Nuorten aikuisten sitoutuminen omaan pankkiinsa
Alitalo, Riina (2015)
Alitalo, Riina
Hämeen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060412471
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060412471
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Someron Säästöpankki. Aihe muotoutui työn edetessä käsittelemään nuorten aikuisten kuluttajakäyttäytymistä sitoutumisen näkökulmasta. Työn tavoitteena oli selvittää tekijöitä, jotka vaikuttavat nuorten aikuisten sitoutumiseen omaan pankkiinsa, sekä sitä, onko paikallispankin maineella merkitystä pankinvalinnassa.
Teoriaosuus käsitteli kuluttajakäyttäytymistä sekä asiakasuskollisuuteen vaikuttavia tekijöitä, kuten palvelujen laatua ja asiakaskokemusta. Kuluttajakäyttäytymistä keskityttiin tarkastelemaan kuluttajan ominaisuuksien näkökulmasta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista tutkimusta. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastattelujen avulla. Haastattelut toteutettiin Hämeen ammattikorkeakoulun Visamäen kampuksen alueella ja haastateltavat valittiin 18–27-vuotiaista opiskelijoista ja työntekijöistä harkitulla satunnaisotannalla.
Tutkimuksen tuloksista nousi esille, että suurin merkitys omassa pankinvalinnassa on ollut nuorten omilla vanhemmilla. Tutulla konttorilla ja henkilöstöllä ei koettu olevan merkitystä omaan asiointiin, vaikka tutun toimihenkilön kanssa asiointia kuvailtiinkin helpommaksi. Palvelukokemuksia kuvailtiin negatiiviseen sävyyn, eikä esille tullut yhtäkään odotukset ylittävää hyvää palvelua. Pankin vaihtamista pidettiin epätodennäköisenä mutta tulevaisuudessa mahdollisena esimerkiksi asuntolainan yhteydessä. Säästämisestä oltiin kiinnostuneita. Pankilta toivottiin aktiivista yhteydenpitoa asiakkaaseen päin. Asiakkaan oma elämäntilanne ja toiveet tulisi ottaa huomioon tuotteiden myynnissä eli tuotteiden tulisi olla oikein kohdennettu.
Teoriaosuus käsitteli kuluttajakäyttäytymistä sekä asiakasuskollisuuteen vaikuttavia tekijöitä, kuten palvelujen laatua ja asiakaskokemusta. Kuluttajakäyttäytymistä keskityttiin tarkastelemaan kuluttajan ominaisuuksien näkökulmasta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista tutkimusta. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastattelujen avulla. Haastattelut toteutettiin Hämeen ammattikorkeakoulun Visamäen kampuksen alueella ja haastateltavat valittiin 18–27-vuotiaista opiskelijoista ja työntekijöistä harkitulla satunnaisotannalla.
Tutkimuksen tuloksista nousi esille, että suurin merkitys omassa pankinvalinnassa on ollut nuorten omilla vanhemmilla. Tutulla konttorilla ja henkilöstöllä ei koettu olevan merkitystä omaan asiointiin, vaikka tutun toimihenkilön kanssa asiointia kuvailtiinkin helpommaksi. Palvelukokemuksia kuvailtiin negatiiviseen sävyyn, eikä esille tullut yhtäkään odotukset ylittävää hyvää palvelua. Pankin vaihtamista pidettiin epätodennäköisenä mutta tulevaisuudessa mahdollisena esimerkiksi asuntolainan yhteydessä. Säästämisestä oltiin kiinnostuneita. Pankilta toivottiin aktiivista yhteydenpitoa asiakkaaseen päin. Asiakkaan oma elämäntilanne ja toiveet tulisi ottaa huomioon tuotteiden myynnissä eli tuotteiden tulisi olla oikein kohdennettu.