Toimintaprosessin kehittäminen asiakaspalautteen avulla
Kivimäki, Tanja (2015)
Kivimäki, Tanja
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052710786
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052710786
Tiivistelmä
Kehittämistyön aiheena oli toimintaprosessin kehittäminen asiakaspalautteen avulla ja lähtökohtana oli kohdeorganisaation oma tahtotila vähentää negatiivisen asiakaspalautteen määrää. Kehittämistyön tarkoituksena oli tutkia toimintaprosessin tilan-netta asiakaspalautteen valossa ja löytää mahdollisia kriittisiä pisteitä, pullonkauloja ja kehittämiskohteita prosessin kehittämiseksi. Tavoitteena oli kehittää toimintamalli, jonka avulla toimintaprosessista luodaan jatkuvasti asiakaspalautteeseen reagoiva, joustavasti kehittyvä ja jatkuvan parantamisen periaatteen mukainen prosessi.
Teoreettinen viitekehys sisältää prosessijohtamiseen, asiakaspalautteeseen ja toimitusketjun hallintaan liittyviä osa-alueita. Prosessijohtamisen osalta käsitellään asiakaslähtöisyyttä prosessiajattelun ytimessä sekä prosessiajattelun yhteyttä laadunhallintaan. Lisäksi käsitellään prosessijohtamisen sisältöä aina prosessien kuvaamisesta niiden kehittämiseen. Asiakaspalautetta käsittelevässä teoriaosassa pureudutaan asiakaspalautteen asemaan liiketoiminnassa ja käydään läpi palautteen käsittelyyn liittyviä vaiheita. Toimitusketjun hallintaan liittyvä teoria antaa työlle logistista näkökulmaa.
Vahvan teoreettisen taustan lisäksi kehittämistyö sisältää empiirisen osan, jossa kuvataan kohdeorganisaation toimintaprosessia, sen nykytilaa ja tavoitetilaa. Empiirinen aineisto kerättiin tutkijan omien havaintojen, ryhmäkeskustelun ja dokumentti-analyysin kautta. Ryhmäkeskustelun avulla kartoitettiin asiakaspalautteen käsittelyyn liittyvää käytäntöä ja sen mahdollisia ongelmakohtia. Oman havainnoinnin kautta hahmotettiin asiakaspalautteen käsittelyn tilannetta. Dokumenttianalyysiin pohjautuvan asiakaspalauteanalyysin kautta saatiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista informaatiota kohdeorganisaation vuosina 2012 ja 2013 kirjaamasta asiakaspalautteesta. Kvantitatiivisen informaation avulla saatiin käsitys palautteen kohdistumisesta prosessin eri osiin ja kvalitatiivinen informaatio antoi käsityksen kirjatun tiedon laadullisesta sisällöstä.
Tutkimustulosten mukaan kehittämistarvetta oli eniten logistiikkaprosessissa sekä asiakaspalautteen käsittelyyn liittyvässä käytännössä. Toimintaprosessin kehittämiseksi kohdeorganisaatioon luotiin malli asiakaspalautteen käsittelyn kokonaisuudesta. Tutkimukseen liittyvä teoria ja empiria osoittavat, että organisaatio voi löytää itse keräämäänsä asiakaspalautetta tarkastelemalla toimintaansa liittyviä kehittämiskohteita.
Teoreettinen viitekehys sisältää prosessijohtamiseen, asiakaspalautteeseen ja toimitusketjun hallintaan liittyviä osa-alueita. Prosessijohtamisen osalta käsitellään asiakaslähtöisyyttä prosessiajattelun ytimessä sekä prosessiajattelun yhteyttä laadunhallintaan. Lisäksi käsitellään prosessijohtamisen sisältöä aina prosessien kuvaamisesta niiden kehittämiseen. Asiakaspalautetta käsittelevässä teoriaosassa pureudutaan asiakaspalautteen asemaan liiketoiminnassa ja käydään läpi palautteen käsittelyyn liittyviä vaiheita. Toimitusketjun hallintaan liittyvä teoria antaa työlle logistista näkökulmaa.
Vahvan teoreettisen taustan lisäksi kehittämistyö sisältää empiirisen osan, jossa kuvataan kohdeorganisaation toimintaprosessia, sen nykytilaa ja tavoitetilaa. Empiirinen aineisto kerättiin tutkijan omien havaintojen, ryhmäkeskustelun ja dokumentti-analyysin kautta. Ryhmäkeskustelun avulla kartoitettiin asiakaspalautteen käsittelyyn liittyvää käytäntöä ja sen mahdollisia ongelmakohtia. Oman havainnoinnin kautta hahmotettiin asiakaspalautteen käsittelyn tilannetta. Dokumenttianalyysiin pohjautuvan asiakaspalauteanalyysin kautta saatiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista informaatiota kohdeorganisaation vuosina 2012 ja 2013 kirjaamasta asiakaspalautteesta. Kvantitatiivisen informaation avulla saatiin käsitys palautteen kohdistumisesta prosessin eri osiin ja kvalitatiivinen informaatio antoi käsityksen kirjatun tiedon laadullisesta sisällöstä.
Tutkimustulosten mukaan kehittämistarvetta oli eniten logistiikkaprosessissa sekä asiakaspalautteen käsittelyyn liittyvässä käytännössä. Toimintaprosessin kehittämiseksi kohdeorganisaatioon luotiin malli asiakaspalautteen käsittelyn kokonaisuudesta. Tutkimukseen liittyvä teoria ja empiria osoittavat, että organisaatio voi löytää itse keräämäänsä asiakaspalautetta tarkastelemalla toimintaansa liittyviä kehittämiskohteita.