Taustahenkilö -muutokset puhelinpalvelussa : Case Vakuutusyhtiö, Vaasa
Gunnila, Iiro (2014)
Gunnila, Iiro
Vaasan ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201502051912
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201502051912
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli suomalaisen vakuutusyhtiön puhelinpalvelussa tapahtunut taustahenkilöiden siirtyminen omaan tiimiinsä. Taustahenkilöt siirtyivät omaan tiimiinsä joulukuussa 2014. Ennen tiimiytymistä taustahenkilöt toimivat samoissa tiimeissä, kuin myyntineuvottelijat. Työn tavoitteena oli tutkia tiimiytymisestä johtuvaa mahdollista tuloksien nousua sekä tarkastella yleisellä tasolla tiimien tuloksien muutoksia. Työn teoriaosassa käydään läpi organisaation käsitettä, erinäisiä organisaation rakenteita, tiimin teoriaa ja vakuutusyhtiön organisaation historiaa. Työn tutkimusosuus toteutettiin kvantitatiivisella menetelmällä tutkimalla vakuutusyhtiön tuloksia tammikuusta syyskuuhun vuonna 2013 sekä tammikuusta syyskuuhun vuonna 2014. Saatu aineisto on analysoitu tilastollisesti taulukointia apuna käyttäen. Tutkimuksen tulokset olivat osittain ennakoitavissa, sillä vakuutusyhtiön puhelinpalvelun tulokset ovat nousseet kokonaisuutena selvästi. Tuloksista käy ilmi, että lähes jokaisessa tiimissä tulokset ovat parantuneet jokaisella mitattavalla osa-alueella. Tuloksia analysoitaessa voidaan todeta, että kehitys on kokonaisuutena ollut positiivinen, mutta vaikuttavia tekijöitä kyseiseen suuntaan voi olla monia. Pääasiassa kuitenkin taustahenkilöiden tiimiytyminen on ollut tuloksien perusteella askel oikeaan suuntaan.