Liikuntarajoitteisen asiakkaan huomioiminen Rovaniemen majoituspalveluissa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Rovaniemen majoituspalveluiden soveltumista liikuntarajoitteisille asiakkaille. Työssä haluttiin selvittää sekä rakennetun ympäristön soveltuvuutta että liikuntarajoitteisen asiakkaan huomioimista asiakaspalvelussa. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Rovaniemen Matkailu ja Markkinointi Oy ja työn tuloksia hyödynnetään Rovaniemen Matkailuneuvonnassa. Matkailuneuvontaan kaivattiin lisää tietoa alueen majoitusliikkeiden esteettömyydestä, jotta liikuntarajoitteisten asiakkaiden neuvominen olisi helpompaa. Opinnäytetyön tietoperustassa käsiteltiin esteettömyyttä, liikuntarajoitteisuutta, asiakaspalvelua sekä majoituspalveluita.

Työhön valittiin kohdeyrityksiksi Rovaniemen hotelleja ja valituissa kohteissa suoritettiin havainnointia ja haastatteluja. Kohteiksi valittiin neljä hotellia: Sky Hotel Ounasvaara, Rantasipi Pohjanhovi, Santa’s Hotel Santa Claus ja City Hotel Rovaniemi. Lisäksi työssä hyödynnettiin Rovaniemen Scandic hotellissa aiemmin tehtyä esteettömyyskartoitusta. Havainnoinnin avulla selvitettiin rakennetun ympäristön soveltuvuus ja haastatteluissa keskityttiin asiakaspalveluun ja kehittämisideoihin. Havainnoinnissa käytettiin apuna havainnointilomaketta, joka toimi tarkistuslistana ja haastatteluissa hyödynnettiin haastattelulomaketta, jossa oli ennalta mietityt haastattelukysymykset.

Opinnäytetyön tuloksissa selvisi, että Rovaniemen majoituspalveluiden esteettömyydessä on vielä kehitettävää. Puutteita on rakennetussa ympäristössä. Majoitusliikkeet pyrkivät hyvällä palvelulla korvaamaan rakennuksen puutteita ja henkilöstö onkin hyvin osaavaa ja vieraanvaraista. Kehittämistarpeet ja -ideat vaihtelevat kohteittain, mutta kohdeyrityksiltä löytyi yhistäviäkin kehittämistarpeita, esimerkiksi hotellien vastaanottotiskit olivat liian korkeita. Rovaniemen majoituspalveluiden soveltuvuutta liikuntarajoitteisille asiakkaille voitaisiin parantaa korjaamalla pieniä puutteita rakennetussa ympäristössä.

The aim of the thesis was to examine the suitability of accommodation services in Rovaniemi for physically disabled customers. The thesis focused both on the suitability of the built environment and how disabled customers are taken into consideration in customer service. The commissioner of the thesis is Rovaniemi Tourism and Marketing Ltd and the results will be utilized in Rovaniemi Tourist Information. More information on the accessibility of local accommodation providers was needed in the Rovaniemi Tourist Information so that it would be easier to advice physically disabled customers. The terms accessibility, physical disability, customer service and accommodation services are explained in the theoretical part.

Several hotels in Rovaniemi were chosen as case companies and observations and interviews were carried out in these companies. Four hotels were chosen as case companies: Sky Hotel Ounasvaara, Rantasipi Pohjanhovi, Santa’s Hotel Santa Claus and City Hotel Rovaniemi. In addition, a previously made accessibility survey about hotel Scandic Rovaniemi was utilized in the thesis. The purpose of the observations was to examine the suitability of the built environment of the case companies and the interviews were focused on customer service and development ideas. While making observations, an observation form was used as a check list. An interview form with questions which had been reflected in advance was utilized in the interviews.

The results of the thesis showed that the accessibility of accommodation services in Rovaniemi can still be improved. There are shortages in the built environment. Accommodation providers aim to compensate shortages of the built environment by good customer service. The staff is capable and hospitable. Development needs and ideas vary between the case companies but there were also similar needs, for example all the reception desks were too high. The accessibility of accommodation providers in Rovaniemi could be improved by repairing minor shortages in the built environment.