilastollisesti taulukointia apuna käyttäen. Tutkimuksen tulokset olivat osittain ennakoitavissa, sillä vakuutusyhtiön puhelinpalvelun tulokset ovat nousseet kokonaisuutena selvästi. Tuloksista käy ilmi, että lähes jokaisessa tiimissä tulokset ovat parantuneet jokaisella mitattavalla osa-alueella. Tuloksia analysoitaessa voidaan todeta, että kehitys on kokonaisuutena ollut positiivinen, mutta vaikuttavia tekijöitä kyseiseen suuntaan voi olla monia. Pääasiassa kuitenkin taustahenkilöiden tiimiytyminen on ollut tuloksien perusteella askel oikeaan suuntaan.

The subject of this thesis was changes made in the phone service of a Finnish insurance company. The Back Office –staff was transferred to their own teams in December 2013. Before the transfer they worked in the same teams as the sales negotiators. The goal of this thesis was to study the possible changes in the results of the teams. The theoretical section of the thesis studies the concept of organization, different kind of organizational structures, theory of teams and the history of the case insurance company. The research section of this thesis was executed by using the quantitative research method by studying the insurance company’s results from January to September 2013 and from January to September 2014. The data was analyzed statistically by using charts. The results of this research could partly be anticipated, as they show that the overall results of insurance company’s phone services have increased. The results showed that almost every team has improved its results. By examining the results it can be stated that the overall development has been positive, but there can be many different positively affecting factors. The main result is, however, that transferring Back Office –personnel in to their own teams has led to a positive outcome.